نرم افزار مدیریت شکایات


نرم افزار مدیریت شکایات

نرم افزار مدیریت شکایات سامانه‌های مدیریت به صورت کاملا یکپارچه بر بستر نرم افزار مایکروسافت سی آر ام تولید شده است. هدف این نرم افزار، مدیریت اثربخش حوزه شکایات است. سازمان هنگامی که شکایتی را از مشتری یا هر ذی‌نفع دیگری دریافت می‌کند، این شکایت (complaint) می‌تواند فرصت‌های زیادی را برای بهبود در محصولات، فرآیندها و بسیاری از ابعاد سازمانی در اختیار قرار دهد. با کنترل مؤثر شکایات، بررسی درخواست مشتریان تبدیل به راهی برای وفاداری بیشتر آن‌ها و همچنین تعالی سازمان خواهد شد. با استفاده از نرم افزار مدیریت شکایات سامانه های مدیریت می‌توانید شکایت مشتری را به رضایت او تبدیل نمایید.

این راهکار که منطبق بر الزامات ایزو 10002 یا همان استاندارد بین المللی رسیدگی به شکایات مشتری تولید شده است، این امکان را می‌دهد تا بتوانید شکایات مشتریان خود را از انواع کانال‌های ارتباطی دریافت نموده و به رسیدگی به آن‌ها بپردازید. نحوه رسیدگی به شکایات در این راهکار به صورتی است که نه تنها سازمان، بلکه مشتری نیز به راحتی می‌تواند از وضعیت شکایت‌هایش اطلاع حاصل نماید. همچنین اگر یک ذی‌نفع سازمانی اقدام به پیگیری شکایت خود نماید با کمک سیستم مدیریت شکایات سامانه های مدیریت به راحتی این امر امکان‌پذیر خواهد بود.

با به‌کارگیری نرم افزار مدیریت شکایات سامانه های مدیریت "صدای مشتری" به گوش سازمان و "صدای سازمان" به گوش مشتری خواهد رسید. سهولت تعامل مشتری و سازمان پیرامون شکایات مطرح شده و مدیریت فرآیند پیگیری شکایات در سازمان، آن چیزی است که رضایت مشتریان و بهبود عملکرد سازمانی را به دنبال خواهد داشت.

وجه تمایز محصول

  • مبتنی بر آخرین استانداردهای حوزه شکایات

    این راهکار بر پایه ایزوهای سری 10000 و خاصه ایزو 10002 ایجاد شده است.

  • پیگیری از کانال‌های ارتباطی متفاوت

    تمامی مراحل و پیگیری‌های انجام شده بر روی شکایت، از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف قابل رصد خواهد بود.

سایر ویژگی‌ها
راهکار مدیریت شکایات
راهکار مدیریت شکایات
راهکار مدیریت شکایات

CRM عملیاتی- راهکار مدیریت شکایات

نمی‌توان ادعای مشتری‌مداری داشت ولی به صدای مشتریان گوش فرا نداد. این مبحث به خصوص در سازمان‌های دولتی به شدت پُر رنگ‌تر است زیرا ساختار سازمانی بزرگ و پیچیده و همچنین ازدیاد ارباب رجوع منجر به افزایش نارضایتی مراجعه‌کنندگان خواهد شد. راهکار شکایت سامانه‌های مدیریت بر مبنای استاندارد بین المللی ایزو 10002 آماده شده است و تمامی استانداردهای حوزه رضایت‌مندی مشتریان (استانداردهای رده 10000) را پوشش می‌دهد. ثبت شکایت توسط ذی‌نفعان از کانال‌های ارتباطی مختلف مانند پورتال، اپلیکیشن موبایل، سیستم تلفنی و ... امکان‌پذیر خواهد بود و از طرفی با وارد نمودن شماره پیگیری داده شده در هر کانال ارتباطی، امکان اطلاع یافتن از آخرین وضعیت شکایت ممکن خواهد بود.

ویژگی های نرم افزار مدیریت شکایات

یکپارچگی کامل نرم افزار مدیریت شکایات با نرم افزار مایکروسافت داینامیک سی آر ام سبب شده است تا بتوان علاوه بر ویژگی‌های خاص این راهکار از قابلیت‌های قدرتمند این بستر همچون امکان دسترسی آفلاین به اطلاعات، انعطاف پذیری و امکان توسعه سریع، فرایندها و گردش کارها، امکان استفاده در موبایل‌ها و تبلت‌ها، یکپارچگی با سایر محصولات مایکروسافت همچون Microsoft Excel, Microsoft Word, Microsoft SharePoint، یکپارچگی با سایر راهکارها و نرم افزارهای شرکت سامانه های مدیریت و بسیاری از مزایای دیگر استفاده نمود.

یکی از قابلیت‌های منحصربه‌فرد نرم افزار مدیریت شکایات یکپارچگی کامل آن با سایر راهکارهای تولید شده توسط شرکت سامانه‌های مدیریت است. به عبارتی نرم افزار تماس تلفنی callSys، نرم افزار پیام کوتاه smSys، نرم افزار پورتال مشتریان، نرم افزار مدیریت وصول مطالبات، نرم افزار مدیریت مأموریت و هزینه و بسیاری از راهکارهای دیگر می‌توانند به صورتی کاملا یکپارچه با نرم افزار مدیریت شکایات مورد استفاده قرار گیرند.

به دلیل تمایز در نیاز سازمان‌ها که ناشی از تفاوت در ماهیت کسب‌وکار، سیاست‌ها و استراتژی‌ها، نوع فعالیت و فرایندهای آن‌ها می‌باشد، امکان سفارشی‌سازی و توسعه سیستم، از مهم‌ترین قابلیت‌های این نرم افزار محسوب می‌شود. این قابلیت امکان سفارشی‌سازی و توسعه از سطوح جزئی همچون تغییر فیلدها، فرم‌ها و نماها تا توسعه کل سیستم و افزودن زیر سیستم‌های متعدد و متنوع را شامل می‌شود. پیاده‌سازی چنین تغییراتی در اکثر سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیاز به زمانی طولانی برای کدنویسی و تست برنامه دارد، در صورتی که مدل سفارشی‌سازی Microsoft Dynamics CRM به صورتی توسعه داده شده است که سفارشی‌سازی را با قابلیت اطمینان بالا و در بازه زمانی کوتاه امکان‌پذیر می‌سازد. شایان ذکر است از آنجایی که نرم افزار مدیریت شکایات بر اساس بهروش‌های خاص این حوزه تولید شده است لذا نیاز به تغییرات احتمالی حداقل خواهد بود.

نرم افزار مدیریت شکایات سامانه‌های مدیریت منطبق بر الزامات استاندارد بین المللی رسیدگی به شکایات (ISO 10002) تولید شده است. استاندارد ISO 10002 راهنمایی برای طراحی یک سیستم اثربخش و کارآمد برای فرایند رسیدگی به شکایات مشتری در تمامی سازمان‌هاست.

سیستم مدیریت شکایات در چه بخش‌هایی از سازمان مورد استفاده قرار خواهد گرفت؟

سیستم مدیریت شکایات این امکان را فراهم خواهد ساخت تا انواع ذی‌نفعان سازمان شامل طیف مشتریان، فراهم‌کنندگان، پیمانکاران، همکاران و ... بتوانند نظرات، انتقادات، پیشنهادات و شکایات خود را نسبت به عملکرد واحدهای مختلف سازمان ابراز داشته و نسبت به پیگیری آن اقدام نمایند.

پیگیری و رهگیری شکایت ثبت شده به چه شکل خواهد بود؟

پس از ایجاد شکایت از هر کانال ارتباطی، بسته به فرایندها و سناریوهای آن سازمان، کد پیگیری ایجاد و قابل رهگیری خواهد بود. این قابلیت وجود خواهد داشت که پیگیری این کد در کانال‌های ارتباطی دیگر نیز قابل انجام باشد. به عنوان مثال پس از ثبت شکایت در پورتال و دریافت کد رهگیری، بتوان همین کد را پیامک کرده تا نتیجه اقدامات انجام شده توسط سازمان از طریق پیامک ارسال گردد.

سیستم شکایات

گردش کار در داخل سازمان برای حل مشکل چگونه خواهد بود؟

پس از ثبت شکایات و با توجه به حوزه کاری انتخاب شده (واحد سازمانی مربوطه، محصول خریداری شده و ...) و اولویت‌بندی (شدت اثر) مشخص شده و همچنین روال‌ها و فرایندهای از پیش تعریف شده در سامانه CRM، متولی پیگیری آن در سازمان مشخص شده و در هنگام رهگیری آخرین وضعیت و نیز فرد متولی قابل مشاهده خواهد بود.

از چه کانال‌های ارتباطی می‌توان شکایات را ثبت و پیگیری نمود؟

برای ثبت شکایت می‌بایست راه آسانی را پیش روی ذی‌نفعان قرار داد، از طرفی جهت پیگیری شکایت نیز باید به راه ترجیحی مشتریان احترام گذاشت. ثبت شکایت از کانال‌های مختلف مانند پورتال، تلفن، پیامک، اپلیکیشن موبایل و شبکه‌های اجتماعی مانند پیام رسان‌ها امکان‌پذیر خواهد بود و هر سازمان با توجه به نیازمندی‌ها و نوع ذی‌نفعان خود می‌تواند یک یا چند کانال ارتباطی را انتخاب نماید.

بالا