XRM چیست؟ با مفهوم مدیریت ارتباط گسترده آشنا شوید!

XRM چیست؟

XRM یا Extended Relationship Management، به مدیریت ارتباط با هر چیزی که می‌تواند کسب‌وکار را به سوی رشد سوق دهد، گفته می‌شود؛ بنابراین، آشنایی با این مفهوم نسبتا تازه در کنار CRM بسیار مهم است. هر نوع مدیریت ارتباط، تکمیل‌کننده مدیریت ارتباط با مشتری است؛ بنابراین، XRM می‌تواند به مدیریت کسب‌وکارهای بزرگ و پیچیده کمک کند. این مفهوم را می‌توان به X در ریاضی تشبیه کرد که نوعی مجهول در نظر گرفته می‌شود.

کاربرد XRM چیست؟

زمانی که کسب‌وکار یا سازمان بزرگ‌تر و گسترده‌تر می‌شود، به سیستمی نیاز دارد که بتواند علاوه بر بهینه‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری، دیگر ارتباطات را نیز به‎صورت گسترده مدیریت کند. به عبارت دیگر، نرم افزار CRM نمی‌تواند به‌تنهایی فعالیت گروه‌های بازاریابی، فروش و ارتباط با مشتریان کسب‌وکارهای بزرگ را بهبود دهد. ازآنجایی‌که کسب‌وکارهای بزرگ دارای ارتباطات گسترده و بسیار پیچیده‌ای با اشخاص حقیقی و حقوقی هستند، به سیستمی مانند XRM برای بهینه‌سازی همه جنبه‌ها و روابط آن‌ها نیاز دارند.

با توجه به این توضیحات، می‌توانیم در پاسخ به سؤال «کاربرد XRM چیست» بگوییم که XRM می‌تواند در بهینه‌سازی موارد زیر به کسب‌وکارهای بزرگ کمک کند:

• مدیریت رویدادها
• مدیریت قراردادها
• مدیریت املاک
• مدیریت سرمایه‌گذاران
• مدیریت داده‌ها
• مدیریت شرکا
• مدیریت مشتریان
• مدیریت فروشندگان
• مدیریت تأمین‌کنندگان
• مدیریت تماس‌ها و جزئیات آن
• مدیریت رقبا

استفاده از XRM برای سازمان‌های فعال در عرصه تکنولوژی در زمینه‌های مدیریت ماشین‌ها و اشیا امکان‌پذیر است.

مزایا و قابلیت های XRM چیست؟

ازآنجایی‌که XRM دارای مزایا و قابلیت‌های مختلفی است، می‌تواند در بلندمدت به رشد کسب‌وکار کمک کند. برخی از مهم‌ترین مزایا و قابلیت XRM برای کسب‌وکارها و سازمان‌ها عبارت‌اند از:

جمع آوری داده ها در یک مکان

کسب‌وکارها می‌توانند داده‌های مرتبط با هر یک از بخش‌های مختلف خود را در XRM وارد کنند و در هر زمانی با انواع مرتب‌سازی‌ها و فیلترهای مختلف به آن‌ها دسترسی داشته باشند. همچنین کسب‎وکارها می‌توانند مکانی مرکزی برای داده‌های حساس خود ایجاد کنند.

آنالیز مجدد داده ها

اگر کسب‌وکارها داده‌های ارتباطات بخش‌های مختلف خود را در سیستمی مانند XRM جمع‌آوری کنند، می‌توانند شبکه‌ای از داده‌های مرتبط با یکدیگر بسازند. آن‌ها با تجزیه‌وتحلیل مجدد این داده‌های مرتبط با یکدیگر، می‌توانند اطلاعات ارزشمندی را به دست آورند.

کاهش هزینه ها

اگر کسب‌وکارها به جای نرم‌افزارهای ارتباطی مختلف از یک نرم‌افزار XRM برای مدیریت بخش‌های مختلف ارتباطات خود استفاده کنند، می‌توانند هزینه‌های خود را کاهش دهند. به عبارت دیگر، کسب‌وکارها دیگر لازم نیست هزینه‌ای به خرید نرم‌افزارهای مختلف و آموزش نحوه استفاده از آن‌ها به کارکنان خود اختصاص دهند.

صرفه جویی در زمان

اگر کسب‌وکارها به جای چندین نرم‌افزار از یک نرم‌افزار برای مدیریت ارتباطات بخش‌های مختلف خود استفاده کنند، سرعت واردکردن، صادرکردن و تجزیه‌وتحلیل داده‌ها افزایش خواهد یافت. همچنین ازآنجایی‌که اتصال بخش فروش به بخش بازاریابی، یکپارچه‌سازی سیستم‌های متفاوت و اشتراک‌گذاری اطلاعات بین بخش‌های مختلف کسب‌وکار با XRM امکان‌پذیر است، کارکنان می‌توانند در زمان خود صرفه‌جویی کنند.

بهبود عملکرد و افزایش بازدهی

ازآنجایی‌که کارکنان می‌توانند به داده‌های به‌روز در سیستم XRM دسترسی داشته باشند، آن‌ها را به‌آسانی تجزیه‌وتحلیل کنند و از اتوماسیون‌های مختلف برای صرفه‌جویی در زمان خود استفاده کنند، عملکرد و بازدهی بخش‌های مختلف کسب‌وکار به‌ویژه مدیران میانی به‌صورت قابل توجهی افزایش می‌یابد. با افزایش بازدهی بخش‌های مختلف، بازدهی کلی کسب‌وکار نیز افزایش می‌یابد.

ذخیره سازی داده ها در XRM

کسب‌وکارها برای ذخیره‌سازی داده‌ها در سیستم XRM خود باید از پایگاه‌داده SQL Server استفاده کنند. Microsoft ۳۶۵ نیز چنین راهکاری را ارائه می‌دهد.  SQL Server یکی از قابل‌اعتمادترین، مقیاس‌پذیرترین و کارآمدترین پایگاه‌داده‌ها به شمار می‌رود. این پایگاه‌داده می‌تواند از داده‌های حساس کسب‌وکار به‌خوبی محافظت کند. ازآنجایی‌که کسب‌وکارها می‌توانند سطوح دسترسی به داده‌ها را برای هر یک از کاربران تعریف کنند، تنها کاربران مهم خواهند توانست به داده‌های حساس دسترسی داشته باشند.

تفاوت CRM و XRM چیست؟

CRM نرم‌افزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری است. به عبارت دیگر، این نرم‌افزار روی مشتری تمرکز می‌کند. XRM روشی یکپارچه برای مدیریت همه ارتباطات موجود در کسب‌وکار یا سازمان است. به عبارت دیگر، XRM علاوه بر ارتباط با مشتری، همه ارتباطات و داده‌های مرتبط با بخش‌های مختلف کسب‌وکار را مدیریت می‌کند؛ بنابراین، می‌توان گفت که نرم‌افزار CRM زیرمجموعه XRM است و تمام قابلیت‌های آن در XRM نیز وجود دارد.

پیاده سازی XRM

کسب‌وکارها با کمک نرم‌افزارهای XRM می‌توانند روی روابط مختلف خود با دقت بالا و به‌صورت گسترده نظارت کنند. در ادامه این بخش، می‌گوییم رویکردهای XRM چیست و هر کدام از آن‌ها توضیح می‌دهیم.

رویکرد مبتنی بر آدرس

کسب‌وکارها بر اساس این رویکرد، می‌توانند همه تراکنش‌های مرتبط با داده‌های مشتری، تأمین‌کننده یا شریک مانند مکاتبات و قراردادها را در نرم‌افزار XRM ثبت کنند.

رویکرد مبتنی بر شیء

یک شیء مانند خودرو یا ماشین‌آلات صنعتی می‌توانند در مرکز توجه باشند. کسب‌وکارها می‌توانند تمام فرایندها و افراد مرتبط با این شیء مانند تأمین‌کنندگان و کاربران را در XRM ثبت کنند.

رویکرد مبتنی بر پروژه

کسب‌وکارهای مختلفی مانند شرکت‌های بازاریابی به‌صورت پروژه‌ای کار می‌کنند؛ بنابراین، در بیشتر اوقات، پروژه‌ها نیز می‌توانند در مرکز توجه باشند. کسب‌وکارها برای مدیریت فعالیت‌ها، داده‌ها، اعضای گروه پروژه و دیگر افراد مرتبط با پروژه به اسناد پروژه نیاز دارند.

XRM برای چه سازمان هایی مناسب است؟

اگر XRM متناسب با نیازهای اساسی، کلی، جزئی و خاص کسب‌وکار باشد و به‌درستی بومی‌سازی و شخصی‌سازی شده باشد، می‌تواند تأثیر قابل توجهی را بر موفقیت و رشد کسب‌وکار بگذارد؛ بنابراین، کسب‌وکارها باید در انتخاب نرم‌افزار XRM دقت لازم را به خرج دهند. XRM برای سازمان‌های زیر مناسب است:

• اگر کسب‌وکار متوسط شما در آینده نزدیک به کسب‌وکاری بزرگ تبدیل خواهد شد، حتما به XRM نیاز پیدا خواهید کرد. همچنین XRM می‌تواند به شما کمک کند با سرعت بیشتری به سمت اهداف بزرگ خود گام بردارید
•  اگر کسب‌وکار بزرگی دارید و باید عملکرد، فعالیت‌ها و ارتباطات بخش‌های مختلف خود را بهینه‌سازی کنید، XRM می‌تواند کمک قابل توجهی به شما کند

جمع‌بندی

در این مطلب از سایت سامانه‌های مدیریت، به‌صورت کامل توضیح دادیم که XRM چیست و به جنبه‌های مختلف آن پرداختیم. امیدواریم که این مطلب بتواند به شما کمک کند سرعت رشد کسب‌وکار خود را افزایش دهید. آیا سؤالاتی درباره مدیریت ارتباط گسترده دارید یا می‌خواهید با فردی متخصص در این زمینه مشورت کنید؟ شما می‌توانید سؤالات خود را در بخش نظرات این مطلب بپرسید یا با شماره‌های درج‌شده در سایت تماس بگیرید تا کارشناسان ما در سریع‌ترین زمان ممکن به شما کمک کنند.