csm چیست ؟ با شاخص، مدل و روشهای اندازه گیری رضایت مشتری آشنا شوید!
وقتی حالتان بد می‌شود، چه می‌کنید؟ بیشتر افراد به پزشک مراجعه می‌کنند تا پس از چک شدن علائم حیاتی، پزشک به آن‌ها بگوید مشکل از کجاست. حتی افرادی که به پزشک مراجعه نمی‌کنند هم علائم حیاتی خود را در صورتی که فکر کنند مریض شده‌اند، چک می‌کنند؛ در حقیقت این اولین کاری است که در صورت خوب نبودن حالتان باید انجام دهید: چک کردن علائم حیاتی!
حال به این مسئله توجه کنید؛ مهم‌ترین علامت حیات یک کسب‌وکار چه چیزی است؟ رضایت مشتریان از آن کسب‌وکار. زمانی که مشتری از یک بیزنس راضی نباشد، قطعاً آن بیزنس محکوم به شکست است.
زمانی که علائم حیاتی کسب‌وکارتان دائماً جلوی چشمتان باشد، می‌توانید آن را کنترل کنید و اگر زمانی حال کسب‌وکارتان به سمت مریضی رفت، سریعاً مشکل را پیدا کرده و آن را رفع کنید.
نبض کسب‌وکار شما به اندازه گیری رضایت مشتری بستگی دارد.
در این بلاگ از وب سایت شرکت سامانه‌های مدیریت، قصد داریم در خصوص اندازه گیری رضایت مشتری صحبت کنیم و به شما توضیح دهیم csm چیست؛ پس اگر با این مفهوم آشنایی ندارید، توصیه می‌کنیم این مقاله را حتماً تا انتها بخوانید و اگر باز هم سؤالی در این خصوص در ذهن داشتید، آن را در قسمت نظرات مطرح کنید تا بتوانیم راهنمایی‌تان کنیم.
csm چیست؟
اندازه گیری رضایت مشتری یا همان CSM (Customer Satisfaction Measurement) یکی از مهم‌ترین مفاهیم کاربردی در دنیای تجارت است که اگر صاحب یا مدیر یک کسب‌وکار هستید، بهتر است هر چه زودتر خود را با آن آشنا کنید و از آن در بیزنس خود استفاده کنید.
CSM در حقیقت به شناسایی مزایا و معایب رقابتی شرکت شما می‌پردازد و بخش‌هایی که نیاز به تغییرات و بهبود دارند را به شما معرفی می‌کند. در حقیقت، با استفاده از شاخص‌های اندازه گیری رضایت مشتری، می‌توانید برای بهینه سازی بخش‌های مختلف کسب‌وکار خود و در نتیجه، افزایش تعداد درخواست‌ها و خریدهای مجدد (توسط مشتریان فعلی) و همچنین وفادار سازی مشتریان اقدام کنید.
دستیابی به رضایت مشتری در حقیقت پل ارتباطی است بین حالاتی که در یکی از آن‌ها، مشتری فقط یک بار از شما خرید می‌کند و در حالتی دیگر، مشتری با کسب‌وکار شما ارتباطی فراتر از "فقط خرید کردن" برقرار کرده و همین ارتباط، منجر به خریدهای متعدد و رابطه طولانی مدت مشتری با برند می‌شود.
در دنیای امروز، با توجه به مدیریت مدرن کسب‌وکارها، اندازه گیری رضایت مشتری تبدیل به یک امر ضروری شده است که اهمیت آن در استاندارد ISO 9001 به این شکل بیان شده است:
«به عنوان یکی از روشهای اندازه گیری عملکرد سیستم مدیریت کیفیت، سازمان باید اطلاعات مرتبط با نوع برداشت و درک مشتریان را پالایش نموده و تعیین نماید که آیا توانسته نیازمندی‌های مشتریان را برآورده سازد یا خیر. ضمناً روشهای دستیابی و به کارگیری این اطلاعات نیز باید تعیین شود.»
کاربرد csm چیست؟ استفاده از اندازه گیری رضایت مشتری در بخش‌های مختلف
تا به این جا، مشخص کردیم که csm چیست؛ حال ممکن است از خود بپرسید کاربرد این مفهوم در بخش‌های مختلف شرکت چیست یا به بیانی دیگر، چطور می‌توانم از آن برای بهبود عملکرد بخش‌های مختلف شرکت، استفاده کنم.
در ادامه، برخی از کاربردهای اندازه گیری رضایت مشتری مختلف را شرح داده‌ایم.
بهینه سازی اقدام‌های شرکت در بخش‌هایی که با مشتریان در ارتباط هستند!
روشهای اندازه گیری رضایت مشتری به شما این بینش را می‌دهد که مشتری از چه چیزی خوشش می‌آید یا سلیقه قشر خاصی از مشتریان شما چیست. با توجه به این درک جدیدی که از مشتری خود به دست آورده‌اید، می‌توانید بخش‌های مختلف کسب‌وکار خود، مخصوصاً آن بخش‌هایی که به صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند را بر اساس سلیقه و نیاز مشتری خود اصلاح کنید.
برای مثال، ممکن است تغییری کوچک در یک بخش از کسب‌وکار خود ایجاد کنید تا با نیاز مشتریانتان بیشتر هماهنگ باشد؛ پس از یک دوره زمانی مشخص، لازم است تغییری که ایجاد کرده‌اید را دوباره ارزیابی کنید تا ببینید که آیا میزان رضایت مشتریان افزایش پیدا کرده است یا خیر. اگر این تغییر در افزایش رضایت مشتریان شما مؤثر بوده است، می‌توانید آن را در بخش‌های دیگر (بر اساس کاربرد) نیز پیاده کنید.
مدیریت عملکرد واحدهای مختلف
شما می‌توانید یک سیستم سنجش رضایت مشتری برای هر بخش از کسب‌وکار خود در نظر بگیرید و برای حداقل میزان رضایت، یک عدد را تعیین کنید. تا زمانی که شاخص‌های اندازه گیری رضایت مشتری به شما نشان نداده که رضایت مشتریان به عدد حداقلی نزدیک می‌شود، لازم نیست برای اعمال تغییرات در آن بخش از شرکت خود ورود کنید. ولی زمانی که این عدد کاهش پیدا کرده و نزدیک به آن حداقلی که تعیین کرده بودید شد، لازم است سریعاً برای رفع مشکل در آن بخش اقدام کنید.
با استفاده از این روش، می‌توانید عملکرد بخش‌های مختلف شرکت خود را دائماً تحت کنترل داشته باشید. نکته جالب آن در این است که نیازی به نظارت فعال بر روی عملکرد بخش‌های مختلف ندارید و می‌توانید به واحدهای کوچک‌تر مدیریتی اجازه دهید به صورت مستقل کار کنند ولی همچنان، عملکرد آن‌ها را زیر نظر داشته باشید.
اندازه گیری رضایت مشتری از عملکرد تیم ها یا افراد
از مدل‌های اندازه گیری رضایت مشتری می‌توانید برای ارزیابی عملکرد افراد یا تیم‌های مختلف، از دید کاربر و مشتری، استفاده کنید. برای مثال، ممکن است یکی از مشتریان شما قبل، بعد یا به هنگام خرید، با یکی از افراد تیم فروش یا پشتیبانی شما در ارتباط بوده باشد. با استفاده از شاخص‌های اندازه گیری رضایت مشتری می‌توانید از مشتری بخواهید در ارزیابی عملکرد فردی که با او در ارتباط بوده است، به شما کمک کند.
ساده‌ترین مثالی که می‌توان از استفاده از این شاخص در خصوص ارزیابی عملکرد افراد تیم زد، ستاره‌هایی است که به هنگام پیاده شدن از ماشین، به راننده اسنپ یا تپسی خود می‌دهید.
بهترین معیار برای سنجش عملکرد افراد یا تیم‌های مختلف، مخصوصاً آن‌هایی که مستقیماً با مشتری در ارتباط هستند، تجربه و نظر مشتری شما است.
اندازه گیری رضایت مشتری از محصول یا خدمات
در ابتدای این مقاله گفتیم که در صورتی که مشتری از شما راضی نباشد، هیچ‌وقت برای خرید دوباره از برند شما پول خرج نمی‌کند. مهم‌ترین بخش در رضایت مشتری کدام است؟ محصول!
فرض کنید شما محصولی که ارزش کافی را از نظر مشتری ندارد، به همراه بهترین خدمات مشتری ارائه می‌دهید. حال فرضی دیگر را در ذهن مجسم کنید که در آن، شما محصولی که مشتری به آن نیاز دارد و از آن راضی است را با خدمات مشتری نه چندان خوب ارائه می‌دهید. در کدام حالت امکان خرید دوباره مشتری از شما بیشتر است؟
مسلماً حالت دوم!
وقتی مشتری به محصول نیاز دارد، باقی ارزش‌های ارتباطی برند با مخاطب، در اولویت‌های دوم به بعد مشتری قرار می‌گیرند. همیشه محصول حرف اول را می‌زند. اگر شما محصولی ارائه دهید که به درد مشتری نخورد ولی خدمات مشتری بسیار خوبی را ارائه دهید، کمتر پیش می‌آید که مشتری دوباره به شما رجوع کند. توجه داشته باشید که در این حالت، مخاطب از ارتباط با برند شما بسیار لذت برده است ولی چون محصول شما برای او کاربرد چندانی ندارد، حاضر نیست دوباره پول خرج کند. مگر در دنیایی غیر منطقی!!
البته این موضوع به این معنی نیست که فقط تمرکزتان را بر روی محصول بگذارید و خدمات مشتری و بخش‌های دیگر را نادیده بگیرید. چرا که به هر حال، رقبای شما نیز هستند که همان محصول را ارائه می‌دهند؛ پس باید وجه تمایز برای خود قائل شوید.
نکته‌ای که مهم است، این می‌باشد که برای سنجش کاربردی بودن محصول یا خدمات خود نیز می‌توانید از مدل‌های اندازه گیری رضایت مشتری استفاده کنید.
آیا محصول شما به درد مشتری می‌خورد؟
آیا قیمت محصول / خدمات شما ارزنده است؟ (مشتری از قیمت آن نیز رضایت دارد؟)
آیا محصول به طور کامل نیاز مشتری را پوشش می‌دهد؟
این ها برخی از سؤالاتی هستند که برای سنجش میزان رضایت مشتری از محصول ممکن است به دردتان بخورد.
شاخص‌های اندازه گیری رضایت مشتری
به طور معمول، شاخص‌های اندازه گیری رضایت مشتری به سه دسته تقسیم می‌شوند که اکثر کسب‌وکارها، از یک یا چند مورد از این سه دسته برای سنجش میزان رضایت مشتریان خود استفاده می‌کنند.
نظرسنجی رضایت مشتری (CSAT)
شاخص خالص ترویج کنندگان(NPS)
شاخص تلاش مشتری (CES)
نظرسنجی رضایت مشتری (CSAT)
ساده‌ترین راه برای اندازه گیری رضایت مشتری، استفاده از روش CSAT است. در این روش، برای سنجش رضایت از یک فرم نظرسنجی ساده استفاده می‌شود. در این فرم، می‌توانید از مشتری خود بپرسید که آیا از خرید خود راضی است یا خیر. معمولاً یک سیستم امتیازدهی در این فرم‌ها برای مشتری تعبیه می‌شود که در آن می‌شود از بین بازه تعریف شده، به محصول یا خدمات امتیاز داد. در صورتی که امتیاز بسیار پایین و یا بسیار بالا کسب شد، لازم است یک پرسش دیگر مطرح کنید که دلیل این امتیازدهی را مشخص کند. همچنین توصیه می‌شود که برای راحتی در ارزیابی رضایت مشتریان، پاسخ‌های از پیش تعیین شده برای پرسش دوم به همراه یک زمینه خالی برای توضیحات بیشتر قرار دهید.
شما موظف هستید نهایتاً تا 48 ساعت بعد از ثبت نارضایتی، مشکل مشتری را رفع کرده و یا آن را جبران کنید. تنها در این صورت است که مشتری متوجه می‌شود شما به او اهمیت داده و برای رفع مشکل ثبت شده، تمامی اقدام‌های لازم را انجام می‌دهید. به این ترتیب، شانس تبدیل شدن آن مشتری به یک مشتری وفادار، بسیار بالاتر می‌رود.
شاخص خالص ترویج کنندگان(NPS)
بهترین کسانی که می‌توانند کسب‌وکار، برند، محصول یا خدمات شما را تبلیغ کنند، مشتریان شما هستند. به این نوع بازاریابی که توسط مشتریان شما انجام شده و نوعی بازاریابی غیرفعال محسوب می‌شود، بازاریابی توصیه‌ای (بازاریابی دهان به دهان، Word of Mouth Marketing) می‌گویند و به طور خلاصه، دلیل تأثیرگذاری زیاد آن این است که آدم‌ها راحت‌تر به دوست و آشنایان خود در خصوص خرید از یک برند اعتماد می‌کنند تا تبلیغات مختلف دیگر.
حال برای آن که بتوانید میزانی که برند شما توسط مشتریانتان به بقیه توصیه می‌شوند را اندازه بگیرید، می‌توانید از شاخص NPS استفاده کنید؛ NPS به معنی شاخص خالص ترویج کنندگان برند شما است که کامل آن Net Promoter Score تلفظ می‌شود.
در این روش، از مشتری خود می‌پرسید که چقدر حاضر است برند شما را به دوستان و آشنایان خود توصیه کند. با انجام این روش، در حقیقت شما دو نوع داده به دست می‌آورید:
چقدر مشتری وفادار دارید و مشتری در کجای سمیر وفاداری قرار دارد.
چقدر بازاریابی توصیه‌ای در خصوص برند شما در حال انجام است.
فرم نظرسنجی شاخص NPS را می‌توانید از طریق مدیوم‌های مختلف، مثل ایمیل، SMS، شبکه‌های اجتماعی و موارد دیگر، به دست مشتریان خود برسانید.
نکته دیگری که باید به آن دقت داشته باشید، زمان ارسال این فرم است. اگر شما در زمان نامناسب فرم پرسش نامه NPS را ارسال نکنید، ممکن است بسیاری از مشتریان شما به آن پاسخ ندهند.
به طور کلی، بهترین زمان برای ارسال فرم پرسش نامه NPS به شرح زیر است:
پس از ثبت خرید مشتری.
پس از پایان تماس مشتری با تیم پشتیبانی.
چند هفته مانده به اتمام اشتراک مشتری.
پس از این که در وب سایت خود تغییرات خاصی اعمال کرده‌اید.
شاخص تلاش مشتری (CES)
چقدر تاچ پوینت‌های سفر مشتری را ارزیابی کرده‌اید؟ تا چه حد تجربه و سفر مشتری در استفاده از خدمات، محصولات و یا وب سایت شما، رضایت بخش و آسان است؟
به بیانی دیگر، مشتری برای ثبت خرید در وب سایت شما نباید مجبور باشد از هفت خان رستم عبور کند. برای این که بتوانید ارزیابی کنید چقدر سفر مشتری راحتی را برای مشتریان خود در نظر گرفته‌اید، بهترین راه این است که از خود آن‌ها بپرسید.
با استفاده از شاخص تلاش مشتری (CES) شما می‌توانید درک کنید موانعی که سر راه مشتری برای دستیابی به خرید وجود دارد، چه چیزهایی هستند و این که آیا مشتری به آسانی می‌تواند با محصول یا وب سایت شما کار کند یا خیر.
CES در حقیقت مخفف عبارت Customer Effort score است که نشان می‌دهد مخاطب برند، برای رسیدن به هدف (چه خرید باشد، چه خواندن یک مقاله در وب سایت شما)، چقدر تلاش می‌کند. شما بادی تلاش کنید مشتری کم‌ترین میان تلاش را برای دستیابی به هدف به خرج دهد.
بهترین زمان برای ارسال فرم نظرسنجی را در زیر شرح داده‌ایم:
پس از تماس مشتری با تیم پشتیبانی.
پس از گذشت مدت زمانی که مشتری با محصول کار کرده است.
پس از رها کردن یک پروسه نیمه طی شده در سایت توسط مشتری (مثلا سبدکالا را تکمیل کرده ولی برای خرید سبد، پس از گذشت مدت زمان زیاد، هنوز اقدامی نکرده است.)
سخن پایانی
در این مقاله از مجموعه مقالات وب سایت رسمی سامانه‌های مدیریت، سعی کردیم تا جای ممکن، اندازه گیری رضایت مشتری را به صورت کامل برای شما توضیح را داده و به این سؤال که csm چیست نیز بهترین پاسخ را داده باشیم.
امیدواریم این مقاله برای شما عزیزان مفید و کاربردی واقع شده باشد.
در صورتی که در خصوص CSM سؤالی در ذهن دارید که در این مقاله پاسخی برای آن نیافته‌اید، می‌توانید سؤال خود را در قسمت نظرات زیر همین مقاله مطرح کنید تا در سریع‌ترین زمان ممکن، پاسخگوی شما باشیم.