به چه دلایلی مشتری دیگر به سراغ ما نمی‌آید

دلایل زیادی وجود دارد که مشتری می‌رود و دیگر سراغ ما نمی‌آید. ولی دسته‌بندی‌های کلی‌ای در این زمینه وجود دارد.

قیمت

یک دلیل، قیمت است. یعنی قیمت را افزایش داده‌ایم، یا عادلانه نبوده، یا فریبنده بوده است.

تأخیر در انجام امور

دلیل دیگر، این است که باعث اذیت مشتری بشویم. این آزار می‌تواند از جنبه موقعیت مکانی، زمان، میزان انتظاری که برای قرار با ما باید می‌کشید، انتظاری که باید می‌کشید تا خدمات را دریافت کند و مواردی از این قبیل باشد.

خدمات نامطلوب

دلیل دیگر موقعی است که در ارائه خدمات محوری و کلیدی‌مان شکست می‌خوریم.

تعامل نامناسب

دلیل دیگر، شکست در رویارویی و تعامل با مشتری است. ممکن است زیاد مراقبت نکنیم، بی‌ادبانه رفتار کنیم، احساس مسئولیت نشان ندهیم یا دانش کافی نشان نمی‌دهیم.

پاسخ‌دهی نامطلوب

دلیل دیگر، عدم توانایی در دادن پاسخ مناسب به خرابی خدمات است. یعنی وقتی در ارائه خدمات با شکست مواجه شدیم پاسخ مناسب نمی‌دهیم یا پاسخ منفی می‌دهیم یا پاسخ نمی‌دهیم یا اصلا تمایلی برای حل مشکل مشتری نشان نمی‌دهیم.

رقبا

دلیل بعدی، رقابت است. یعنی مشتری شخص یا شرکت دیگری را پیدا می‌کند که بهتر از ما به او خدمات می‌دهد.

اخلاق کاری

یک دلیل دیگر، مشکلات اخلاقی است. در این مورد، مشتری احساس می‌کند که او را فریب داده‌ایم، به زور خدمات را به او فروخته‌ایم و مواردی از این قبیل.

سایر

دلیل دیگر، هنگامی است که مشتری در اختیار خودش نیست و مجبور است ما را ترک کند و سراغ دیگری برود.

اینها رفتارهایی است که باعث می‌شود مشتری به یک ارائه‌دهنده خدمات دیگر، به اصطلاح، سوئیچ کند.

تلخیص از کتاب بازاریابی خدمات تألیف دکتر امیر اخلاصی