‫انتظارات از CRM در سال 2018

کسب‌وکارها به سرعت در حال پیشرفت هستند. در حالی که پیش‌بینی بسیاری از افراد صاحب نظر در این حوزه رشد اینترنت اشیا (IoT) و هوش مصنوعی بود اما CRM همچنان به تکامل و نقش مهمی که در حوزه کسب‌وکار دارد ادامه می‌دهد. در سال 2018 فرصت‌ها و همچنین تهدیدات رقابتی جدیدی رخ خواهد داد، به طوری که شما باید به بهترین وجه با آنها برخورد کنید.

با افزایش رقابت، خواسته‌های مشتریان نیاز به تجربه مشتری دارد که با نقاط تماس (touch point) در ارتباط است. به این ترتیب، این ارتباط مداوم با مدیریت ارتباط با مشتری، فضای گسترده‌ای را برای هوش مصنوعی، کلان داده‌ها، اتوماسیون و تجزیه و تحلیل فراهم خواهد کرد.

CRM قطعا در حال برداشتن قدم‌های رو به پیشرفت است!

کسب‌وکارها در حال تکامل هستند و سیستم CRM نیز در این مسیر موجب پیشرفت بیشتر آنها شده است که سطح تعامل بالایی با مشتری را از طریق مدیریت تجربه مشتری (CEM) به ارمغان می‌آورد. تجربه مشتری امروزه امری ضروری به نظر می‌رسد زیرا تضمین می‌کند که تجارب بالایی را به مشتریان خود ارائه می‌دهید که نه تنها سریع خواهد بود، بلکه یکپارچه و سفارشی‌سازی شده هستند.

CRM مطمئنا تجربه مشتری را در سال 2018 در بر می‌گیرد. بنابراین در ادامه با برخی از این نوآوری‌ها آشنا خواهیم شد.

1. اطلاعات قوی‌تر و عمیق‌تر

همانگونه که درک مشتریان، مدیریت آنها و در همین راستا ارائه تجربه مشتری بهتر از قبل وجود داشت با استفاده از شناسایی نقاط تماس، اطلاعات بیشتر و کامل‌تری را شامل می‌شود.

سیستم‌های CRM به طور مداوم در این راستا پیشرفت می‌کنند و کمک خواهند کرد تا اطلاعات تماس بیشتری را به همراه آورند. اولین نتیجه این سیستم مبتنی بر هوش مصنوعی (AI)، ایجاد طبقه‌بندی برای گنجاندن دیدگاه‌های ارزشمند از نیازهای مشتری و تشخیص تجربه مناسب برای آنهاست. سال 2018 شاهد تعداد بیشتری از داده‌های تصویری و تجزیه و تحلیل خودکار آنها خواهیم بود. سیستم‌های CRM سعی خواهند کرد گزینه‌های شخصی‌سازی بیشتری را ایجاد کنند مانند ایجاد صفحات فرود (landing page) پویا که حول داده‌های مشتریان شکل می‌گیرد. بنابراین CRM به سمت شخصی‌سازی خود ادامه خواهد داد.

2. ایجاد خودکار گردش کار

در سال 2018 کار دستی به عنوان یک مانع در نظر گرفته می‌شود و در همین راستا تا حد امکان از آن اجتناب خواهد شد. بنابراین در سال جاری شاهد آن خواهیم بود که سیستم‌های CRM شروع به تنظیم گردش کار کرده و برای افزایش بهره‌وری تلاش کنند و آنها را خودکار سازند. بهره‌گیری از یادگیری ماشین که از الگوهای استفاده مداوم بهره می‌گیرد، سیستم‌های CRM همراه با هوش مصنوعی (AI)، جایگزین‌هایی را برای کاهش کار دستی و اقدامات اتوماتیک براساس الگوهای استفاده مشتری نشان می‌دهد.

3. اطلاعات رسانه‌های اجتماعی

امروزه بسیار دشوار است که تجربه کامل مشتریان را بدون توجه به داده‌های رسانه‌های اجتماعی آنها به ارمغان بیاورید. پیش از این، این مبحث آنچنان مطرح نبود، اما در سال جاری مفهوم CRM اجتماعی ظهور پیدا می‌کند و از پشت صحنه خارج می‌شود. CRM دوباره سعی خواهد کرد تا نحوه ادغام داده‌های رسانه‌های اجتماعی را برای تجربه مشتری با کیفیت ارائه دهد. شبکه کسب و کار LinkedIn در حال ظهور به عنوان محبوب‌ترین سیستم جمع‌آوری داده‌ها است که شرکت‌ها از آن برای کسب اطلاعات دقیق از مشتری استفاده می‌کنند.

4. ورود داده‌ها به صورت خودکار

CRM امسال منتظر جایگزین کردن وظایف تکراری مانند ورود داده‌ها است تا تکرارهای فروش بیشتر بتواند بر دیگر جنبه‌های حیاتی استراتژی‌ها و معاملات تمرکز کند. CRM سعی خواهد کرد با کمک کردن به جمع‌آوری داده‌ها و پر کردن فیلدهای مورد نیاز از اطلاعات جمعیت شناختی به راحت‌تر شدن امور کمک نماید. به نظر می‌رسد هم اکنون ورود اطلاعات در سیستم‌های CRM کمی زمان‌بر و خسته‌کننده به نظر برسد که به تدریج این رویه به طرز چشم‌گیری کاهش پیدا خواهد کرد. بنابراین در سال جاری تمرکز اصلی صنایع CRM کاهش و از بین بردن کار تکراری و خودکارسازی فرآیند ورود اطلاعات خواهد بود.

5. ادغام اینترنت اشیا (IoT)

IoT یا اینترنت اشیا در بیشتر کسب‌وکارها به سرعت در حال رشد است. بنابراین ما می‌توانیم اطمینان حاصل کنیم که CRM‌ها به زودی شروع به پیش‌بینی می‌کنند که با دستگاه IoT یکپارچه شوند و کانال‌های ورود اطلاعات از تلفن‌ها، پوشیدنی‌ها، دستگاه‌های خانگی و غیره یک تصویر شفاف از مشتری را ایجاد نماید. اگر این کار به درستی اجرا شود، از طریق ترکیب و استفاده از داده‌های IoT به صورت متناوب در روند فروش، پتانسیل‌های نامعلوم و فرصت‌هایی را که برای کمک به مشتریان برتر وجود دارند، باز خواهد شد. با استفاده از این CRM قادر خواهید بود اطلاعات را به دست آورید و آن را به یک داده مشتری مشتری پویا و عملی تبدیل کنید.

سال 2018 قطعا یک سال هیجان انگیز برای دنیای CRM خواهد بود. نوآوری و پیشرفت‌هایی در زمینه اتوماسیون و تجربه زیادی برای ارائه خدمات به مشتریان به وجود خواهد آمد.

ترجمه و تدوین: محمد حمیدیان- عادل پورقنبر

منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت