راهکار مدیریت ارتباط با شهروندان (ZRM)

راهکار ZRM

راهکار مدیریت ارتباط با شهروندان (ZRM)

امروزه وجود یک پایگاه داده متمرکز از شهروندان جهت خدمت‌رسانی به آنها و پیگیری امور شهروندی از دغدغه‌های اصلی دولت مردان است. کسب اطلاعات جمعیت شناختی، تاریخچه تعاملات گذشته با هر شهروند، مشارکت همگانی شهروندان در انجام امور، استخراج داده‌های ارزشمند گسترش دامنه خدمات‌رسانی و ... از جمله مزایای پیاده‌سازی راهکار مدیریت ارتباط با شهروندان سامانه‌های مدیریت می‌باشد.

بستر این راهکار به‌گونه‌ای است که شهروندان می‌تواند کلیه فرآیندهای مربوط به خود را با استفاده از امکانات بسیار گسترده و انعطاف‌پذیر در این سیستم با کمترین هزینه و در سریع‌ترین زمان پیاده سازی نماید.

راهکار ZRM

نرم افزار CRM قدرتمند و انعطاف‌پذیر

راهکار مدیریت ارتباط با شهروندان شرکت سامانه های مدیریت بر بستر نرم افزار قدرتمند و بین المللی Microsoft Dynamics CRM استوار است. این نرم افزار امکانات بسیار گسترده‌ای را در محیطی آشنا و کاربرپسند و در یکپارچگی کامل با سایر نرم افزارها (مانند مجموعه نرم افزارهای Office) ارائه می‌نماید. نرم افزار Microsoft CRM یک بستر اولیه را جهت توسعه و سفارشی‌سازی نرم افزار جهت پوشش نیازمندی‌های خاص هر صنعت یا سازمانی ارائه می‌کند و بر اساس این رویکرد امکانات گسترده‌ای جهت سفارشی‌سازی و توسعه سیستم ارائه می‌نماید.

کلیه امور مربوط به درخواست‌های شهروندان، صدور مجوزها، پیگیری شکایات و پیشنهادات، ثبت تیکت‌ها و ... در بستر این نرم افزار اتفاق خواهد افتاد و کلیه درخواست‌های واصله به سازمان از طریق کانال‌های مختلف ارتباطی در این نرم افزار به صورت خودکار ثبت و در مسیر فرآیندهای از پیش تعریف شده به سرانجام خواهد رسید.

ویژگی‌ها و قابلیت‌های راهکار مدیریت ارتباط با شهروندان

مدیریت کانال‌های ارتباطی

نرم افزار CRM شرکت سامانه‌های مدیریت امکان مدیریت یکپارچه کلیه کانال‌های ارتباطی سازمان اعم از تلفن، اپ موبایل، پیامک، تلگرام، پورتال، فکس و ایمیل را در درون نرم افزار CRM فراهم کرده است.

  • یکپارچه‌سازی اپلیکیشن موبایل شهروندان
  • یکپارچه‌سازی تلفن‌های سازمان
  • یکپارچه‌سازی ارسال و دریافت پیامک
  • یکپارچه‌سازی پیام‌های تلگرام
  • یکپارچه‌سازی فرایندهای ایمیلی سازمان
  • یکپارچه‌سازی فکس‌های خروجی و ورودی

مدیریت ارتباطات و خدمات شهروندی

ایجاد پایگاه دانش جهت ترویج اصول شهروندی، دریافت خدمات از طریق کانال‌های ترجیحی شهروندان، ارائه سطوح دسترسی مختلف به شهروندان و پیمانکاران از جمله امکانات راهکار است.

  • ایجاد پایگاه دانش جهت ترویج اصول شهروندی
  • دریافت خدمات از کانال‌های ترجیحی شهروندان
  • قابلیت ارائه سطوح دسترسی مختلف
  • دسترسی به تاریخچه ارتباطات قبلی شهروندان
  • پیگیری خدمات ارائه شده به شهروندان
  • نظرسنجی از کانال‌های ترجیحی شهروندان

هوش تجاری

سیستم CRM به هدف خود نمی‌رسد مگر آنکه گزارشات و داشبوردهای تحلیلی صحیح، دقیق و در لحظه‌ای را که به‌صورت کاملا یکپارچه از کلیه کانال‌های ارتباطی برای تصمیم‌گیری مدیران سازمان فراهم نماید.

  • گزارشات و نمودارهای کاملا یکپارچه و تحلیلی
  • داشبوردهای متنوع برای سطوح مدیریتی مختلف در سازمان
  • دقت بالای گزارشات با توجه به یکپارچگی کامل با CRM
  • داشبوردهای در لحظه، مبتنی بر داده‌های بلادرنگ

پیاده سازی فرایندهای سازمان

با توجه به بستر بسیار قدرتمند، قابل توسعه و انعطاف پذیر Microsoft CRM می‌توان سایر فرایندهای سازمان را نیز متناسب با اهداف و نیازمندی‌های سازمان به صورت یکپارچه با سایر فرایندها در این بستر پیاده‌سازی نمود. به عنوان مثال ممکن است در برخی از موارد نیاز به تعریف یک مأموریت برای یکی از پرسنل سازمان جهت رفع یک یا چند درخواست مشتریان باشد. فرایندهای مربوط به تعریف و ابلاغ مأموریت و در ادامه، ثبت هزینه‌های مربوطه به مأموریت و گردش تأیید هزینه‌ها را در این سیستم پیاده‌سازی نمود.

یا به عنوان مثال در زمینه اتوماسیون کارها در سازمان گام‌های اساسی برداشت به گونه‌ای که مدیران بتوانند کلیه کارهای پرسنل زیرمجموعه خود را در داخل سیستم تعریف و به آن‌ها تخصیص دهند و بر این اساس کار مربوطه در داخل کارتابل شخص قرار گیرد. همچنین می‌توان با تعریف قابلیت‌های ارسال هشدار در صورت پایان مهلت انجام یک کار مشخص، یک هشدار برای مدیر مربوطه ارسال شود تا از وضعیت کار مطلع شود. (توجه شود که مدیریت انواع هشدارها و شرایط ارسال با استفاده از بستر قدرتمند workflow محصول Microsoft CRM به راحتی و توسط راهبران خود سازمان قابل مدیریت است) یا به عنوان مثال قسمتی از فرایندهای ارجاع موردهای خدماتی به واحد تولید سازمان را در داخل این سیستم به صورت یکپارچه مدیریت نمود.

راهکار مدیریت مأموریت و گزارش مأموریت

به منظور مدیریت مأموریت‌های سازمانی و گزارشات انجام کار مأموریت این راهکار به سازمان‌ها کمک می‌نماید که لیست ویژگی‌های آن به شرح زیر است:

• امکان ثبت مأموریت شامل سازمان محل مأموریت، ‌بازه زمانی مأموریت، سفارش مربوطه برای مأموریت، • امکان ابلاغ حکم مأموریت به کاربر مأمور، • امکان تعریف گردش کار از زمان ایجاد تا اتمام مأموریتأ • امکان ثبت نظرات واحدهای مرتبط بر روی مأموریت، • امکان تعریف فرآیندی جهت گرفتن تأییدیه مأموریت، • امکان ثبت هزینه‌های مأموریت، • امکان ثبت وضعیت مأموریت (پیش‌نویس،‌ ابلاغ شده،‌ در حال انجام،‌ تکمیل شده و نیاز به مأموریت مجدد، ‌تکمیل شده نهایی)، • امکان گردش مأموریت بر اساس وضعیت آن بین واحدهای مرتبط و ایجاد فعالیت‌ها و وظایف مربوطه و • امکان ثبت گزارش مأموریت در قالب فعالیت‌‌های خدماتی.

راهکار مدیریت رهگیری درخواست‌ها

معمولا بخش خدمات سازمان‌های حوزه فناوری اطلاعات از چند لایه پشتیبانی تشکیل می‌شود که بخش اول یا خط مقدم آن Help Deskها هستند که مشکلات مشتریان در قدم اول در قالب مورد پشتیبانی یا همان CASE در اختیار این لایه جهت حل مورد قرار می‌گیرد. اما در خیلی از موارد با توجه به دانش موجود در این لایه امکان حل مشکلات توسط افراد Help Desk وجود ندارد این مشکلات باید در قالب یک موجودیت جدید به لایه دوم یا سوم سازمان منتقل شوند تا توسط افراد و تیم‌های تخصصی‌تر (مثلا تیم تولید) بررسی و رفع گردند.

راهکار مدیریت رهگیری مشکلات issue tracking سامانه های مدیریت با در نظر گرفتن همه نیازهای موجود در این حوزه از خدمات در کنار تجربه‌های پیاده سازی موفق آماده استفاده برای سازمان‌ها می‌باشد. برخی از ویژگی‌های کلی راهکار مدیریت رهگیری مشکلات issue tracking شامل:

مدیریت چرخه کامل حل یک مورد خدماتی از زمان اعلام توسط مشتری تا حل مورد توسط لایه‌های مختلف پشتیبانی و اطلاع‌رسانی مربوطه به مشتری و درون سازمان، امکان برنامه‌ریزی و زمان‌بندی در جهت رفع مشکلات اعلامی برای نسخه‌های مختلف محصول، گزارش‌گیری بر حسب مدت زمان رسوب موارد در تیم‌ها یا افراد مختلف پشتیبانی بر اساس مالکین و وضعیت‌های موارد (در حال بررسی، رفع شده و ...) بر حسب روز و ساعت و دقیقه و ثانیه، پل ارتباطی بین Helpdesk و واحد تولید سازمان جهت ارائه پیشنهادات در حوزه تغییر، اصلاح یا افزودن امکانات جدید بر روی محصولات سازمان.

سیستم پایگاه دانش

این راهکار بر پایه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان مایکروسافت استوار است. همچنین با بهره‌گیری از امکانات مربوط به انتشار دانش در محیط نرم افزار CRM، امکان ثبت مقالات دانشی با استفاده از قالب‌های مختلف قابل تعریف در سیستم وجود دارد. به عنوان مثال می‌توان مقالات را در قالب دستورالعمل‌ها، پرسش و پاسخ (FAQ)، مقاله و ... تعریف نمود. پس از ثبت مقالات روال بررسی و تأیید مقالات نیز در نرم افزار CRM قابل پیاده سازی است. همچنین این مقالات می‌توانند پاسخگوی موارد پشتیبانی مطرح شده باشند و مشاهده نمود که هر مقاله پاسخگوی چه مواردی بوده یا اینکه هر مورد پشتیبانی با استفاده از چه مقاله دانشی برطرف شده است. لیست قابلیت‌های آن نیز به شرح زیر است: • مدیریت مقالات دانشی، • امکان ثبت موضوعات دانشی موجود در سازمان، • امکان ثبت و مستندسازی اقدامات و تکمیل پایگاه دانش، • قابلیت تأیید و انتشار مقالات ایجاد شده، • قابلیت ثبت چرخه تأیید دانش و تأیید توسط افراد دارای سطح دسترسی مربوطه و • قابلیت مشاهده مقالات برتر مرتبط با موضوع درخواست توسط کارشناسان.

یکپارچگی تمامی کانال‌های ارتباطی

یکپارچه‌سازی راه‌های ارتباطی در جهت ارتقای خدمات به شهروندان از طریق فراهم نمودن بسترهای مختلف ارتباطی (مرکز تماس، اپلیکیشن موبایل، تلگرام، ایمیل، فکس و پیامک) سبب می‌شود تا تمامی اطلاعات ورودی و خروجی شهرداری‌ها به صورتی کاملا یکپارچه روی پروفایل شهروندان و رویداد مربوطه شکل گیرد.

این اطلاعات کمک خواهد کرد تا تصویر 360 درجه از شهروندان در سیستم شکل گیرد. به منظور اینکه شهرداری‌ها و سازمان‌های دولتی بتوانند به منابع مختلفی که از طریق آن‌ها اطلاعات شهروندان وارد نهادها می‌شود، توجه داشته باشند و مشخص کند که در حال حاضر این داده‌ها در کجا و به چه شکل ذخیره شده‌اند و چگونه مورد استفاده قرار می‌گیرند، کانال‌های ارتباطی تلفن، اپ موبایل، تلگرام، ایمیل، فکس و پیامک یکپارچه‌سازی می‌شود.

سیستم مدیریت بسته‌های کاری

سامانه های مدیریت به‌منظور مدیریت هر چه بهتر تعهدات سازمان (به‌ویژه حوزه مشتریان) برای سازمان‌های گوناگون راهکاری را تحت عنوان مدیریت بسته‌های کاری (work package) ارائه می‌نماید. با تکیه بر این راهکار می‌توان بر اساس استانداردها و متدولوژی سازمان به‌ازای درخواست‌های شهروندان، اقدام به برنامه‌ریزی و ایجاد خودکار بسته‌های کاری و تخصیص این موارد به متولی‌های مربوطه نمود.

این اطلاعات کمک خواهد کرد تا تصویر 360 درجه از شهروندان در سیستم شکل گیرد. به منظور اینکه شهرداری‌ها و سازمان‌های دولتی بتوانند به منابع مختلفی که از طریق آن‌ها اطلاعات شهروندان وارد نهادها می‌شود، توجه داشته باشند و مشخص کند که در حال حاضر این داده‌ها در کجا و به چه شکل ذخیره شده‌اند و چگونه مورد استفاده قرار می‌گیرند، کانال‌های ارتباطی تلفن، اپ موبایل، تلگرام، ایمیل، فکس و پیامک یکپارچه‌سازی می‌شود.

بدین صورت علاوه بر اینکه مقدمات لازم جهت محاسبه هزینه و حتی فایده هر حوزه تعهدی یا بسته کاری فراهم می‌شود، در هر لحظه می‌توان از آخرین وضعیت هر تعهد انجام شده به شهروندان آگاه شد.

بعد از پیاده سازی راهکار مدیریت بسته‌های کاری قابلیت‌هایی نظیر: امکان تعریف الگوی بسته های کاری بر مبنای هر خدمت یا محصول، امکان تعریف بسته‌های کاری به صورت سلسله مراتبی، امکان مدیریت سطوح خدمات (OLA) برای هر بسته کاری، امکان اجرای گردش کار و اطلاع‌رسانی برای محدوده‌های هشدار و اتمام مهلت مجاز، امکان تعریف انواع بسته‌های کاری و متولی انجام آن، تعریف خودکار بسته‌های کاری و تخصیص به متولیان مربوطه و امکان تعیین مهلت، متولی انجام و تعیین متولی نوع بسته کاری اضافه می‌شود.

سیستم شکایات پورتال

با پیاده سازی این زیرسیستم کلیه مخاطبان پورتال می‌توانند با ورود به پورتال (یا حتی بدون ورود در صورت نیاز) اقدام به ثبت شکایت برای سازمان نمایند. پس از ثبت شکایت، کد رهگیری به کاربران جهت پیگیری شکایتشان داده خواهد شد. همچنین کاربران پورتال می‌توانند در هر لحظه با ورود به حساب کاربری خود در پورتال از آخرین وضعیت شکایت مطرح شده خود و پاسخ‌های داده شده به ایشان مطلع شوند. همچنین بر اساس سیاست‌های سازمان امکان ارسال انواع اطلاع‌رسانی‌ها از کانال‌های مختلف ارتباطی به ثبت‌کنندگان شکایت نیز وجود دارد. به عنوان مثال می‌توان بر اساس هر تغییر وضعیتی که در شکایت ثبت شده رخ دهد، پیامک یا ایمیلی به منظور اطلاع‌رسانی به مشتری ارسال شود.

با اضافه کردن این زیر سیستم در کنار محصول مدیریت شکایات سامانه‌های مدیریت به مجموعه سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (سی ار ام) سازمان، امکان ثبت شکایات از طریق پورتال نیز برای مخاطبان فراهم خواهد شد که با توجه به کم هزینه بودن و دسترس‌پذیری این راه ارتباطی،‌ گام مؤثر دیگری در جهت مدیریت شکایات مشتریان برداشته خواهد شد. همچنین مشتریان می‌توانند با ورود به پورتال کلیه شکایات خود را که از کانال‌های مختلف ارتباطی در شرکت ثبت شده است مشاهده و پیگیری نمایند.

سیستم جامع نظر سنجی

نظر سنجی از مشتریان یکی از سامانه‌هایی است که می‌تواند با یکپارچه شدن با کانال‌های مختلف ارتباطی اثربخشی به مراتب بیشتری پیدا کند. در این سیستم می‌توان نظرسنجی‌های مختلفی را طراحی نمود و بنا به تناسب، از طرق مختلف اقدام به جمع آوری این نظرات نمود. به صورت کلی نظرات مشتریان از کانال‌های تلفن، اپ موبایل، پیامک، پورتال یا از طریق یکپارچگی با مرکز تماس قابل اخذ است.

علاوه بر نظرسنجی از مشتریان در مورد هر درخواست انجام شده‌ ایشان می‌توان اقدام به طراحی و اجرای نظرسنجی‌های دیگری نیز نمود. به عنوان مثال درباره‌ نظر مشتریان جهت گستره‌ فعالیت‌های شرکت یک نظرسنجی طراحی و اجرا نمود. انعطاف‌پذیری و یکپارچه بودن این سامانه نقش کلیدی در اجرایی شدن آن در سازمان را دارد. باید در نظر داشت که مناسب‌ترین کانال ارتباطی جهت پیاده‌سازی و اجرای مؤثر انواع ساختارهای نظرسنجی، استفاده از کانال ارتباطی پورتال مشتریان است. با استفاده از این کانال می‌توان نظرسنجی‌های به مراتب بزرگ‌تر و با تجربه به مراتب بهتری را اجرا نمود. معمولا نظرسنجی‌هایی که از سایر کانال‌ها انجام می‌شود منحصر به یک سؤال خواهد بود چون امکان رد و بدل کردند سؤالات بیشتر به عنوان مثال در بستر پیامک برای مشتریان بسیار آزاردهنده خواهد بود.

قابلیت یکپارچگی با سایر سیستم‌ها

به دلیل انعطاف پذیری بالای پلت‌فرم داینامیک CRM و استاندارد بودن آن، این قابلیت وجود دارد که با سیستم‌ها و سامانه‌های مختلف یکپارچگی برقرار کند. در راهکار مدیریت ارتباط با شهروندان (ZRM) نیز با سامانه‌هایی نظیر سامانه سامن (سامانه ارتباط الکترونیکی معاونت نظارت مالی)، سامانه‌های تاکسی‌رانی کشور، سرویس‌های حمل و نقل شهری مانند تهران من، سرویس‌های مربوط به نقشه شهرها، نرم افزارهای مالی و حسابداری، نرم افزارهای اتوماسیون اداری، سامانه‌های پاسخگویی تلفنی شهروندان مانند 137 و 1888 و ... یکپارچگی برقرار شده است.

قابل استفاده بر بستر وب و موبایل

کاربران می‌توانند با استفاده از محیط وب یا از طریق موبایل با نرم افزار CRM کار کنند.

داشبوردها و گزارشات متنوع

کاربران می‌توانند گزارشات، نمودارها و داشبوردهای متعدد ساخته یا از موارد موجود استفاده کنند.

سفارشی‌سازی و توسعه سریع و آسان

نیازمندی‌های خاص سازمان شما پس از تحلیل سریعا در بستر نرم افزار CRM قابل پیاده‌سازی است.

یکپارچه‌سازی با سایر نرم افزارها

با تکیه بر تجربه‌های موجود امکان یکپارچه‌سازی نرم افزار با روش‌های نوین با سایر نرم افزارهای سازمان وجود دارد.

نرم افزاری امن و قابل انطباق

امنیت بالا و قابلیت استفاده از مکانیزم‌های مختلف هویت‌سنجی در کنار امکانات گسترده جهت پیاده‌سازی مدل امنیتی مورد نیاز

استقرار و پشتیبانی ارزش‌محور

خدمات استقرار و پشتیبانی توسط کارشناسان مجرب برای تضمین ایجاد ارزش در سازمان شما انجام می‌پذیرد.

اصطلاح ZRM از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مشتق شده است که به صورت CiRM و CzRM نیز نوشته می‌شود.

هدف از پیاده سازی ZRM، افزایش کیفیت خدمات‌رسانی، کارآمدی بیشتر و کاهش هزینه‌های زیرساختی و نیروی انسانی است.
بالا