‫یکپارچگی مرکز تماس با نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)

شاید بتوان راه ارتباطی تلفن را مرسوم‌ترین و یکی از در دسترس‌ترین راه‌های ارتباطی دانست. تعداد زیادی از مخاطبان هر مجموعه‌ای، از طریق این راه ارتباطی با سازمان در ارتباط هستند. گذشته از مزایا و معایب این راه ارتباطی، وسعت استفاده از آن نیاز به مدیریت متمرکز این راه ارتباطی را در کنار سایر کانال‌های ارتباطی در هر سازمان مشتری محوری تقویت می‌نماید.

با توجه به اینکه در معماری صحیح سیستم‌های سازمانی این مدیریت یکپارچه باید در بستر نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) سازمان تحقق پذیرد، نیاز به یکپارچگی بین مراکز تماس و نرم افزار CRM بیش از پیش برجسته خواهد شد.

یکپارچگی بین مراکز تماس با سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان یکی از مباحثی است که می‌تواند مزایای متنوع و وسیعی را برای سازمان و مشتریان در سطوح مختلفی ایجاد نماید.

در اولین سطح این یکپارچگی اطلاعات تماس و مشتری به صورت کامل (همراه با بسیاری از جزئیات متنوع و کاربردی) از مرکز تماس به نرم افزار CRM توسط راهکار callSys سامانه‌های مدیریت منتقل می‌گردد و در جریان این انتقال امکانات متعددی در اختیار کاربران قرار می‌گیرد. (از قبیل نمایش POP UP به کاربران شامل شماره تماس، نام و نام خانوادگی و سازمان شخص تماس گیرنده، امکان مشاهده پروفایل شخص، شرکت، سرنخ یا کاربر تماس گیرنده قبل از پاسخ دادن به تماس، امکان دسترسی سریع به آخرین سوابق خدماتی و تماسی طرف تماس گیرنده و ...)

از منظر فنی امکان برقراری این ارتباط (CTI یا Computer Telephony Integration) با اکثریت مراکز تماس مرسوم مانند مراکز تماس پاناسونیک (سری‌های TDA ،TDE و ...)، سیسکو (Cisco)، آوایا (Avaya)، مراکز تماس مبتنی بر استریسک (Asterisk) مانند الستیکس، Free PBX و... از طریق پروتکل ارتباطی (TAPI (Telephony API فراهم است. البته پروتکل ارتباطی TAPI در اکثریت مراکز تماس پوشش داده می‌شود ولی ممکن است در برخی از مراکز تماس مانند مایتل (Mitel)، اریکسون (Ericsson)، آلکاتل (Alcatel) و ... نیازمند خرید لایسنس‌های مربوطه جهت بهره‌برداری باشد.

البته در مورد برخی از مراکز تماس نیز که امکان برقراری ارتباط از لحاظ فنی یا اقتصادی از طریق مکانیسم TAPI وجود نداشته باشد نیز راهکارهای دیگری مانند استفاده از پروتکل‌های دیگر مانند CSTA یا حتی پروتکل‌ها و وب سرویس‌های اختصاصی مراکز تماس وجود دارد.

یکپارچگی بین مراکز تماس و CRM را در سطوح گسترده‌تری نیز می‌توان پیاده‌سازی نمود که در این صورت مزایای به مراتب بیشتری برای سازمان و مشتریان فراهم خواهد شد. به عنوان مثال می‌توان به مسیر دهی (routing) خودکار به تماس‌ها بر اساس مؤلفه‌های موجود در نرم افزار CRM، ثبت درخواست از طریق منوی تلفنی (IVR) در نرم افزار CRM، برگزاری نظرسنجی از طریق مرکز تماس و ثبت نتایج به صورت خودکار در نرم افزار CRM و ... اشاره نمود که هر یک از این امکانات و بسیاری از امکانات گسترده و کاربردی دیگر در صورت وجود قابلیت‌های مربوطه در مرکز تماس قابل پیاده‌سازی خواهد بود.

منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت