درون سپاری یا برون سپاری CRM؛ کدامیک بهتر است؟

اگر شرکت شما فرآیند فروش منحصربه‌فردی دارد یا محصولات و خدمات متنوعی را به فروش می‌رساند، ساختن یک CRM از صفر برای سازمان وسوسه‌انگیز می‌باشد. از لحاظ تئوری، یک CRM سفارشی شامل تمام ویژگی‌هایی است که سازمان شما به آن نیاز دارد و هیچگونه ویژگی‌ اضافی در آن تعبیه نشده است و دقیقاً متناسب با کسب‌وکار خاص شما خواهد بود.

با این حال، تصمیم‌گیری در مورد این موضوع که آیا باید ساخت CRM را به یک شرکت تخصصی در این حوزه بسپاریم یا به تیم برنامه نویس داخلی سازمان، می‌تواند به موضوعی بس دشوار که در آن با انواع استدلال‌های مختلف مواجه هستیم، تبدیل شود. در این مقاله تلاش داریم تا به موضوعات مختلف در خصوص درون سپاری یا برون سپاری CRM سفارشی بپردازیم و ملاحظات کلیدی مرتبط با هر کدام از این دو گزینه را به اشتراک گذاریم تا به شما در تصمیم‌گیری درست برای کسب و کارتان کمک کند.

CRM سفارشی چیست؟

از طرق مختلفی یک CRM می‌تواند به کسب‌وکار شما کمک کند، از ردیابی مشتریان بالقوه از طریق قیف فروش و حصول اطمینان از توجه به موقع آنها، تا اندازه‌گیری اثربخشی فعالیت‌های فروش، و بهینه‌سازی تلاش‌های بازاریابی شما از طریق نشان دادن اینکه کدام منابع سرنخ تولید می‌کنند. با این حال همه کسب و کارها یکسان نیستند و یک سی آر ام جامع نمی‌تواند پاسخگوی همه شرکت‌ها باشد، به همین خاطر CRMهای سفارشی برای رفع این تفاوت‌ها و پاسخگویی به این نیاز بازار به وجود آمده‌اند.

یک CRM سفارشی پلتفرمی است که از ابتدا یا توسط توسعه‌دهندگان داخلی شرکت و یا یک شرکت تخصصی در این حوزه پیاده‌سازی شده است. در این حالت، محصول نهایی بر اساس مشخصات دقیق شرکت ساخته شده است و کارایی کاربران خود را افزایش می‌دهد.

چرا شرکت‌ها تصمیم به درون سپاری CRM سفارشی خود می‌گیرند؟

شاید روزی فرا برسد که از عملکرد CRM فعلی خود ناراضی شوید یا به دلیل قدیمی شدن، به‌روزرسانی و توسعه آن برای سازمان بسیار گران شود. شاید فکر ‌کنید که اگر crm توسط توسعه‌دهندگانی که در سازمانتان مشغول به کار هستند ساخته شود، قطعا از انعطاف‌پذیری و تناسب بیشتری با نیاز شما برخوردار خواهد شد. شاید فکر ‌کنید که بتوان با چند نرم افزار مثل اکسل بتوان برای ایجاد نسخه CRM خود اقدام نمود. دلایل شما هر چه که باشد، ابتدا بایستی به درستی و به دقت از جنبه‌های مختلف آنها را مورد بررسی قرار دهید. برای کمک به انجام این کار، اجازه دهید نگاهی دقیق‌تر به چند دلیل متداولی بیندازیم که شرکت‌ها را به سمت ساخت CRM توسط تیم توسعه‌دهندگان خود سوق می‌دهد.

صرفه‌جویی در هزینه

لزوماً ساختن CRM توسط تیم توسعه‌دهندگان شرکت به معنای صرفه‌جویی در هزینه‌های CRM نیست. چرا که علاوه بر تقبل هزینه اولیه ساخت، مسئولیت حفظ و بهبود سیستم در طول زمان نیز بر عهده سازمان خواهد بود. در واقع برای تمام تحقیقات، یادگیری، آزمایش و عیب‌یابی هزینه خواهد شد. برای درک بهتر این موضوع پیشنهاد می‌شود تا فهرستی از تمام هزینه‌های مستقیم و غیرمستقیم راه‌اندازی crm تهیه کنید تا تصویر کامل‌تری از وضعیت را به دست آورید. فراموش نکنید که سرمایه انسانی، پیاده‌سازی، نگهداشت، ارتقا و هزینه فرصت را حتما در لیست هزینه‌ها قرار دهید. با این تفاسیر آیا همچنان ساختن CRM توسط شرکت هنوز یک گزینه مقرون به صرفه و اثربخش است؟

سفارشی‌سازی

شما ممکن است پس از بررسی و ارزیابی نیازهای CRM سازمان به این نتیجه برسید که کسب و کار شما واقعا منحصر به فرد بوده و نیاز به یک سیستم CRM منحصر به فرد دارد. در صورت مواجهه با چنین شرایطی پیشنهاد می‌شود این دو نکته را مورد بررسی قرار دهید. نخست، تحقیق و بررسی‌های خود را انجام دهید، در بازار تعدادی CRM حرفه‌ای وجود دارد که بدون توجه به صنعت، نوع کسب و کار یا پیچیدگی عملیاتی سازمان، ویژگی‌ها و قابلیت‌های سفارشی‌سازی پیشرفته‌ای را ارائه می‌دهند. با شرکت‌های ارائه‌دهنده این راهکارهای CRM صحبت کنید، از آنها دموی محصولاتشان را درخواست کنید، و نمونه‌های موفق مشابه با کسب و کارتان که توسط آنها پیاده‌سازی شده است را بررسی کنید. دوم، لایه‌های مختلفی از سفارشی‌سازی‌ وجود دارد و شما بایستی در این خصوص هم کوتاه‌مدت و هم بلندمدت فکر کنید. در واقع بایستی این اطمینان حاصل شود که سیستم سی آر ام سازمان آنقدر سفارشی‌سازی نشده باشد که هدف و ماهیت CRM را خدشه‌دار سازد و یا با رشد فعالیت‌های سازمان انطباق‌پذیری نداشته باشد.

کنترل و مدیریت ریسک

برخی از شرکت‌ها می‌خواهند کنترل خود را بر روی فرآیند ایجاد و پیاده‌سازی CRM حفظ کنند و از ریسک اعتماد به شرکت ارائه‌دهنده سی ار ام اجتناب کنند. تجربه(های) ناگوار همکاری قبلی با ارائه‌دهنده CRM می‌تواند بستر اعتماد با یک ارائه‌دهنده CRM جدید را واقعاً دشوار کند. بر این اساس پیشنهاد می‌کنیم تا؛  1- نیازهای CRM خود را شفاف سازید، 2- تمام شرکت‌های ارائه‌دهنده CRM را مورد بررسی قرار دهید و  3- شرایط همکاری بلندمدت با آنها را مورد ملاحظه قرار دهید. همچنین به خاطر داشته باشید که راه‌اندازی یک CRM داخلی یک سرمایه‌گذاری بدون ریسک نیست.

برای درون سپاری CRM توسط تیم داخلی سازمان به چه چیزهایی نیاز است؟

به طور کلی موضوعاتی از قبیل وسعت پروژه، میزان منابع مورد نیاز و جدول زمانی ساخت یک CRM، به این بستگی دارد که آیا قصد دارید تا یک نرم افزار سی آر ام را از صفر کدنویسی ‌کنید یا صرفاً می‌خواهید با یکپارچگی میان چندین ابزار مانند Excel و G-suite اقدام به راه‌اندازی یک سی ار ام برای مجموعه خود کنید. انتخاب نوع CRM، خود به اندازه و میزان پیچیدگی عملیات‌های مختلف تجاری هر کسب و کاری وابسته است. به عبارت دیگر این انتظارات شما از CRM است که مشخص می‌سازد دقیقاً به دنبال کدام نوع CRM هستید. 

در ادامه تلاش می‌شود تا به برخی از مواردی که برای بررسی این موضوع لازم است مورد توجه قرار بگیرند، اشاره شود. 

نقشه راه محصول

اگر در درون شرکت اقدام به کدنویسی CRM کرده‌اید، قطعاً به یک نقشه راه محصول هم نیاز خواهید داشت که در آن هم نیازهای فوری شرکت و هم ارزش تجاری یک CRM را برطرف کند. به همین خاطر بایستی برای سوالاتی از این قبیل، پاسخ‌های درست و دقیقی آماده کنیم. آیا سیستم شما شامل اتوماسیون گردش کار می‌شود؟ داشبورد گزارش و تجزیه و تحلیل اطلاعات چطور؟ آیا نیاز به ترکیب و ادغام با نرم‌افزارهای دیگری دارید؟ چگونه تیم‌های مختلف سازمانی را حول نقشه راه محصول خود هماهنگ می‌کنید؟

تأمین منابع فناوری اطلاعاتی، مالی و عملیاتی

تخمین‌های هزینه و جدول زمانی تهیه نرم افزار را در فواصل زمانی مختلف چندین بار مورد بررسی و تحلیل قرار دهید و برای نتایجی آماده شوید که ممکن است با چشم انداز اولیه شما تناسب کمتری داشته باشد. شما و تیمتان در حین حرکت در این مسیر در حال یادگیری خواهید بود و قطعاً اشتباهاتی خواهید داشت. و این بخشی جدایی‌ناپذیر از این مسیر است. برخی از شرکت‌ها سال‌ها و میلیون‌ها تومان صرف ساختن سیستم‌های CRM خود می‌کنند تا متوجه شوند که نمی‌توانند آنقدر سریع سیستم را به‌روزرسانی کرده و نوآوری‌هایی را به آن اضافه کنند که با نیازها و رشد کسب‌وکار خود هماهنگی داشته باشد. تیم‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی سازمان نه تنها هر روز به لیست ویژگی‌ها و قابلیت‌های مورد نیاز خود اضافه خواهند نمود بلکه همیشه شما را تحت فشار قرار خواهند داد تا زودتر از موعد، سیستم را به آنها تحویل دهید. با تمام این فشارها و انتظارات، ایجاد یک CRM ممکن است حتی باعث شود تا تمرکز خود را تغییر داده و منابع را از محصول اصلی خود دور کنید.

پیاده سازی و نگهداری CRM

ساخت CRM تنها اولین قدم است. شما باید برای پیاده‌سازی، آموزش و پذیرش کارکنان، نگهداری مداوم و به روز رسانی سیستم برنامه‌ریزی کنید. به خاطر داشته باشید که به محض اینکه به تیم خود قول یک CRM را دادید که به صورت سفارشی برای آنها ساخته می‌شود، آنها انتظار دارند استفاده از آن آسان باشد، با ترجیحات منحصر به فرد آنها مطابقت داشته باشد و تمام مشکلات آنها را برطرف کند. ممکن است بین 6 تا  9 ماه طول بکشد تا سیستم به مرحله عملیاتی برسد و برخی از قابلیت‌ها ممکن است تا آن زمان منسوخ شده باشند. آیا می‌توانید یک توسعه‌دهنده (یا تیمی از توسعه‌دهندگان) را برای نظارت بر عملکرد سیستم، بهبود مستمر آن و پشتیبانی مداوم اختصاص دهید که از سازمان شما خارج نشود و دانش خود را به همراه نبرد؟

4 سوالی اصلی پیش از تصمیم‌گیری در خصوص درون‌سپاری یا برون سپاری CRM

1-    آیا نیازهای خاصی دارید که با یک CRM از پیش ساخته شده قابل حل نیست؟

در تئوری گفته می‌شود که هر زمان شرکت فرایند منحصر به فردی دارد، برای پاسخگویی به نیازهای دقیق آن باید یک سیستم CRM کاملاً سفارشی طراحی نمود. اما آنچه در واقعیت وجود دارد این است که بیشتر کسب‌وکارها آن‌طور که فکر می‌کنیم منحصر به فرد نیستند و همچنین سیستم‌های CRM حرفه‌ای موجود در بازار در حال حاضر بسیار قابل انطباق‌ و تنظیم هستند. به گونه‌ای که، اصلاح یک سیستم CRM موجود بسیار بسیار ساده‌تر از ساختن آن از ابتدا است. با این حال اگر فرآیند کسب‌وکار شما چالش‌های واقعاً منحصربه‌فردی را داشته که سیستم‌های CRM موجود در بازار به هیچ عنوان نمی‌توانند پاسخگوی آن باشند، در این صورت پیشنهاد می‌شود ساخت CRM توسط تیم توسعه دهندگان داخلی سازمان را در نظر بگیرید. اما منحصر به فرد بودن فرآیند فنی هر کسب و کاری، به این معنی نیست که باید یک سیستم CRM منحصر به فرد بسازد. 

شاید هر دانه برف منحصربه‌فرد باشد، اما وجود تنها یک پارو می‌تواند در بیشتر مواقع مسیر شما را به خوبی برف‌روبی می‌کند.

2-    آیا در حال حاضر تیم برنامه نویس و یا آی تی در سازمان دارید؟

اگر سازمان شما از قبل پرسنل و دانش لازم را داشته باشد، یکی از بزرگترین موانع برای CRM سفارشی از بین رفته است (البته به شرطی که کارکنان شما بتوانند در ساعات غیرکاری نیز مشغول فعالیت باشند). بدون چنین پرسنلی در ترکیب سازمانی خود، باید توسعه CRM توسط یک شرکت تخصصی را در تجزیه و تحلیل هزینه-فایده خود لحاظ کنید. به همین خاطر است که اکثر کسب و کارهای کوچک از عهده آن برنمی‌آیند، اما شرکت‌های بزرگتر اغلب می‌توانند هزینه آن را بپردازند. 

و البته هزینه پشتیبانی را دست کم نگیرید! اگر مشکلی پیش بیاید، تیم شما باید آن را در خانه مدیریت کند. 

3-    آیا نگاه شما به CRM تنها از زاویه IT است یا به CRM به عنوان استراتژی می‌نگرید؟

اگر نرم افزار CRM را فقط به عنوان یک ابزار تسهیل گر در جهت کاهش کار کارمندان و ایجاد FACILITYهای کاربری نگاه کنیم، با ترکیب چند برنامه نویس می‌توانیم چنین ابزاری را تولید کنیم، اما وقتی به CRM به عنوان یک استراژی کسب و کاری نگاه می‌کنیم، می‌بایست در طراحی سیستم بسیار از شاخص‌های کسب و کاری که از مفهوم CRM پشتیبانی می‌کنند، آگاه باشیم و بتوانیم ابزار را در راستای پوشش این اهداف تولید کنیم. این مهم نیازمند تجربه و شناخت بسیار عمیق از مفاهیم این حوزه مانند CEM ,CXM ,CLV و بسیاری از مفاهیم کسب و کاری در حوزه بازاریابی، فروش، خدمات و سایر فرآیندهای وابسته سازمان‌ها در صنایع مختلف است. 

4-    آیا باید به زودی پیاده سازی CRM را شروع کنید؟

در حالت کلی، راه‌اندازی و توسعه CRM توسط تیم داخلی سازمان، طولانی‌تر از زمانی خواهد بود که به یک شرکت تخصصی این حوزه مراجعه می‌شود. با این حساب، اگر به دنبال پیاده‌سازی سریع‌تر CRM در سازمان هستیم، احتمالاً بایستی به دنبال بهترین نرم افزار CRM موجود در بازار که از بیشترین تناسب با کسب و کار شما برخوردار است، باشیم. در چنین مواردی حتی می‌توان پیش از پیاده‌سازی، بستر آموزش CRM را به صورت موازی در شرکت فراهم آورد. 

ملاحظات مرتبط با برون سپاری CRM

هر زمان که یک سرویس یا محصول تجاری را خریداری می‌کنید که قرار است بخشی کلیدی از عملیات کسب و کار شما را انجام دهد، در واقع ریسک بزرگی را متحمل می‌شوید. اگر کسب و کار شما در مدت زمان کوتاهی رشدی بزرگ‌تر از CRM تجربه کند چه خواهید کرد؟ آیا شرکت ارائه دهنده CRM توانایی بهبود مستمر محصول و پشتیبانی از آن را در بلندمدت دارد؟ آیا تیم شما این CRM را خواهد پذیرفت و از سیستم همانطور که در نظر گرفته شده است برای استفاده حداکثری از آن استفاده خواهد کرد؟ آیا مزایا هزینه‌ها را توجیه می‌کند؟ همه اینها سؤالات مهمی هستند که بایستی پاسخ دقیقی برای آنها داشته باشیم. بر این اساس و در جهت افزایش اطمینان خاطر بایستی نیازمندی‌های  CRMرا به دقت ارزیابی نموده و شرکت‌های ارائه دهنده سی آر ام را با دقت فراوان ارزیابی نمایید، دموی محصول را از آنها درخواست کنید، نظرات کارشناسان و دیگر مشتریان را جویا شوید، و بسیاری ملاحظات دیگر را در دستور کار قرار دهید. 

درون سپاری یا برون سپاری CRM؛ کدامیک بهتر است؟

بدون شک هر کدام از رویکردهای درون سپاری و یا برون سپاری با ریسک‌هایی همراه هستند. اما خطر نادیده گرفتن ریسک‌های درون سپاری CRM بدون شک می‌توانند هزینه‌های سنگین‌تری را به سازمان تحمیل کنند. اغلب شرکت‌ها یک مدیر توسعه‌دهنده/پروژه CRM دارند، و به محض اینکه آن شخص سازمان را ترک می‌کند، سیستم شروع به از هم پاشیدن می‌کند. گاهی اوقات شرکت‌ها توانایی خود را برای ایجاد یک CRM بیش از حد ارزیابی می‌کنند و زمانی که متوجه این موضوع می‌شوند، زمان و منابع زیادی را صرف کرده‌اند.

به طور کلی اگر سازمان شما به اندازه کافی بزرگ بوده و از منابع مختلف مثل نیروی انسانی متخصص، منابع مالی، منابع تجهیزاتی، زمان کافی، دانش تخصصی، تجربه و ... در ترکیب سازمانی خود بهره می‌برد، ما به شما توصیه می‌کنیم تا گزینه راه‌اندازی CRM توسط تیم تخصصی خود را با ملاحظه جدی‌تری مورد بررسی قرار دهید. ولی اگر در تامین هر یک از منابع اشاره شده تردیدی دارید، حتما از تخصص و دانش یک شرکت حرفه‌ای در حوزه CRM بهره ببرید. 

بنابراین درون سپاری یا برون سپاری CRM؟ برای اکثر شرکت‌ها، پاسخ «برون‌سپاری» است.

بیشتر سیستم‌های CRM موجود در بازار به گونه‌ای طراحی شده‌اند که برای بسیاری از مدل‌های مختلف کسب‌وکار جذاب باشند، با این حال ممکن است هر CRMی به یک اندازه برای همه مناسب نباشد. اما ما معتقدیم که پلتفرم Microsoft Dynamics 365 و شرکت سامانه‌های مدیریت می‌تواند بهترین ارزش را برای اکثر کسب‌وکارهای کوچک تا بزرگ ارائه دهد.

ترجمه: حنظله زینوند