‫ERP یا CRM ؛ کدام بهتر است؟

‫ERP یا CRM ؛ کدام بهتر است؟

حنظله زینوند - 1400/07/11

تفاوت erp و crm 

دنیا در یک دهه گذشته به مکانی پیچیده تبدیل شده است. ارتباطات بسیار زیاد میان افراد و سازمان‌ها که توسط فناوری‌های جدید پدید آمده، باعث شده تا اشکال جدیدی از تجارت به وجود بیاید. به همین دلیل، نرم افزار به عنصری اساسی برای سازماندهی زندگی و برتری افراد از نظر شخصی و حرفه‌ای، در محیطی پیچیده‌تر و رقابتی‌تر از گذشته تبدیل شده است. یکی از بخش‌های شگفت‌انگیز "چهارمین انقلاب صنعتی" این است که تقریبا برای هر مشکلی یک راه‌حل نرم‌افزاری وجود دارد.

بنابراین، با این همه انتخاب، خطر انتخاب نرم افزار اشتباه وجود دارد. اگرچه ممکن است در نگاه اول این یک موضوع جزئی باشد، اما تخمین اشتباه از زمان و منابع مورد نیاز برای دسترسی و بهینه‌سازی بیشتر این راه‌حل‌ها همواره در کمین خریداران آن‌ها خواهد بود. نرم افزار CRM یکی از پرکاربردترین راه‌حل‌های تجاری است که ارزش بی‌نظیری را برای سازمان‌هایی که به دنبال ارتباط با مشتریان خود به صورت سیستماتیک هستند، ارائه می‌دهد. نرم افزار ERP نه تنها ارزشمند است، بلکه بسیار مهم است، زیرا مدیریت انواع فرایندهای کاری سازمان‌های تولیدی مدرن و کسب‌وکارهای ارئه‌دهنده‌ خدمات حرفه‌ای، موضوعی ضروری تلقی می‌شود. اغلب، یک سازمان در حال رشد برای باقی ماندن در یک بازار بزرگ و رقابتی باید تصمیم مهمی را در مورد اینکه چه نرم افزاری برای نیازهای آن‌ها مناسب‌تر است، اتخاذ کند.

سیستم CRM چگونه کار می‌کند؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک راه حل پرکاربرد برای همه انواع کسب‌وکارهای کوچک تا بزرگی است که نیاز به تعامل با مشتریان فعلی، سرنخ‌های احتمالی و مشتریان آینده دارند. این ابزارها به گونه‌ای طراحی شده‌اند که روابط سودمند متقابل موجود در یک تجارت خوب را امکان‌پذیر می‌کنند. نرم افزارهای CRM با راه‌حل‌های خود به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهند تا به مشتریان بیشتری دسترسی داشته باشند، افزون بر این، به مشتریان کمک می‌کنند محصول یا خدماتی را پیدا کنند که دقیقا نیازهای خاص آن‌ها را برآورده کرده و تجربه یک خرید شخصی‌سازی شده را برای آن‌ها فراهم آورد.

سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری را می‌توان هم به عنوان ابزاری که برای افزایش کارایی پروسه فروش شرکت در نظر گرفت و هم می‌توان آن را به عنوان یک روشی از فروش و بازاریابی سازمان تصور نمود. حتی پیش‌ پا افتاده‌ترین نرم افزار CRM دارای مجموعه داده‌های متعددی است که کمک می‌کند تا در مورد مشتری بر اساس سابقه تعاملات آن‌ها با سازمان بتوان تصمیمات اثربخشی را اتخاذ نمود. این موضوع به مدیران کسب‌وکارها کمک می‌کند تا بتوانند نقاطی را شناسایی کنند که با تمرکز بیشتر فعالیت‌های بازاریابی، نرخ فروش خود را افزایش دهند.

برنامه‌های کاربردی CRM کدامند؟

در حالی که هدف اصلی سیستم‌های CRM نسبتا ساده است، اما این ابزارها دارای طیف وسیعی از عملیات‌های مختلف هستند تا به سازمان در رسیدن به اهداف خود کمک کنند. بر همین اساس، برنامه‌های کاربردی که به تقویت عملکرد کسب‌و‌کار کمک می‌کند را می‌توان به سه دسته کلی تقسیم کرد: داده‌های مشتریان فعلی، مدیریت قیف فروش و به جریان انداختن فروش. 

داده‌های مشتریان فعلی

ساده‌ترین جنبه برنامه‌های کاربردی CRM در قالب جمع‌آوری داده‌های فعلی مشتریان است. که به برخی از این داده‌ها اشاره شده است.

•    شناسایی شیوه اکتساب مشتریان فعلی

•    روش‌های فروش موفق نمایندگان فروش

•    مدت زمان هر مرحله از فرآیند فروش

•    محبوب‌ترین کانال‌های ارتباطی برای مشتریان

•    شناسایی کالا و خدمات خریداری شده توسط هر یک از مشتریان 

•    شناسایی آن دسته از اطلاعات شخصی مشتریان فعلی که بر تصمیمات خرید آن‌ها تأثیر می‌گذارد

این جنبه از نرم افزار CRM به شما این امکان را می‌دهد تا با ترسیم پیوسته تصویری از عناصر محصول، خدمات یا سازمان خود با مشتریان فعلی، به طور مداوم رویکرد فعلی خود را حفظ کنید. این موضوع می‌تواند به شما کمک کند تا فرآیندهای خود را بر این اساس تنظیم کنید. CRM‌ها پایگاه داده‌ای با این اطلاعات و سایر اطلاعات تشکیل می‌دهند تا دقیق‌ترین و کاربردی‌ترین بینش‌ها را برای پیش‌بینی عملکرد آینده سازمان همواره در اختیار داشته باشند.

مدیریت قیف فروش

علاوه بر داده‌های مربوط به مشتریان فعلی، سیستم‌های CRM پیشنهادات خوبی را برای مدیریت سرنخ‌ها از بازاریابی به فروش و تقویت ارتباطات با مشتریان بالقوه ارائه می‌دهند. نرم افزار CRM هیچ فرایندی را در سفر خرید به صورت خودکار انجام نمی‌دهد (همچنان تماس انسانی هنوز یک عنصر اساسی است)، اما از هر یک از عناصر زیر قیف فروش تا حدی پشتیبانی می‌کند:

•    صلاحیت سرنخ

•    پیش‌بینی فروش

•    پیشنهاد فروش اولیه

•    تولید قرارداد

اعضای تیم مانند نمایندگان توسعه کسب و کار می‌توانند از CRM ها برای تبدیل تعاملات اولیه خود با مشتریان احتمالی، به یک نمایه کامل 360 درجه استفاده کنند تا به تیم فروش در تصمیم‌گیری‌های دقیق فروش کمک کند. این امر همچنین دارای مزایای بیشتری است که به نمایندگان فروش در مورد شخصیت و سابقه مشتری آن‌ها هنگامی که شروع فرآیند معامله فرا می‌رسد، بینش فوری می‌دهد.

به جریان انداختن فروش

سومین و آخرین عنصر سیستم‌های CRM مبهم‌تر از دو مورد قبلی است و به صورت قابلیت فروش عرضه می‌شود. ابزارهایی که قبلا ذکر شد یک هدف مشخص را برآورده می‌کنند: راه‌اندازی تیم فروش برای موفقیت، با پشتیبانی آن‌ها توسط داده‌ها، بینش‌ها و ابزارهایی که به اثربخشی هر چه بیشتر آن‌ها کمک می‌کند.

برخی از این مزایا عبارتند از:

•    افزایش توانایی نمایندگان فروش در انعقاد قرارداد از طریق فرآیندهای کارآمد و بهترین شیوه‌ها

•    بهبود روابط با مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی از طریق دسترسی آسان به اطلاعات و امکان پشتیبانی برتر

•    شناسایی نقاط یا اعضای تیم با عملکرد پایین در جهت مدیریت بهتر فروش

استفاده از هر سه عنصر  CRMاین امکان را می‌دهد که یک تصویر دقیق از مشتریان فعلی و آینده خود ترسیم کنید. این موضوعی مهم برای ایجاد درکی کامل درباره آن‌ها است: عادات، ویژگی‌ها، خواسته‌ها و نیازهای آن‌ها. هرچه اطلاعات و داده‌های بیشتری در مورد مشتریان خود داشته باشید، بهتر می‌توانید یک تجربه خرید مثبت ایجاد کنید و در نهایت فروش را هدایت کنید. تمام اطلاعات جمع‌آوری شده در مورد تاریخ‌های فروش، تعاملات با مشتریان و مشتریان احتمالی در CRM ذخیره می‌شود. این سیستم‌ها دارایی‌های باورنکردنی برای هر بخش مشتری‌گرا مانند فروش، بازاریابی یا موفقیت مشتری ایجاد می‌کنند. اگر کارمندی حتی به صورت کوتاه، با مشتریان فعلی و بالقوه تعاملات داشته باشد، باید به سیستم CRM شرکت دسترسی داشته باشد.

سیستم ERP چگونه کار می‌کند؟

نرم افزارERP ، مخفف برنامه‌ریزی منابع سازمانی، یکی دیگر از ابزارهای گسترده‌ای است که از داده‌ها برای ارائه بینش‌های قدرتمند استفاده می‌کند که می‌تواند به ایجاد تغییرات تحول‌آمیز در هر بخش سازمان کمک کند. انتخاب بهترین ابزار ERP برای کسب و کار یک مرحله مهم است، بنابراین مطمئن شوید که بهترین تصمیم را گرفته‌اید. نرم افزار ERP به عنوان یک پایگاه داده مرکزی به هماهنگی گردش کار و زیرساخت‌های مالی در بخش‌های مختلف یک شرکت مدرن کمک می‌کند.

موارد استفاده از سیستم ERP

اگرچه در نهایت هر شرکتی مجبور است کاربردهای خاص خود را از سیستم‌های ERP متناسب با صنعت و نیازهای سازمانی خود تنظیم کند، با این حال چند مزیت مختلف ERP وجود دارد که در همه جا مرتبط است. صرف نظر از شرایط خاص هر کسب‌وکار، سیستم‌های ERP می‌توانند به آن‌ها کمک کنند:

•    تجمیع اطلاعات مالی جهت اطمینان از پیش‌بینی دقیق و تجزیه و تحلیل داده‌ها

•    پیگیری هزینه‌های مختلف مربوط به تجارت، از اجاره دفتر تا تهیه مواد اولیه و مزایا و حقوق کارکنان. این یک راه عالی برای کمک به ساده‌سازی هزینه‌ها و کاهش تورم است که می‌تواند رشد شرکت را به تعویق بیندازد.

•    چالش‌ها را در جریانات مختلف کاری و فرایندهای تجاری شناسایی کرده و درباره نحوه افزایش کارایی عملیاتی بینش بیشتری ارائه می‌دهد.

•    با داشتن یک پایگاه اطلاعاتی از اشتباهات ناشی از اطلاعات غلط و عدم ارتباط بین بخش‌ها اجتناب می‌کند.

یکی از بهترین راه‌ها برای درک بهتر سیستم ERP این است که مانند بدن انسان به آن فکر کنیم. داده‌های حسابداری و مالی به عنوان "ستون فقرات" عمل می‌کند که بقیه اعضای سازمان را پشتیبانی می‌کند. نیروی حیاتی یک شرکت، داده‌های داخلی آن بوده که از این طریق منتشر می‌شود و برای تحریک بخش‌های دیگر و گردش کار در سراسر سازمان استفاده می‌شود.

امکانات سیستم erp

ویژگی‌های یک سیستم ERP

بسته به نیازهای خاص صنعتی که هر سازمان در آن قرار دارند، ویژگی‌های موجود در دسترس کاربران سیستم‌های ERP می‌تواند بسیار متفاوت باشد. به عنوان مثال، یک کسب‌وکار مواد غذایی نیازهای متفاوتی نسبت به یک شرکت مشاوره مدیریت دارد. با وجود این، این دو سازمان متفاوت هنوز به مدیریت اطلاعات ارائه شده توسط ERP احتیاج خواهند داشت، به همین دلیل آن‌ها همچنان باید به دنبال راه حلی تحت این چتر نرم‌افزاری خاص باشند.

این ویژگی‌ها را می‌توان به دو دسته کلی تقسیم کرد: یک، Back office که شامل بخش‌هایی مانند فروش، بازاریابی و حسابداری بوده و دوم، عملیات‌هایی مانند تأمین و تدارکات و تولید دسته‌بندی نمود.

Back office 

خاستگاه رشد نرم افزار ERP کسب‌وکارهای تولیدی بوده است و البته هنوز هم این نرم افزار تا حدی بیشتر از سایر فعالیت‌ها بر این نوع از کسب‌وکارها متمرکز است. به همین خاطر، عناوین عملیات‌هایی که در بخش فروش صورت می‌گیرد با عنوان Back office شناخته می‌شوند. 

اکثر سیستم‌های ERP در بخش‌های زیر از کارکردی عملیاتی برخوردار هستند:

•    حسابداری

•    مدیریت فروش

•    منابع انسانی

•    خرید

•    بخش تجزیه و تحلیل

هر یک از این بخش‌ها دیدگاهی منحصر به فرد از زاویه دید خود در مورد کسب‌وکار برخوردارند که می‌تواند به بینش‌های اساسی برای توسعه استراتژی کلی سازمان تبدیل شوند. به عنوان مثال، داده‌های اعضای تیم فروش می‌تواند همراه با بینش‌هایی از خواسته‌ها و نیازهای مشتریان فعلی و آتی باشد. با ارتباطات متقابلی که توسط ERP فراهم می‌شود، این دانش را می‌توان به آسانی در اختیار بقیه شرکت قرار داد و در برنامه‌های توسعه محصول آینده یا کمپین‌های بازاریابی مورد استفاده قرار داد.

عملیات

اگرچه عملیات و فعالیت‌های حسابداری به عنوان ستون فقرات فعلی نرم افزار ERP شناخته می‌شوند، اما ادغام دیگر ماژول‌های عملیاتی برای ایجاد یک پایگاه داده مرکزی باعث می‌شود تا سیستم‌های ERP بسیار ارزشمندتر از پیش گردند.

ابزارهای زیر شامل آن دسته از فعالیت‌هایی هستند که در صورت ادغام شدن ماژول‌های آن‌ها، می‌توانند اثربخش فرآیندهای تجاری را افزایش دهند:

•    مدیریت پروژه

•    تولید

•    موجودی و مدیریت انبار

•    مدیریت زنجیره تأمین

ممکن است این گونه به نظر برسد که این بخش‌ها تا حدودی مستقل هستند، اما ادغام آن‌ها با عملیات‌های Back office ها از طریق جریان‌های مالی یک سازمان، می‌تواند باعث افزایش دقت آن‌ها در پیش‌بینی تقاضای مصرف‌کننده، ترند بازار و سایر تغییرات در هنگام بروز شود. 

اخیرا، بسته به نوع سیستم ERP که شرکت به آن علاقه دارد، ماژول‌های مختلف در بخش‌های عملیاتی و Back office نرم افزار ERP شخصی‌سازی می‌شوند. برخی از آن‌ها، که توسط غول‌های صنعتی مانند اوراکل ارائه می‌شوند، در پکیج‌های کاملی با نام "بهترین ورژنERP " روانه بازار می‌شوند که می‌تواند همه کارها یک سازمان را انجام دهند‌. سایر فروشندگان ERP، به ویژه توسعه‌دهندگان کوچکتر یا اقدام به توسعه سیستم‌های خاص یک صنعت کرده یا به ارائه ابزارهای ERP با بخش‌های خاصی کرده‌اند که می‌تواند به صورت جداگانه خریداری شود و با سیستم‌های دیگر مطابقت داشته باشد.

ERP یا CRM؟ کدامیک برای کسب‌وکار شما مناسب‌تر است؟

در حالی که هر دو نرم افزار ERP و CRM بینش‌های فوق‌العاده قدرتمند و مبتنی بر داده را برای انواع مختلف کسب و کار ارائه می‌دهند، اما ممکن است مدتی طول بکشد تا مزایای هر راه حل را برای سازمان‌ و نیازهای خاص خود در نظر بگیرید. ما می‌خواهیم قدری درک تفاوت‌های میان این دو را برای شما آسان‌تر کنیم.

تفاوت اصلی بین این دو راه حل نرم افزاری در نوع داده‌هایی است که برای ایجاد بینش تجاری استفاده می‌شود. نرم افزار CRM ورودی‌های خارجی مربوط به مشتریان فعلی و مشتریان آینده را به بینش‌هایی تبدیل می‌کند که به طور مستقیم اقدامات فروش را هدایت می‌کند. از استراتژی کلان تا تصمیم‌گیری‌های کوچک، دانش ارائه شده توسط CRM ذاتا مشتری محور است و به دنبال بینش از جهان پیرامون خود است.

از سوی دیگر، نرم افزار ERP از داده‌های داخلی استفاده می‌کند که اساسا از جریان‌های مالی یک شرکت نشأت می‌گیرد. از این اطلاعات برای ساده‌سازی گردش کار شرکت، بهینه‌سازی عملیات تجاری و ادغام فرایندهای تجاری بخش‌های مختلف سازمان استفاده می‌شود. سیستم‌های ERP همچنین می‌توانند از داده‌های خارجی، همچون سیستم CRM استفاده کنند، اما استفاده از داده‌های خارجی تنها بخش کوچکی از کل ساختار یک CRM است و نرم افزار CRM دارای بسیاری ویژگی دیگر است.

ما پیش‌تر در مورد جزئیات هر کدام از این نرم‌افزارها بحث کرده‌ایم، حال نخست باید از خود پرسید که کدام یک از موارد زیر بهتر به تجارت شما خدمت می‌کند:

اگر نیاز دارید حجم فروش خود را افزایش دهید، CRM راهی است که باید پیش بگیرید. اگر نیاز به ایجاد بهترین شیوه‌ها برای عملیات تجاری و بهینه‌سازی فرایندهای عملیاتی خود دارید، نرم افزار ERP  ارزش ریالی و زمانی شما را بیشتر می‌کند. با وجود این قوانین سرانگشتی، اما گاهی اوقات لازم است که در مورد این راه‌حل‌های خاص از مشاوره متخصصین این حوزه بهره ببرید. 

نشانه‌هایی که نشان می‌دهد شرکت به سیستم CRM نیاز دارد

به هنگام تصمیم‌گیری در مورد خرید یک نرم افزار اصلی مانند ابزارCRM ، نخست باید مطمئن گردید که آیا با نیازهای کسب و کار مطابقت دارد یا خیر.

یک سازمان زمانی به سیستم CRM نیاز دارد که:

1.    نمی‌تواند مشتریان را حفظ کند و به دست آوردن مشتریان جدید بسیار دشوارتر و پرهزینه‌تر از حفظ وفاداری مشتریان فعلی است.

2.    فروش شرکت از صنعت پایین‌تر است.

3.    اطلاعات مربوط به کالاها یا خدمات شرکت محرمانه است و بخش‌های مرتبط با مشتری مانند بازاریابی و فروش اطلاعات به‌روز در مورد مشتریان احتمالی و فعلی ندارند (یا نمی‌توانند در جریان تحولات کالا یا خدمات سازمان باشند).

4.    فرایند فروش شرکت نامنظم است و از توسعه یک استراتژی مؤثر جلوگیری می‌کند.

5.    شرکت در راه ورود به یک دوره رشد جدی هست و باید راهی برای افزایش درآمد پیدا کند.

اگر به برخی از این سؤالات پاسخ مثبت داده شد، احتمالا شرکت نیاز به یک سیستم CRM داشته تا بتواند قابلیت‌های فروش خود را افزایش داده و بازاریابی خود را به حداکثر برساند. این موضوع به شرکت این امکان را می‌دهد که تجربه مشتری سازمان خود را متحول کرده و در نهایت به چشم‌اندازهای امیدوارکننده‌تر خود کمک کند.

نشانه‌هایی که نشان می‌دهد شرکت به سیستم ERP نیاز دارد

اگر فرضیات بالا در محدوده مشکلات منحصر به فرد شرکت قرار ندارد، یا تنها بخشی از مشکلات شرکت را شامل می‌شود، ممکن است به یک سیستم ERP نیاز داشته باشید. مشکلاتی از قبیل:

1.    شرکت بیش از آنچه که باید، برای فعالیت‌های کسب‌وکار هزینه می‌کند.

2.    دیتابیس‌های داده‌های شرکت از واکنش سریع و دقیق کسب و کار به تقاضای مشتری و روند بازار جلوگیری می‌کند.

3.    شرکت در مدیریت ریسک یا رعایت مقررات مربوط به صنعت دچار مشکل است.

4.    شرکت در مورد توسعه تجارت خود به صنایع جدید جدی هست.

5.    شرکت می‌خواهد با شناسایی کارآمدترین گردش کار و بهترین شیوه‌ها در صنعت و سازمان خود، در وقت و هزینه صرفه‌جویی کند.

با ERP، حسابداری شاکله اصلی فعالیت‌ها قرار می‌گیرد. اگر مشکلی در رابطه با امور مالی کسب و کار وجود دارد یا برای رسیدن به عملکرد مطلوب‌تر به یک برنامه‌ریزی گام به گام نیاز دارید، ERP بهترین ابزار برای این کار است.

یکپارچگی میان CRM و ERP

در نهایت، خرید هر دو راه حل نرم افزاری و ادغام آن‌ها در یک سیستم قدرتمند کاملا قابل قبول است. شاید بهره‌گیری از این موضوع برای حل مسائل کسب‌وکار یا بهینه‌سازی منابع مالی چندان ضروری به نظر نرسد، اما یکپارچه سازی سیستم CRM و ERP می‌تواند مزایای بی‌شماری را برای شرکت به همراه داشته باشد.

مانند تصمیم‌گیری در مورد خرید هر کدام از این نرم‌افزارها، اولین چیزی که باید از خود بپرسید این است که آیا شرکت نیاز به استفاده همزمان از هر دو نرم افزار را دارد. موقعیت‌های زیر برخی از مواردی است که نیاز به یکپارچه‌سازی را برجسته می‌سازد:

•    اگر شرکت آنقدر بزرگ است که نیاز به ادغام بین بخش‌های فروش و حسابداری دارد.

•    اگر واکنش به نیازهای مصرف‌کنندگان بخشی ضروری از توسعه محصولات و خدمات است تا به جذابیت بیشتر پیشنهادات سازمان برای مشتریان هدف کمک کند.

•    اگر در حال حاضر از سیستم‌های متعددی برای مدیریت مشاغل در شرکت استفاده می‌شود و نیاز به کاهش پراکندگی فناوری سازمان وجود دارد.

سخن پایانی

یافتن بهترین نرم افزار برای شرکت یکی از مهم‌ترین جنبه‌های به‌روز نگه داشتن کسب و کار در عصر دیجیتال است. نرم افزارهای CRM و ERP هر دو ابزار قدرتمندی هستند که به رشد شرکت کمک کرده و سودآوری کلی هر مشاغل را افزایش می‌دهند. درک موارد استفاده از هر یک، و در صورت مناسب بودن استفاده هم‌زمان از هر دو، می‌تواند راهگشای زیادی برای حل هر مشکلی باشد که ممکن است شرکت با آن روبه‌رو شود.

ترجمه: حنظله زینوند

نظرات کاربران
ثبت نظر

محدثه شهسواری 10:10:48 - 1400/08/09

مقاله ی بسیار علمی و مفیدی بود و تفاوت بین سیستم ها به صورت شفاف بیان شده بود. متشکرم

بالا