پشتیبانی سامانه‌های مدیریت

1 پورتال مشتریان.
2 تماس با سامانه‌های مدیریت (30 خط).
3 ارسال پیامک.

در صورت حل نشدن مشکل شما می‌توانید با ارسال پست الکترونیک به Support@bmsd.ir با ما در تماس بوده و از خدمات پشتیبانی استفاده نمائید.

ساعات کاری

 شنبه تا چهارشنبه - ساعت 8 الی 17

مسعود گیتی جلال    1397/9/3 - 08:00       0

CRM در ارگانهای دولتی

خدمات به مشتریان بخش خصوصی موجب افزایش انتظارات افراد و سازمان‌ها در تعامل با دولت‌های‌ خود شده است.

دولت‌ها می‌توانند با استفاده از همان ابزارها و فناوری‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) که به طور گسترده در بخش تجاری به کار گرفته می‌شود، از این انقلاب بهره ببرند. دسترسی یکپارچه و آسان از کانال‌های مختلف را می‌توان به منظور تقویت ارتباط با شهروندان و با استفاده از ارائه خدمات سریع و شهروندمحور به طور مؤثر و مقرون به صرفه مورد استفاده قرار داد.

مایکروسافت داینامیک سی آر ام به بهبود تعاملات، ارتباطات، بینش عملیاتی و افزایش کارایی کمک می‌کند. این برنامه، پلتفرمی انعطاف‌پذیر و مقرون به صرفه ارائه می‌کند که به منظور برآوردن سریع و آسان درخواست‌ها و مسائل شهروندان و ارباب رجوع، دیدی جامع به خواسته‌ها و نیازهای آنان به سازمان‌های دولتی می‌دهد.

خودکارسازی و تسهیل وظایف کلیدی مرتبط با خدمات شهروندان، بازرسی‌های میدانی، مدیریت مسائل، مدیریت اعتبارات، صدور مجوزها و پروانه‌ها و موارد دیگر، در برآوردن نیازهای منحصربه‌فرد سازمان‌های دولتی و بهبود ارائه خدمات آنها در تمامی بخش‌ها و حوزه‌های کارکردی، همگی با صرف هزینه پایین و زمان ارزش‌آفرینی سریع، سازمان‌های دولتی را توانمند می‌سازد.

CRM مایکروسافت داینامیک که در قلب خود یک راهبرد مدون مدیریت ارتباط با مشتری دارد، می‌تواند در برآوردن انتظارات شهروندان برای خدمات کارآمد و در دسترس و در عین حال حفظ یکپارچگی بودجه، دولت‌ها را یاری رساند.

این راهبرد می‌تواند در ایجاد فرصت‌هایی برای ارائه ارزش فوق‌العاده به شهروندان و ارباب رجوع و نیز کارکنان و کارفرمایان کمک‌رسان باشد و سبب تغییر روش کار در درون دولت و تغییر روش تعامل دولت با جهان شود. محقق کردن این تحول در زمان حال و پایداری‌ آن در آینده، نیازمند رویکردی راهبردی است.

در ادامه به سه حوزه‌ای که پس از راه اندازی CRM بیشترین تغییرات را خواهند داشت می‌پردازیم.

الف) مدیریت هزینه دولت

مدیریت کارآمد هزینه و انجام کار بیشتر با زحمت کمتر با اتخاذ ابزارهایی که زیرساخت‌های موجود را ادغام می‌کنند، قابلیت استفاده را ارتقاء می‌بخشند و بینش ارائه می‌کنند.

گسترش سرمایه‌گذاری‌های موجود در فناوری اطلاعات با هزینه‌های حداقلی

ادغام با فناوری‌های قبلی و اجتناب از سرمایه‌گذاری‌های هزینه‌بر فناوری اطلاعات، تسریع در راه‌اندازی با هزینه‌های اولیه پایین، تسهیل فرایندهای پیاده سازی، کاهش هزینه‌های توسعه با استفاده از توابع کسب‌وکاری بدون ‌نیاز به نصب، تغییرات و پرداخت اضافی. برآورده‌شدن نیازهای خاص با قابلیت‌های شخصی‌سازی آسان و خودیاور.

کاهش هزینه‌های آموزش

 آشنایی کنونی کارکنان با محصولات مایکروسافت به معنای حداقلی بودن هزینه‌های آموزش است.

ساده‌سازی اجرای قوانین

خودکارسازی و تسهیل اجرای قانون به وسیله ارتباط با صدور مجوزها و پروانه‌ها و دستیابی به دیدی جامع از متخلفان و سوابق آنها.

صرفه‌جویی در هزینه‌ها به دلیل افزایش بهره‌وری کارکنان

خودکارشدن کارهای دستی، تحلیل و گزارش‌گیری آسان‌تر، کاهش زمان در تعاملات متعدد و تکراری با متقاضیان، تجربه کاربری راحت و آشنا، بهبود همکاری و ارتباطات درون و بین سازمانی.

صرفه‌جویی در هزینه‌ها با تجمیع راه‌حل‌ها و خدمات 

پیاده‌سازی در بخش‌های واحد و بسط یافتن در سایر حوزه‌ها تا جایی که منابع اجازه می‌دهند. ایجاد هم‌افزایی بین بخش‌ها، سازمان‌ها و مراکز داده و به اشتراک گذاشتن آگاهی که موجب کاهش هزینه‌های نگهداری و توقف ورود داده‌های تکراری می‌شود.

ایجاد کسب‌وکار‌های جدید برای جامعه

ایجاد و مدیریت کارآمد ارتباطات و تعاملات توسعه اقتصادی با استفاده از ایجاد کسب‌وکار‌ و ابزارهای توسعه جامعه.

ایجاد درآمدهای اضافی

از طریق تلاش‌ها برای تعهدات مالیاتی با استفاده از تحلیل‌ها و داده‌های جمع‌آوری شده از فرایند صدور مجوزها و پروانه‌ها.

 کمک به طرح‌های سبز

صرفه‌جویی در هزینه‌های کاغذ و کمک به محیط زیست.

سامانه ارتباط با شهروندان

ب) ایجاد ارزش شهروندی

ارائه سطوح بالاتر خدمات به شهروندان با استفاده از روان‌سازی تعاملات، توانمندسازی شهروندان و افزایش شفافیت.

ارائه راه‌حل سریع مسائل شهروندان

به دلیل متمرکز بودن اطلاعات شهروندی در سطح یک نهاد، شهروندان می‌توانند راه‌حل مسائل مختلف خود را از طریق یک نقطه تماس سریع و دقیق بیابند. تعاملات گسترده با کارکنان از جمله ارائه مکرر اطلاعات پایان می‌پذیرد. صرف نظر از اینکه درخواست خدمت یا اطلاعات توسط تلفن یا ایمیل، از طریق یک وبسایت یا به صورت حضوری انجام شده باشد، کارکنان مرکز تماس می‌توانند به سادگی به اطلاعات دست یابند و درخواست‌ها را به بخش‌های مربوطه ارجاع دهند. خدمات یکپارچه، سریع، کارآمد و شهروندمحور سبب افزایش سطوح رضایت شهروندان و تقویت ارتباط بین دولت و شهروندانش خواهد شد.

توانمندسازی شهروندان و افزایش شفافیت

ارائه گزینه‌های خودیاوری بیشتر و دسترسی بی‌درنگ به اطلاعات از طریق استفاده از گوشی‌های موبایل، اپلیکیشن‌ها و خدمات مبتنی بر وبسایت، اجازه پایش نتایج مسائل،‌ به‌روزرسانی وضعیت درخواست خدمات، ‌اطلاعات شخصی و غیره را از طریق ابزارهای جستجو و پیگیری مؤثر به شهروندان می‌دهد.

بهبود پیشنهادهای دولت به شهروندان

یکی کردن اطلاعات سبب توسعه قابلیت‌های هوش کسب‌وکار دولت می‌شود که این امر سبب پیشبرد برنامه‌ریزی مؤثر می‌گردد. نهادهای دولتی می‌توانند نقاط قوت و ضعف و نیز خواسته‌ها، نیازها و موارد غیرمحبوب شهروندان را تعیین کنند و بدین ترتیب، پیشنهادهای خود را افزوده، حذف یا تعدیل نمایند.­­

بهینه‌سازی استفاده از مالیات‌‌های اخذ شده

افزایش کارایی کارکنان دولت، بهبود همکاری و ارتباطات درون و بین سازمانی، تأخیرهای کمتر و بروکراسی کمتر به معنای کارآمدی بیشتر در صرف مالیات‌های دریافتی است.

ج) بهره‌وری مردم‌ محور

افزایش کارایی‌های بار کاری برای کارکنان با خودکار کردن وظایف، متمرکزسازی داده‌ها و ارتقای هوش کسب‌وکار.

تسهیل فرایندها و خودکار کردن وظایف

استفاده بهتر از زمان و منابع با فرایندهای مدرن‌سازی‌شده، خودکار کردن جریان کار،‌ کاهش وظایف اداری، حداقل‌ کردن کارهای کاغذی، خطاها، تأخیرها، و زمان هدررفته.

ارتقای هوش کسب‌وکار

تجمیع اطلاعات شهروندان در یک پایگاه داده مرکزی با به‌روزرسانی‌های بی‌درنگ، داشتن یک دید جامع نسبت به شهروندان که سبب رهگیری مؤثر و گزارش‌گیری دقیق می‌شود و یک توانایی در شناسایی مسائل و کشف روندها محسوب می‌گردد. حذف جنبه‌های تکراری رسیدگی به امور و ورود داده‌ها.

افزایش سهولت دسترسی میدانی

شهروندان می‌توانند برای دسترسی به ابزارها و اطلاعات، از موبایل‌ها و لپ‌تاپ‌های خود استفاده کنند که شامل پرونده‌های باز، اطلاعات کاربردی شهروندان و حتی منطق کسب‌وکار شخصی‌سازی شده می‌باشد. ارزیابی و مدیریت صدور مجوز بهره‌برداری، بارگزاری تصاویر تخلفات قانونی، دسترسی به درخواست‌های خدمات و به‌روزرسانی وضعیت در خارج از دفتر کار.

افزایش همکاری‌، ارتباط و رضایت درون‌سازمانی و بین‌سازمانی

با «نگاه واحد به حقیقت»، جریان اطلاعات، آسان‌تر، دقیق و راحت شده و منجر به کمتر شدن سوءتفاهمات، کاهش خطا و حتی بهبود ارتباطات می‌شود.

مدیریت منابع مالی و درخواست‌های اعتبار

خودکار کردن درخواست و مدیریت اعتبارات، رهگیری منابع مالی به طور مؤثر و کارآمد بر اساس برنامه‌.

ارائه تجربه کاربری راحت و آشنا

تلفیق یکپارچه Dynamics CRM مایکروسافت با سایر محصولات مایکروسافت مانند Outlook ،Excel و Word سبب تسهیل کار با داده‌ها و انجام مکاتبات شده و در نتیجه سبب به‌کارگیری سریع می‌گردد و چابکی، سادگی و راحتی استفاده روزمره، موجب افزایش بهره‌وری می‌شود.

در قسمت بعدی این مقاله به مزایای به‌کارگیری نرم افزار Dynamics CRM مایکروسافت در سازمان‌های دولتی خواهیم پرداخت.

ترجمه و تدوین: مسعود گیتی جلال

منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت

ارسال نظر
 
بالا