ایجاد ذهنیت مثبت در مشتریان با استفاده از CRM

برای کسب موفقیت در فروش یا کسب‌وکار راه‌های متعددی وجود دارد و مسیرهای مختلفی را می‌توان طی کرد، اما نقطه آغاز تمامی این مسیرها یکی است: داشتن ذهنیت مثبت.

یکی از مهم‌ترین عوامل در کسب موفقیت، داشتن ذهنیت مناسب مشتریان نسبت به خدمات و محصولات ارائه شده توسط شماست. به جای گردآوری داده‌ها و اطلاعات مشتریان از تاریخچه فروش و صرف زمان‌های زیاد، اطلاعات هر کدام از مشتریان را می‌توان با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با صرف کمترین زمان به‌دست آورد. هر چیزی از تاریخچه خدمت به مشتری، ثبت و نگهداری شده و تمامی افراد با توجه به سطح دسترسی خود، امکان دسترسی به این سوابق را خواهند داشت.

کسب ذهنیت مثبت از مشتریان منجر به مزایای متعددی برای شرکت خواهد شد. ذهنیت مثبت مشتریان از تمامی سازمان منجر می‌شود تا آگاهی و وفاداری مشتری افزایش یافته و به آسانی ارتباط بین مشتریان و سازمان شکل گیرد و به ازای آن، نیازها و خواسته‌های مشتریان و کاربران نهایی مشخص شود. در نهایت این امر، رضایت و خرسندی مشتری را به همراه خواهد داشت و سطح ارتباطات را بیش از پیش افزایش خواهد داد.

تصور کنید، تمامی داده‌ها و اطلاعات مشتری بین چندین پایگاه داده پخش شده و توسط بخش‌های مختلف مدیریت شود، در این حالت کسب ثبات برای هر چیزی بسیار دشوار خواهد بود. بدون یک رکورد یکنواخت و یک سیستم یکپارچه، احتمال دارد تا چندین نمای متفاوت از مشتری در بخش‌های مختلف داشته باشید که منجر به سردرگمی و نارضایتی مشتریان خواهد شد.

در واقع این امر، بحث انتظارات را مطرح می‌نماید. مشتریان به طور طبیعی از سازمان انتظار دارند تا به آن‌ها توجه ویژه شود و اهمیت زیادی برای نحوه برقراری تماس قائل نیستند. این امر تجربه یکنواختی را فراهم کرده و مشتریان را از پاسخ به سؤالات مشابه در ادامه بی‌نیاز می‌کند. از دیدگاه سازمانی، این امر زیاد جالب نیست، ولی تکرار اطلاعات پایه‌ای و عمومی می‌تواند برای مشتری، یک محرک به حساب آید.

ذهنیت مثبت در نرم افزار سی آر ام نه تنها منجر به مدیریت بهتر تماس‌های مشتریان می‌شود، بلکه در جهت کسب اهداف سازمان و همچنین در پیش‌بینی نیازهای مشتری حتی قبل از اینکه خود مشتریان بتوانند آن‌ها را تشخیص دهند بسیار اهمیت دارد. بنابراین، این امر می‌تواند فروش بیشتر و مشتریان بزرگتری را برای سازمان شما به ارمغان آورد.

یکی از مؤثرترین شیوه‌ها برای ایجاد ذهنیت مثبت، ایجاد تغییر در سازمان‌هاست. بسیار اهمیت دارد که تیم‌های مختلف که از نرم افزار سی آرام یا همان Customer Relationship Management که به اختصار CRM گفته می‌شود با مشتریان ارتباط دارند، از قبیل بازاریابی، فروش، خدمات، حمل‌ونقل و...، ارتباطات صمیمی با یکدیگر داشته باشند. این امر وجود ارتباطات مستقیم بین دو تیم را نسبت به سلسله مراتب سازمانی مطرح می‌نماید. ارتباطات واضح و روشن بین تیم‌ها، باعث می‌شود تا هر کس اطلاعات خود از مشتریان را به‌روزرسانی کند.

فناوری سازمان نیز معمولا می‌بایست تغییر کند، به طوری که به اندازه کافی سریع باشد تا زمان تآخیر بین رخدادها را به حداقل رسانده و پایگاه داده را به‌روزرسانی کند. لذا داشتن یک ذهنیت مثبت، یکپارچه و یکنواخت، برای سازمان بسیار اهمیت دارد و می‌بایست توجه‌ ویژه‌ای به این امر شود. در این مسیر می‌توان با استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری پیشرفته و مبتنی بر به‌روزترین تکنولوژی‌های روز دنیا همچون مایکروسافت داینامیک سی آر ام (Microsft Dynamics CRM) و با به کارگیری قابلیت‌های یک شرکت توانمند و متخصص در حوزه پیاده سازی راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری بر روی پلتفرم مایکروسافت داینامیک سی آر ام، بیشترین ارزش را برای سازمان و مشتریان ایجاد نمود.

ترجمه و تدوین: اسماعیل توسلی

منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت