نرم افزار CRM چیست و چه کاربردی دارد؟ + اینفوگرافیک

CRM چیست؟ کاربرد نرم افزار سی آر ام چه می‌باشد؟ چرا باید برای بهبود رشد کسب و کار خود از سی آر ام استفاده کنید؟ نحوه انتخاب نرم افزار CRM مناسب چیست؟

اگر سؤالات بالا برای شما پیش آمده است، این مقاله از مجموعه مقالات بلاگ سامانه‌های مدیریت را تا انتها مطالعه کنید تا اطلاعات با ارزش و مفیدی در خصوص نرم افزارهای CRM به دست آورید.

یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (نرم افزار سی آر ام یا CRM)، داده‌های مشتری و لیدها را جمع آوری می‌کند، سپس آن را در دسترس تیم‌های داخلی سازمان قرار می‌دهد. دیدگاه کلی از داده‌های مشتریان و سرنخ‌ها به تیم‌های تجاری اجازه می‌دهد تا سفر مشتری (Customer Journey) را شخصی سازی کنند. در نتیجه، احتمال بسته شدن معامله، به انجام رسیدن فرایند فروش و ایجاد مشتریان با ارزش بالا، بیشتر خواهد شد.

در این مقاله، صاحبان کسب و کارهای بزرگ و کوچک را راهنمایی می‌کنیم تا بهتر بدانند CRM چیست، چگونه کار می‌کند، مزایا و معایب آن چیست و چگونه می‌توانند بهترین سی آر ام را برای شرکت خود انتخاب کنند.

CRM چیست؟

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) ابزارها و قابلیت‌هایی را برای مدیریت کارآمد کاریز فروش و سفر مشتری ارائه می‌دهد. نرم افزار سی ار ام، داده‌های شخصی را جمع‌آوری می‌کند تا دیدی جامع از مشتریان (Clients) و سرنخ‌ها (Leads) ایجاد کند، سپس این داده‌ها را در دسترس تیم‌های مختلف شرکت مانند تیم فروش، بازاریابی و خدمات مشتری قرار می‌دهد. در نتیجه نمایندگان شرکت می‌توانند از این دید 360 درجه از مشتریان یا سرنخ‌ها برای ارائه تجربه مشتری شخصی سازی شده استفاده کنند که فرایند فروش را تسهیل و وفاداری مشتری را افزایش می‌دهد.

برای شروع، یک نرم افزار crm داده‌های مشتری یا سرنخ را از فرم‌های وب‌سایت، ایمیل‌ها، متن‌ها و جلسات با نمایندگان فروش، خدمات مشتری و سایر منابع جمع‌آوری می‌کند. سپس این داده‌ها را به نمایندگان شرکت نشان می‌دهد. به عنوان مثال، اگر فرم وب سایت شما نشان می‌دهد که یک سرنخ یا لید به یک محصول یا خدماتی خاص علاقه‌مند است، تیم بازاریابی می‌تواند از آن داده‌ها برای ایجاد کمپین‌های هدفمند استفاده کند و نمایندگان فروش می‌توانند برای افزایش فروش آن محصول یا خدمات اقدام کنند.

4 کاری که یک CRM نمی‌تواند انجام دهد!

کاربرد یک CRM این است که ابزارهایی را برای کمک به جمع آوری داده‌های دیجیتال مشتریان، ایجاد کارایی در عملکردهای خارجی و مدیریت سفر مشتری یا قیف فروش ارائه می‌دهد. با این حال، برای ساخت و نگهداری یک وب سایت، ایجاد کارایی داخلی یا مدیریت پروژه‌های عمیق، لازم است یک نرم افزار جایگزین را در نظر بگیرید. برای به حداقل رساندن محدودیت‌های CRM، اطمینان حاصل کنید که کارکنان شما به خوبی آموزش دیده‌اند و به استفاده مداوم از CRM عادت کرده‌اند.

در ادامه، آن چه نباید انتظار داشته باشید که یک CRM برای شما انجام دهد، شرح داده شده است.

ساخت و مدیریت وب سایت

نرم افزار CRM امکان مدیریت سفری را که وب سایت شما و سایر کانال‌های دیجیتالی به مشتریان ارائه می‌دهند را به شما می‌دهد. به عنوان مثال، می‌تواند به شما در جمع‌آوری اطلاعات درباره محصولات یا ترجیحات محتوای بازدیدکنندگان وب‌سایت، اطلاعات دموگرافیک و اطلاعات تماس آنها کمک کند. با این حال، نرم افزار CRM نمی‌تواند یک وب سایت برای شما بسازد؛ بنابراین، اگر به نرم افزاری نیاز دارید که به شما در ساخت و نگهداری یک وب سایت کمک کند، بهتر است یک سیستم مدیریت محتوا (CMS) با یک طراح وب سایت در نظر بگیرید.

بازده عملیات تجاری داخلی

کاربرد دیگر CRM ایجاد کارایی در عملکردهای خارجی مانند فروش، خدمات مشتری و بازاریابی است؛ به عنوان مثال، می‌تواند یادآوری‌های فروش یا خدمات مشتری را خودکار کند تا به سرنخ‌ها یا مشتریان دسترسی داشته باشد. با این حال، اگر به نرم افزاری نیاز دارید که کارایی عملیات کسب و کار داخلی ایجاد کند، نرم افزار برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) را در نظر بگیرید، که می‌تواند به مدیریت فرایندهای داخلی مانند حقوق و دستمزد، مدیریت زنجیره تأمین و خدمات مالی کمک کند.

مدیریت عمیق پروژه

نرم افزار CRM به شما این امکان را می‌دهد که مخاطبین برند خود را مدیریت کنید و دید جامعی را در خطوط فروش اصلی و سفرهای مشتری به دست آورید. حتی به مدیریت پیشرفت سفر نیز کمک می‌کند. با این حال، قابلیت‌های کلیدی برای مدیریت انواع دیگر پروژه‌ها، مانند توسعه محصول، ارائه نمی‌دهد. برای این کار بهتر است یک نرم افزار مدیریت پروژه در نظر بگیرید که ابزارها و قابلیت‌های کلیدی مانند ابزارهای همکاری تیمی و اسنادی، نمودارهای Kanban، قابلیت‌های مدیریت کار و موارد دیگر را ارائه می‌دهد.

مدیریت داده‌های آفلاین

یک CRM داده‌ها را از کانال‌های دیجیتال جمع آوری می‌کند. بسته به نرم افزار CRM، این می‌تواند به معنای جمع آوری داده‌ها از شبکه‌های اجتماعی، تبلیغات، ایمیل، ربات‌های چت و وب سایت شما باشد. با این حال، در مورد جمع آوری داده‌ها از کانال‌های غیر دیجیتال نرم افزار سی آر ام محدودیت‌هایی دارد. این محدودیت‌ها، اگر به درستی مدیریت نشوند، می‌تواند تهدیدی برای بازدهی بیزنس شما باشند.

به عنوان مثال، اگر نمایندگان فروش میدانی شما یادداشت‌هایی را در مورد مکالمات رو در رو با سرنخ‌ها یا مشتریان وارد نکنند، این داده‌ها در CRM شما برای دسترسی به سایر عملکردهای تجاری قابل مشاهده نخواهد بود. این می‌تواند به معنای از بین رفتن فروش اولیه یا فروش مجدد باشد زیرا داده‌های از دست رفته توانایی نمایندگان شرکت شما را برای ایجاد تجربیات شخصی بر اساس آن داده‌ها محدود می‌کند.

انواع CRM چیست؟

اگر شما مدیریت یک کسب و کار را به عهده دارید، دانستن این که انواع CRM چیست، اهمیت زیادی دارد. در ادامه انواع CRM را شرح داده‌ایم.

به طور کلی، چهار نوع اصلی CRM وجود دارد.

 CRMهای عملیاتی فرایندها را خودکار می‌کنند و زمان و انرژی تیم شما را آزاد می‌کنند تا بر تخصص خود تمرکز کنند.

 CRMهای تحلیلی داده‌ها را جمع‌آوری، ذخیره و تجزیه و تحلیل می‌کنند تا بتوانید روی روندها ( Trends) برای بهبود تجربیات مشتری (Customer Experience) و در نتیجه افزایش نرخ تبدیل عمل کنید.

 CRMهای مشارکتی داده‌های تعاملی را مدیریت می‌کنند تا اعضای تیم بدانند چگونه و کجا بهترین تعامل را با سرنخ‌ها داشته باشند.

و در نهایت، CRMهای بازاریابی، ابزارهای مدیریت کمپین مبتنی بر داده را ارائه می‌دهند.

CRM عملیاتی چیست؟ (Operational CRM)

یک CRM عملیاتی از طریق اتوماسیون عملیات مختلف شرکت، کمک می‌کند تا تیم‌های سازمان را در عملکردهای بازاریابی، خدمات مشتری و فروش هماهنگ کنید.

با انجام این کار، نرم افزار سی آر ام این امکان را می‌دهد تا با استفاده از دیدگاه مشتری یا لیدها، تیم‌های مختلف شرکت هماهنگ با هم کار کنند و در نهایت، تجربه‌ای روان و بهینه شده را ارائه می‌دهد؛ این کار سبب می‌شود که در نهایت سرنخ‌ها از آگاهی به مشتری و از مشتری به مشتری وفادار تبدیل شوند.

قابلیت‌های اتوماسیون سی آر ام عملیاتی، انرژی و زمان اعضای تیم شما را آزاد می‌کند تا کارهای تکراری و خسته‌کننده را کنار بگذارند، بنابراین آنها می‌توانند روی کارهایی تمرکز کنند که فقط انسان‌ها می‌توانند انجام دهند. (در حقیقت به آن‌ها اجازه می‌دهد تا به جای ورود اطلاعات به صورت دستی و یا سردرگمی در حجم زیادی از دیتا، به کاری که در آن تخصص دارند بپردازند در حالی که تمامی کارهای خسته کننده را سی آر ام انجم می‌دهد.)

همچنین وظایف بازاریابی که CRMهای عملیاتی به خودکارسازی آنها کمک می‌کنند شامل طراحی، توزیع و ردیابی کمپین‌ها و توالی‌های ایمیل می‌باشد. نمونه‌هایی از خدمات مشتری و اتوماسیون فروش شامل پیش‌بینی فروش، ردیابی مکالمات مشتری، سیستم‌های تیکت که شکایات را به نمایندگان باتجربه ارجاع می‌دهند، تخصیص وظایف، ربات‌های چت که نظرات را دریافت می‌کنند و تحویل خودکار محتوای مفید برای پاسخ به سؤالات مشتری است.

به عنوان مثال، یک مشتری ممکن است با یک ربات چت وب سایت برای شکایت از نقص محصول در تعامل باشد. از آنجا، یک تیکت ایجاد می‌شود و به یک نماینده فروش که در حل مشکل متخصص است، هدایت می‌شود. پس از آن که نماینده فروش تعیین شده مشکل را حل کرد، یک ایمیل پیگیری همراه با نظرسنجی برای اطمینان از حل رضایت بخش مشکل و با یک کد کوپنی (کد تخفیف) برای ترغیب مشتری به خرید مجدد ایجاد می‌شود.

CRM تحلیلی

CRMهای تحلیلی بر روی داده‌ها تمرکز می‌کنند. این نوع از سی آر ام، داده‌های مربوط به هر مشتری یا سرنخ را جمع‌آوری می‌کند، سپس تجزیه و تحلیل آن داده‌ها را ارائه می‌دهد تا بازاریابان، نمایندگان فروش و سایر اعضای عملکردی شرکت شما بتوانند بهتر به سرنخ‌ها یا مشتریان شما خدمت کنند. داده‌هایی که به پرسنل شما منتقل می‌شود شامل اطلاعات تماس مشتری و لید، ترجیحات، رفتارها و سابقه تعامل با برند شما و نمایندگان آن است.

به طور خاص، CRMهای تحلیلی ابتدا داده‌های مشتری یا سرنخ را جمع‌آوری می‌کنند، سپس آن داده‌ها را در یک مکان ذخیره می‌کنند تا همه مدیران داخلی بتوانند آن‌ها را مشاهده کنند. در نهایت، داشبوردهای تجزیه و تحلیل، روندهای داده مانند نحوه تعامل مشتریان با وب سایت شما یا محل قرارگیری آنها در نمودار را برجسته می‌کنند تا بهتر قابل درک باشند. این قابلیت، الگوهایی را نشان می‌دهد که تیم‌های داخلی شما می‌توانند از آنها برای بهینه سازی سفر مشتری استفاده کنند.

به عنوان مثال، داده‌های شما ممکن است نشان دهد که 25٪ از مشتریان شما در تهران در طول فصل تابستان به دنبال یک محصول خاص بوده‌اند. آنها حتی آن را در سبد خرید آنلاین خود قرار داده‌اند. با این حال، 50٪ از آن جستجوگران، خرید نکرده و سبد خرید خود را رها کرده‌اند. این بینش می‌تواند به شما کمک کند تا بدانید چگونه به آنها کمپین‌های بازاریابی شخصی‌سازی‌شده ارائه دهید تا بتوانید از آن‌ها مشتریانی بسازید که از شما خرید می‌کنند.

CRM مشارکتی

CRMهای مشارکتی به تیم‌های داخلی شرکت شما اجازه می‌دهند تا با یکدیگر یکپارچه‌تر کار کنند تا تجربیات مشتری بهتری را در نقاط تماس مشتری با برند شما ایجاد کنند. چنین تیم‌هایی شامل تیم‌های داخلی مانند تیم‌های فروش، خدمات مشتری، پشتیبانی فنی و بازاریابی شما هستند. همچنین اغلب ارتباط بین فروشندگان، نمایندگان پشتیبانی فنی، تأمین کنندگان و توزیع کنندگان شرکت شما را ساده‌تر می‌کند.

برای کمک به شرکت‌ها در مدیریت تعاملات، یک CRM مشترک همه تعاملات بین مشتریان یا سرنخ‌ها و شرکت را ذخیره می‌کند. سی آر ام عملیاتی این کار را با منبع‌یابی داده‌ها از همه کانال‌ها، از جمله وب‌سایت، ایمیل، تلفن، رسانه‌های اجتماعی و حتی تعاملات چهره به چهره انجام می‌دهد. به این ترتیب، داده‌ها تجزیه و تحلیل می‌شود تا به تیم شما بگوید چگونه و کجا بهترین تعامل را با مشتریان و سرنخ‌ها برای بهترین تجربه مشتری داشته باشند.

به عنوان مثال، نماینده فروش شما به مشتری یک جکوزی فروخت. در آن تعامل، عضو تیم شما یاد می‌گیرد که مشتری ترجیح می‌دهد با شرکت شما از طریق متن تعامل داشته باشد و نماینده فروش، این را در CRM شما یادداشت می‌کند؛ بنابراین، وقتی نوبت به فروش لوازم جانبی جدید یا برنامه‌ریزی یک بازدید منظم از تعمیر و نگهداری فرا می‌رسد، نماینده بازاریابی یا پشتیبانی فنی شما می‌داند که از طریق پیامک برای تعامل با مشتری از طریق کانال دلخواهش ارتباط برقرار کند.

CRM بازاریابی

CRMهای بازاریابی، مانند سایر CRM ها، داده‌های مشتریان شما را جمع آوری می‌کنند و دیدگاهی جامع از هر مشتری به شما ارائه می‌دهند. اما آن‌ها با ابزارهای بازاریابی که به شما کمک می‌کنند کمپین‌ها را هدف‌گذاری و خودکار کنید، امکاناتی فراتر از یک سیستم اتوماسیون عادی به شما ارائه می‌دهند. سپس، ابزارهایی مانند انتشار مقاله در بخش بلاگ وب سایت، سئو، ردیابی تبلیغات، رسانه‌های اجتماعی و ابزارهای تولید ویدئو به شما داده‌های جمع آوری شده و اینسایت‌هایی را ارائه می‌دهند که با استفاده از آن‌ها می‌توانید در مورد اولویت‌های مشتریانتان در خصوص محتوای کمپین و پیشنهادات محصول تغییراتی را جهت بهبود عملکرد بازاریابی کسب و کار خود، ایجاد کنید.

ابزارهایی مانند صفحه فرود (لندینگ پیج) و فرم سازها به شما امکان می‌دهند داده‌های مشتری را جمع آوری کنید و مشتریان خود را تقسیم بندی کنید. سپس، ابزارهای اتوماسیون بازاریابی به شما کمک می‌کنند تا سرنخ‌ها و مشتریان را برای خرید اولیه یا خرید دوباره، پرورش دهید. تمام رفتارها و ترجیحات مربوط به هر مشتری یا سرنخ در CRM بازاریابی ثبت می‌شود و به همه اعضای تیم این امکان را می‌دهد تا بدانند مشتری در کجای سفر قرار دارد، سپس به طور یکپارچه می‌توانند مشتریان برند را  از آن نقطه برای بهبود نرخ تبدیل، پرورش دهند.

برای مثال، داده‌های شما ممکن است نشان دهد که یک سرنخ اولین خرید را انجام داده و تبدیل به مشتری شده است. پس از آن، می‌توانید از ابزارهای تقسیم‌بندی و اتوماسیون CRM بازاریابی خود برای پرورش آن مشتری و تبدیل کردن او به یک طرف‌دار برند، استفاده کنید. برای این کار، به سادگی می‌توانید داده‌های مشتری را به دسته "مشتری جدید" انتقال دهید که وضعیت و علاقه او به محصول را مشخص می‌کند. سپس، یک دنباله ایمیل ایجاد و راه اندازی کنید تا به طور خودکار، فروش بیشتری را از آن مشتری و مشتریان مشابه به دست آورید.

مزایای استفاده از CRM چیست؟

یک CRM مزایای بسیاری را به کسب و کارها ارائه می‌دهد که به آنها کمک می‌کند تا درآمد و ارزش‌های عمر مشتری را افزایش دهند، فروش را فروش را بهبود بخشند، سرنخ‌ها را پرورش دهند، خدمات مشتری و ارائه محصول را بهینه کنند، روند داده‌ها و پیش بینی‌های فروش را آشکار کنند و در زمان نیز صرفه جویی کنند.

در ادامه، مزایای سی آر ام را برای کسب و کارهای مختلف، دقیق‌تر شرح داده‌ایم.

کارهای اداری وقت گیر را کاهش دهید!

ابزارهای اتوماسیون، وظایف تکراری را از لیست کارهای اعضای تیم بازاریابی، فروش و خدمات مشتری حذف می‌کند و به آنها اجازه می‌دهد تا روی کارهایی که نیاز به تخصص آن‌ها دارد، تمرکز کنند. این به معنای داشتن زمان بیشتر برای اعضای تیم شما است تا سطح کیفی و کمی فعالیت‌های تخصصی خود را افزایش دهند.

برای مثال، تیم‌های بازاریابی می‌توانند برای تقسیم‌بندی مشتریان بر اتوماسیون تکیه کنند، سپس کمپین‌های هدفمند را طراحی، منتشر و گزارش کنند. به همین ترتیب، نمایندگان فروش می‌توانند ورود اطلاعات مشتری و تاریخچه تعامل را به طور خودکار انجام دهند، سپس از اینسایت‌ها برای پرورش مشتریان از طریق کانال‌های ترجیحی استفاده کنند.

افزایش فروش از طریق افزایش پیگیری سرنخ

با استفاده از CRM خود می‌توانید داده‌های ترجیحی و رفتاری سرنخ‌ها را هنگام عبور از قیف فروش جمع‌آوری کرده و در عین حال یادداشت‌هایی را در مورد هر تعاملی که در طول مسیر ایجاد شده است، جمع‌آوری کنید. حتی می‌توانید سرنخ‌ها را بر اساس مرحله آنها در قیف فروش برچسب گذاری کنید. سپس، تمام وظایف و یادآوری‌های بعدی را خودکار کنید. با جمع آوری همه یادداشت‌ها در یک مکان، مراحل بعدی می‌تواند توسط هر فردی در تیم شما به صورت ماهرانه تکمیل شود. در نهایت، شخصی سازی بیشتر به معنای افزایش نرخ تبدیل است.

شخصی سازی بیشتر از طریق تقسیم بندی مشتریان

برچسب‌گذاری و امتیازدهی سرنخ به شما این امکان را می‌دهد که تقسیم‌بندی‌های مخاطب را بر اساس داده‌های شخصی یا مرحله سفر خریدار، تعریف کنید. شخصی‌سازی از طریق تقسیم‌بندی منجر به تجربیات بهتر مشتری و در نتیجه افزایش نرخ تبدیل، حفظ مشتری و حتی افزایش ارزش طول عمر مشتری می‌شود.

شما می‌توانید سرنخ‌ها را بر اساس موقعیت مکانی، تاریخچه خرید، مرحله تبدیل یا نحوه یادگیری آنها درباره برند تعریف کنید. سپس، از برچسب‌ها برای بهبود عملکرد در هر بخش استفاده کنید. برای مثال، می‌توانید یک کمپین بازاریابی راه‌اندازی کنید که هدف آن تبدیل سرنخ‌ها به خریدار است.

دانش پرسنل خود را در اختیار داشته باشید!

نمایندگان فروش و خدمات مشتری شما اغلب اطلاعات ارزشمندی را در نوت بوک‌ها، سرفصل‌ها، تقویم‌ها و لیست مخاطبین خود ذخیره می‌کنند. متأسفانه، این به آن معنی است که اگر یک فروشنده کلیدی از شرکت شما خارج شود، این داده‌ها، یعنی داده‌هایی که می‌توانند برای افزایش نرخ تبدیل در حال حاضر و آینده مورد استفاده قرار گیرند نیز از شرکت شما خارج می‌شوند. یک CRM تمام این اطلاعات را به دست آورد تا هر کسی در شرکت شما بتواند با استفاده از آن کار کند.

آنالیز و گزارش دهی خودکار

مجموعه داده‌های بزرگ، زمانی که به صورت دستی مدیریت شوند، اغلب منجر به کاهش سرنخ‌های واجد شرایط و به دست آوردن مشتریان کم ارزش می‌شوند. یک CRM این مشکل را با جمع‌آوری مداوم سرنخ‌ها و داده‌های مشتری به صورت خودکار برطرف می‌کند، سپس هر تعامل یا نقطه تماسی را با کمترین صرف انرژی از طرف تیم شما، ردیابی می‌کند. پس از آن، تجزیه و تحلیل خودکار داده‌ها شروع می‌شود و گزارش‌های فوری ایجاد می‌شود که فرصت‌های عملی برای فروش و یادآوری‌هایی را برای استفاده از آنها نشان می‌دهد.

پشتیبانی سریع‌تر و بهتر

ابزارهای اتوماسیون یک سی آر ام امکان ارائه پشتیبانی مشتری بهتر را به شما می‌دهند. می‌توانید از ربات‌های چت وب‌سایت برای دریافت شکایات استفاده کنید یا از پایگاه دانش CRM خود برای خودکارسازی پاسخ‌ها به سؤالات تکراری استفاده کنید. سپس با افزایش نظرات می‌توانید از ربات چت برای راه‌اندازی یک تیکت در CRM خود استفاده کنید و مشتریان را به سمت تعامل با اعضای تیم هدایت کنید که می‌توانند بهترین پاسخ را بدهند.

سپس یادداشت‌ها و تاریخچه‌های متمرکز مشتری به اعضای تیم کمک می‌کنند تا نیازها را پیش‌بینی کنند و راه‌حل‌های درخشانی را برای ارائه آماده کنند.

یک حلقه بازخورد ایجاد کنید!

CRM شما تمام قابلیت‌هایی را که برای جمع آوری داده‌های تعاملی از سرنخ‌ها و مشتریان نیاز دارید به شما می‌دهد. وقتی داده‌های CRM در سراسر بخش‌ها قابل مشاهده است، داده‌ها می‌توانند اینسایت‌هایی را نشان دهند که به راحتی به ارائه محصولات یا خدمات بهتر یا کمپین‌های بازاریابی هماهنگ‌تر در آینده کمک می‌کنند.

به عنوان مثال، نمایندگان فروش شما ممکن است گزارش دهند که پس از بحث در مورد قیمت‌ها، سرنخ‌ها برای خرید تردید دارند. CRM شما می‌تواند این روند را برجسته کند و از این طریق به تیم بازاریابی شما هشدار دهد. در پاسخ، بازاریابان می‌توانند کمپین‌هایی ایجاد کنند که ویژگی‌های جدید یا رقابتی اضافه‌شده را برجسته می‌کنند و باعث می‌شوند که قیمت‌ها برای مشتریان شما، معقولانه و خوب به نظر برسند. به نوبه خود، هنگامی که سرنخ‌های تازه واجد شرایط به مرحله تبدیل به مشتری و خریدار می‌رسند، آن نقطه تردید، قبل از آن که حتی در ذهن مشتری شکل بگیرد، از بین می‌رود.

افزایش ارزش طول عمر مشتری

نرم‌افزار CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا پشتیبانی مشتری بهتری را ارائه دهند. علاوه بر این، آنها فرصت‌های فروش را از طریق تقسیم‌بندی مشتری و سرنخ مشخص می‌کنند. آنها همچنین حلقه‌های بازخوردی ایجاد می‌کنند که به طور مداوم به پیشنهادات بهبود یافته منجر می‌شود و زمان اعضای تیم شما را برای تعامل بیشتر با مشتریان آزاد می‌کند. در پایان، این مزایا منجر به ایجاد تجربیات لذت بخشی برای مشتری می‌شود که باعث می‌شود مشتریان برای خرید بیشتر بازگردند.

پیش بینی فروش

در مقطعی از زندگی، اکثر ما به این فکر کرده‌ایم که اگر بتوانیم آینده را ببینیم، زندگی چقدر آسان‌تر خواهد بود. یک CRM از طریق پیش بینی فروش، این قابلیت را به شرکت‌ها ارائه می‌دهد. گزارش‌های فوری نشان می‌دهد که شما احتمالاً اهداف فروش را برآورده می‌کنید یا از آنها فراتر می‌روید. حتی مهم‌تر از آن، پیش‌بینی فروش CRM به کسب‌وکارها می‌گوید که از اهداف فروش جا مانده‌اند یا خیر و به کسب‌وکارها زمان و بینش می‌دهد تا قبل از این که خیلی دیر شود، استراتژی خود را برای بازگشت به مسیر دست یابی به اهداف فروش تغییر دهند.

CRM ها چگونه کار می‌کنند؟

نرم افزار CRM مجموعه‌ای از ابزارها و قابلیت‌ها را برای ایجاد، ردیابی و مدیریت سفرهای مشتری ارائه می‌دهد. نرم‌افزار سی آر ام این فرایند را با جمع‌آوری اطلاعات در مورد سرنخ‌ها آغاز می‌کند، سپس از آن داده‌ها استفاده می‌کند تا تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری بتوانند تعاملات شخصی سازی شده با سرنخ‌ها برقرار کرده و در نهایت آنها را به مشتریانی با ارزش تبدیل کنند.

اول از همه، یک CRM، جمع آوری اطلاعات سرنخ و مشتری را خودکار می‌کند. چنین داده‌هایی می‌تواند شامل نقطه‌ای که سرنخ‌ها در سفر مشتری هستند، کانال‌هایی که برای تعامل با برند شما یا اشتراک‌گذاری نظراتشان در مورد برند شما استفاده می‌کنند، ترجیحات آن‌ها، تعامل و سابقه خرید از برند شما، دموگرافیک و موارد دیگر باشد. علاوه بر این، یادداشت‌هایی که توسط نمایندگان فروش شما نگهداری می‌شوند نیز در CRM شما ذخیره می‌شوند.

داده‌های هر سرنخ، در دسترس تیم فروش، بازاریابی و خدمات مشتری قرار می‌گیرند. این به همه عملکردهای شرکت اجازه می‌دهد تا یک سفر یکپارچه از پرورش سرنخ تا حفظ مشتری را ارائه دهند.

پس از جمع آوری تمام این داده‌ها، CRM شما شروع به ردیابی داده‌های عمیق‌تر در مقیاس کلی می‌کند. برای مثال، می‌تواند اطلاعات سرنخ‌ها را از ابتدا تا بسته شدن فروش، نرخ تبدیل، حفظ مشتری، پیش‌بینی فروش و گردش مالی مشتری ردیابی کند. سپس، ابزارهای تجزیه و تحلیل نرم افزار CRM شما گزارش‌هایی را در مورد روندهای کلی ایجاد می‌کنند. با انجام این کار، می‌آموزید که شرکت شما چه کارهایی را به خوبی انجام می‌دهد و کدام عملکردها نیاز به بهینه سازی دارند.

چگونه بهترین CRM را برای کسب و کار خود انتخاب کنید!

برای انتخاب یک CRM برای شرکت خود، ابتدا بودجه، اهداف و ویژگی‌های مورد نیاز خود را برای خریداری CRM  ارزیابی کنید. هنگام انجام این کار با تیم خود مشورت کنید تا تجزیه و تحلیل کامل انجام شود و بهترین نتایج را به دست آورید. از این داده‌ها برای انتخاب بهترین CRM  برای کسب و کار خود و سپس بهترین CRM در آن نوع CRM  (از نظر عملیاتی، مشارکتی، تحلیلی و یا بازاریابی) استفاده کنید. در نهایت، برنامه CRM  انتخابی خود را اجرا کنید تا مطمئن شوید نیازهای شرکت شما را قبل از تصمیم گیری نهایی، برآورده می‌کند.

در ادامه، نگاهی دقیق‌تر به نحوه انتخاب یک نرم افزار CRM آورده شده است.

بودجه خود را ارزیابی کنید!

هر کسب‌وکار موفقی دائماً هزینه‌ها را در برابر درآمد حساب می‌کند، در حقیقت فقط در این صورت است که فعالیت‌های شرکت باعث به دست آوردن سود می‌شود. انتخاب بودجه CRM نیز باید با این طرح هماهنگ باشد.

به طور کلی نگاه کنید که شرکت شما چقدر می‌تواند برای CRM هزینه کند. پس از آن به این بیندیشید که چه ظرفیتی از سی آر ام مورد نیاز بیزنس شما است. برای انجام این کار، تعیین کنید که چند نفر در سازمان شما باید به طور فعال از CRM استفاده کنند و پس از محاسبه آن، بودجه کلی خود را برای خرید یک نرم افزار CRM تعیین کنید.

اهداف خود را مشخص کنید!

به کسب و کار خود نگاه کنید و نقاط ضعف تیم‌های فروش، خدمات مشتری یا بازاریابی را فهرست کنید. پس از آن، فهرستی از اهدافی که می‌خواهید هنگام مدیریت ارتباط با مشتری و رهبری خود به آنها برسید، تهیه کنید. این اهداف می‌توانند شامل افزایش فروش تمام محصولات یا فروش محصولاتی خاص، بهبود خدمات مشتری، جذب سرنخ‌های بیشتر یا افزایش ارزش طول عمر مشتریان شما باشد.

در حالی که اکثر CRMها دارای مجموعه استانداردی از ویژگی‌های کلیدی هستند، مانند مدیریت قیف فروش و اتوماسیون بازاریابی، سایرین دارای ویژگی‌های خاص‌تر و برجسته‌ای هستند که به بهترین وجه با شرکت‌های خاص و اهداف آنها مطابقت دارد. ویژگی‌های خاص ممکن است شامل تقسیم‌بندی پیشرفته مشتری یا سرنخ، اتوماسیون عمیق‌تر بازاریابی یا ردیابی تبلیغات باشد. اهداف شما می‌تواند به شما کمک کند تصمیم بگیرید به کدام ویژگی‌های خاص نیاز دارید تا بر روی مزیت‌های پیشنهادی تمرکز کنید.

با تیم خود مشورت کنید!

اعضای تیم شما در چگونگی انجام موفقیت‌آمیز وظایف خود، متخصص هستند؛ بنابراین، حداقل با تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری خود مشورت کنید. از آنها بخواهید اهداف مدیریت ارتباط با مشتری و رهبری خود را به ترتیب اهمیت فهرست کنند.

در مرحله بعد، برای اطمینان از این که چیزی از دست نرفته است، عمیق‌تر فکر کنید؛ از اعضای تیم بپرسید که در حال حاضر با چه محدودیت‌هایی به هنگام پرورش مشتریان روبرو هستند، سپس رفع آن محدودیت‌ها را به اهداف تبدیل کنید.

ویژگی‌های ضروری و خوب را فهرست کنید!

اکنون که فهرستی از اهداف خود و تیم خود دارید، می‌توانید فهرستی از ویژگی‌های CRM  مورد نظر تهیه کنید که به بهترین نحو به شما کمک می‌کند نرم افزار سی آر ام مناسب را انتخاب کنید. مراقب باشید که از اعضای تیم بخواهید ویژگی‌های ضروری و ویژگی‌هایی که بودن آن‌ها بهتر است ولی ضروری نیست را به طور جداگانه فهرست کنند.

برای شروع طوفان فکری خود، در ادامه برخی از ویژگی‌های متداول CRM و عملکرد آنها آورده شده است:

یکپارچه‌سازی‌ها: ادغام‌ها به شما این امکان را می‌دهند که از برنامه‌های شخص ثالث مانند Mailchimp یا Outlook با CRM خود استفاده کنید تا به طور یکپارچه‌تر به اهداف تجاری برسید.

تجزیه و تحلیل فروش و گزارش دهی: تجزیه و تحلیل و داشبوردهای گزارش به شما نشان می‌دهد که چه اهدافی را برآورده می‌کنید و چه اهدافی را برآورده نمی‌کنید و به شما امکان می‌دهد استراتژی‌ها را تغییر دهید تا در مسیر اهداف خود بمانید. آنها همچنین نقاط داده‌های کلیدی را گزارش می‌دهند تا به شما کمک کنند مشتریان را بهتر هدف قرار دهید و در نهایت فروش را ببندید.

اتوماسیون‌ها: اتوماسیون‌ها به تیم شما اجازه می‌دهند تا با خودکارسازی وظایف تکراری، مانند تخصیص نقش، اطلاع‌رسانی توالی ایمیل، جمع‌آوری داده‌ها و تولید گزارش، مدیریت داده‌ها و ارتباط با مشتری را بهبود بخشند.

بازاریابی ایمیلی: اکثر CRMها ابزارهای بازاریابی ایمیلی و اتوماسیون‌هایی مانند قالب‌های ایمیل، توالی ایمیل، شخصی سازی ایمیل خودکار و ردیابی و گزارش ایمیل را ارائه می‌دهند.

ابزارهای همکاری: بسیاری از CRMها برای کمک به شرکت‌ها در راستای همسوسازی فروش، بازاریابی و خدمات مشتری، ابزارهای همکاری مانند ادغام Zoom یا قابلیت‌های همکاری اسناد بلادرنگ را ارائه می‌دهند.

تیکت‌های شکایت: CRMها وقتی با ربات‌های چت وب سایت برای بهبود پشتیبانی مشتری یکپارچه می‌شوند، نظرات و شکایات مشتریان یا سرنخ‌ها را دریافت می‌کنند. سپس محتوایی را برای کمک به حل مشکلات ارائه می‌دهند یا این شکایات را به نمایندگان ارجاع می‌دهند که می‌توانند مشکلات مشتریان را به بهترین شکل حل کنند.

فرم‌های وب‌سایت: بسیاری از CRM ‌ها قالب‌های فرم وب‌سایت ارائه می‌دهند که تیم شما می‌تواند در وب‌سایت شما برای جمع‌آوری داده‌های مشتری، از آن‌ها استفاده کند.

بخش‌بندی سرنخ و مشتری: بسیاری از CRMها توانایی تقسیم‌بندی سرنخ‌ها و مشتریان را به راحتی بر اساس تاریخچه خرید یا تعامل با برند ارائه می‌دهند. این امر به شرکت شما اجازه می‌دهد تا به روش‌های شخصی سازی شده ولی به صورت انبوه، با مشتریان تعامل داشته باشد.

مدیریت کار: با استفاده از ویژگی‌های مدیریت کار در یک CRM، می‌توانید یادآورهایی را تنظیم کنید تا به شما در مدیریت بهتر، هدایت و پرورش مشتری کمک کند. برای مثال، می‌توانید یادآورهایی را تنظیم کنید تا در فواصل زمانی معین به سرنخ‌ها دسترسی پیدا کنند.

امتیازدهی و مدیریت فرصت‌ها: این ویژگی به تیم شما اجازه می‌دهد تا فوراً و به طور خودکار بداند کدام سرنخ‌ها احتمال خرید بیشتری از شرکت شما دارند.

برنامه‌های CRM موبایل: یک CRM موبایل به نمایندگی‌های خدمات مشتری و تیم فروش شما اجازه می‌دهد تا اطلاعاتی درباره سرنخ‌ها و مشتریان دریافت کنند، حتی اگر دور از دفاترشان باشند.

اتوماسیون مرکز تماس: اتوماسیون مرکز تماس به نمایندگان خدمات مشتری کمک می‌کند تا به مشتریان، به شیوه‌ای شخصی سازی شده و راحت‌تر خدمت کنند. به عنوان مثال، هنگامی که شخصی بر اساس شماره تلفن خود با مرکز تماس می‌گیرد، سوابق تماس او ممکن است به طور خودکار روی صفحه ظاهر شود تا نمایندگان بتوانند فوراً یک مکالمه شخصی سازی شده را شروع کنند.

مدیریت کمپین بازاریابی: ابزارهای مدیریت کمپین بازاریابی در نرم افزار CRM ممکن است شامل تجزیه و تحلیل بازاریابی، زمان‌بندی کمپین، نظارت بر رسانه‌های اجتماعی و ردیابی تبلیغات، مدیریت گردش کار کمپین، قالب‌های ایمیل، تست A/B کمپین و موارد مشابه دیگر باشد.

نوع CRM را انتخاب کنید!

با در دست داشتن اهداف و ویژگی‌های مورد نظر خود و تیمتان، یک نوع CRM را انتخاب کنید. به لیست انواع CRM در این مقاله نگاه کنید. موردی را بیابید که بیشترین هماهنگی را با اهداف شما دارد و ویژگی‌های لازم را برای این کار به کسب و کار شما ارائه می‌دهد.

تحقیق در مورد CRM

اکنون که می‌دانید چه نوع CRM مورد نیاز است و از ویژگی‌های ضروری و بودجه خود نیز اطلاع دارید، CRM مناسب خود را جستجو کنید. بسیاری از بلاگ‌ها بر اساس سال جاری، ویژگی‌های نرم‌افزار و قیمت‌گذاری و نظرات مشتریان، راهنماهایی در مورد بهترین CRM برای اندازه کسب‌وکار شما ارائه می‌دهند. با استفاده از موتور جستجوی مورد علاقه خود، این راهنماها را پیدا کنید تا بهترین نرم افزار CRM موجود را کشف کنید.

برای گرفتن یک تصمیم نهایی، از نسخه دمو استفاده کنید!

بسیاری از نرم‌افزارهای CRM نسخه‌های آزمایشی رایگان ارائه می‌دهند. یکی از انواع نسخه‌های دمویی که می‌توانید در این خصوص دریافت کنید، نسخه دموی سی آر ام شرکت سامانه‌های مدیریت است. برای آزمایش نسخه دموی سی آر ام سامانه‌های مدیریت، اجازه دهید افرادی از تیم‌های مختلف شما، از این نرم افزار استفاده کنند و پس از آن، بازخوردها را ثبت کنید تا متوجه شوید CRM سامانه‌های مدیریت، چقدر برای اهداف شما مناسب است. همچنین شما می‌توانید از مشاوره رایگان متخصصین شرکت سامانه‌های مدیریت برای انتخاب بهترین سی آر ام و نحوه استفاده از این نرم افزار، استفاده کنید.

برای جمع آوری بازخورد از تیم خود، می‌توانید سؤالاتی مانند موارد زیر بپرسید.

• آیا CRM  سامانه‌های مدیریت به شما کمک می‌کند تا به اهداف اصلی خود برسید؟
• آیا استفاده از CRM  سامانه‌های مدیریت راحت است؟
• چه تغییراتی در تجربه کاربری CRM  سامانه‌های مدیریت ایجاد می‌کنید؟
• چه ویژگی‌هایی را در CRM  سامانه‌های مدیریت بیشتر دوست دارید؟
• به نظر شما چه ویژگی‌هایی در CRM  سامانه‌های مدیریت وجود ندارد؟
• آیا فکر می‌کنید CRM سامانه‌های مدیریت برای نیازهای تجاری ما مناسب است؟ چرا؟

اینفوگرافیک نرم افزار سی آر ام چیست

سخن پایانی

نرم افزار CRM به تیم‌های داخلی شما اجازه می‌دهد تا دید 360 درجه‌ای از مشتریان و سرنخ‌های شما به دست آورند. با استفاده از این دیدگاه، می‌توانید یک تعامل با مشتری شخصی سازی شده ایجاد کنید که شانس فروش شما را به شدت افزایش می‌دهد. برای انتخاب CRM مناسب شرکت خود، به اهداف تیم و بودجه خود نگاه کنید، سپس ویژگی‌هایی را انتخاب کنید که با آنها هماهنگ باشد. در نهایت، از نسخه دمو نرم افزار استفاده کنید تا مطمئن شوید که تناسب کافی را با اهداف شما دارد.

در این مقاله از مجموعه مقالات بلاگ سامانه‌های مدیریت، سعی کردیم به صورت کامل و جامع، نرم افزار سی آر ام و کاربرد آن را برای شما عزیزان شرح دهیم. همچنین امیدواریم راهنمای انتخاب CRM در این مقاله، برای شما مفید و کاربردی واقع شده باشد.

در صورتی که در خصوص نرم افزار CRM سوالی دارید، آن را در قسمت نظرات زیر همین مقاله مطرح کنید تا بتوانیم در سریع‌ترین زمان ممکن، شما عزیزان را راهنمایی کنیم.