استاندارد ایزو 10002؛ فرایند رسیدگی به شکایت‌ها چگونه انجام می‌شود؟

استاندارد بین المللی ایزو 10002 برای کلیه سازمان‌ها در هر اندازه و در هر بخشی کاربرد دارد. در مقالات قبلی، مراحل طرح‌ریزی و طراحی، اجرای رسیدگی به شکایت‌های مربوط به محصولات سازمان بررسی شدند. در ادامه قسمت مربوط به نگهداری و بهبود پرداخته خواهد شد.

نگهداری و بهبود

گردآوری اطلاعات

سازمان باید عملکرد و اجرای فرایند رسیدگی به شکایت‌ها را ثبت کند. همچنین باید برای ثبت شکایت‌ها و پاسخ‌های مربوطه و استفاده از این سوابق ثبت شده و نگهداری آن‌ها به نحوی که از اطلاعات شخصی حفاظت شده و اطلاعات مربوط به شاکیان محرمانه باقی بماند، مراحلی را در نظر گرفته و اجرا نماید که به این منظور بایستی موارد ذیل، مد نظر قرار گیرند:

- مشخص کردن مراحل شناسایی، گردآوری، طبقه‌بندی، نگهداری، ذخیره کردن و مرتب نمودن سوابق؛

- ثبت رسیدگی به شکایت‌ها و نگهداری سوابق آن‌ها و انجام بیشترین توجه به حفظ مواردی از قبیل (فایل)های الکترونیکی و دستگاه‌های ثبت مغناطیسی؛

- نگهداری سوابق مربوط به نوع آموزش‌هایی که افراد مرتبط با رسیدگی به شکایت‌ها دیده‌اند؛

- مشخص نمودن معیارهای سازمان برای پاسخ‌گویی به تقاضای مربوط به سوابق ارائه شکایت‌ها و رضایت‌مندی شاکیان که توسط خود شاکی یا وکیل وی انجام شده است که ممکن است شامل محدودیت‌های زمانی باشد و اینکه چه نوع اطلاعاتی به چه کسی و در چه قالبی باید ارائه شود؛

- تعیین کردن چگونگی و زمان افشای اطلاعات آماری غیر شخصی مرتبط با شکایت‌ها برای عموم.

تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایت‌ها

تمام شکایت‌ها باید برای شناسایی سیستماتیک در مواردی که یک بار اتفاق افتاده یا چندین بار تکرار شده‌اند و کمک به از میان برداشتن علل اصلی شکایت‌ها دسته‌بندی، سپس تجزیه و تحلیل می‌شوند.

رضایت از فرآیند رسیدگی به شکایت‌ها

باید اقدام‌های منظمی برای مشخص کردن سطح رضایت‌مندی شاکیان از فرآیند رسیدگی به شکایت‌ها انجام شود. این کار را می‌توان به صورت بررسی و آمارگیری تصادفی از شاکیان یا از طریق سایر تکنیک‌ها انجام داد.

پایش فرایند رسیدگی به شکایت‌ها

باید بر فرآیند رسیدگی به شکایت‌ها، منابع مورد نیاز (از جمله کارکنان) و اطلاعاتی که باید جمع‌آوری شود، نظارت مداوم صورت گیرد. عملکرد فرایند رسیدگی به شکایت‌ها باید با معیارهای از پیش تعیین شده اندازه‌گیری شود.

ممیزی فرایند رسیدگی به شکایت‌ها

سازمان باید به طور منظم برای ارزیابی عملکرد فرآیند رسیدگی به شکایت‌ها، ممیزی‌هایی را اجرا یا تدارک ببیند. این ممیزی بایستی اطلاعات ذیل را فراهم نماید:

- انطباق مراحل با فرایند رسیدگی به شکایات؛

- تناسب مراحل با فرایند اجرا برای دستیابی به اهداف.

ممیزی رسیدگی به شکایت‌ها می‌تواند به عنوان بخشی از ممیزی سیستم مدیریت کیفیت، مثلا مطابق با ISO 19011 اجرا شود. نتایج ممیزی برای شناسایی مشکلات و پیشنهاد روش‌هایی برای پیشرفت در فرایند رسیدگی به شکایت‌ها باید در بازنگری مدیریت مورد توجه قرار گیرد.

ممیزی باید توسط افراد با صلاحیت که در ارتباط با فعالیت‌های مورد ممیزی نیستند، انجام شود.

تلخیص از کتاب استانداردهای مشتری‌مداری

مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت