‫مدل Prompt در مدیریت خدمات مشتریان

همانطور که در مقالات قبلی نیز اشاره شد یکی از بخش‌های مهم سامانه CRM، قسمت مربوط به خدمت می باشد. خدمت به مشتری به معنی انجام عملیاتی است که قبل از فروش، حین فروش و عموما بعد از فروش و به قصد افزایش ارزش برای مشتری و تغییر و بهبود ذهنیت او نسبت به کالا، بنگاه تولیدکننده یا عرضه‌کننده آن انجام می‌شود.

خدمت به مشتری از مهم‌ترین پارامترهایی است که در آخرین مراحل تصمیم‌گیری نسبت به خرید کالا یا انتخاب بنگاه عرضه‌کننده خدمت، در نظر گرفته می‌شود. در این بخش قصد داریم تا یکی از مدل‌های مطرح در زمینه مدیریت خدمات مشتریان به نام مدل Prompt را معرفی نماییم.

مدل Prompt شامل شش فعالیت مستقل مدیریتی برای ایجاد و نهایتا اندازه‌گیری میزان رضایت مشتریان است.

الف- شناسایی و اولویت‌بندی نیازهای مشتریان (Prioritizing Customer Needs)

این کار از طریق تحقیق در بازار، بحث و گفت‌وگو با کارکنان فروش، ارتباط مدیران ستادی با مشتریان، ایجاد باشگاه مشتریان، تهیه کارت‌های حقیقت‌یاب (Fact Finder Cards)، برقراری خط تلفن رایگان برای مشتری و ایجاد مراکز نظرسنجی و ارتباط با مشتریان انجام می‌شود.

در این جا اشاره به این نکته خالی از لطف نیست که استراتژی ارائه خدمات به مشتریان، موفق‌تر از استراتژی شکست دادن رقبا است.

ب- قابل اتکا بودن (Reliability)

یعنی توانایی اجام خدمات وعده داده شده و قدرت پاسخ‌گویی به نیازها و انتظارات، از طریق تعریف استاندارد برای خدمات و تعهد به انجام آن و تعیین ضمانت اجرا برای عدم انجام آن.

اضافه می‌نماید در فرهنگ ژاپنی «قابلیت اتکا» از «کیفیت» مهم‌تر است و ارائه‌کنندگان کالا و خدمت در درجه اول، خود را در برابر مشتری نسبت به قابلیت اتکا مسئول می‌دانند.

ج- سازماندهی برای مشتریان (Organizing For Customer)

بدین معنی که مشتریان نه فقط بر اساس، نیاز بلکه بر اساس حجم خرید و قدرت تحمل ریسک نیز بخش‌بندی گردند و امور اجرایی در راستای تأمین نیاز و برابر با حجم خرید و قدرت تحمل ریسک مشتری، برنامه‌ریزی و اجرا گردد.

د- اندازه‌گیری رضایت مشتری (Measuring Customer Satisfaction)

که از طریق راه‌های زیر قابل اندازه‌گیری می‌باشد.

1. ملاقات‌ها و مصاحبه‌ها به کمک چک لیست و مشاهده

2. تکمیل پرسشنامه و کمی کردن اطلاعات کیفی

3. برقراری تلفن

4. آژانس‌های افکارسنجی

5. اعزام مشتری یا خریدار مخفی

ه- آموزش کارکنان (Personal Training)

که شامل موارد ذیل می‌شود:

1. آموزش کارکنان بر اساس نوع و بخش‌بندی مشتریان

2. آموزش کارکنان بر اساس نوع محصول

3. دائمی بودن و استمرار و تکرار آموزش

4. برنامه‌ریزی و اجرا و نگاه به آموزش به عنوان شرط ارتقای شغلی پرسنل و در نتیجه اهرمی برای کسب رضایت مشتری

و- تأکید بر تکنولوژی (Technology Focusing)

زیرا برای ارائه خدمات مطلوب به مشتری، باید در تکنولوژی پیشتاز بود. باید همواره به کمک تکنولوژی، محصولات را تکامل بخشید و بالاخره از تکنولوژی به عنوان یک مزیت رقابتی باید استفاده کرد.

تلخیص از کتاب مشتری‌مداری و تکنیک‌های رفتار با مشتری

مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت