چهار گروه انواع شکایت کنندگان از ارائه خدمات

انواع شکایت کنندگان از ارائه خدمات بحث بسیار مهمی است. در مطالعه‌ای که در کسب و کارهای خرده فروشی، تعمیرگاهی، خدمات درمانی و خدمات مالی و بانکی انجام گرفت، معلوم شد که شکایت کنندگان به چهار دسته تقسیم می‌شوند. این چهار دسته عبارتند از: منفعل، ابرازکننده، خشمگین و فعال.

عده‌ای منفعل هستند. یعنی نوع شکایتشان منفعلانه است. عده‌ای ابرازکننده هستند. یعنی صدایشان درمی‌آید. عده‌ای عصبانی و عده‌ای هم فعال هستند. اما نکته‌ای که قبل از توضیح این چهار دسته باید بگوییم این است که نسبت این چهار دسته از شاکیان، در خدمات مختلف، متفاوت است. اما هر چهار گروه را در همه حوزه‌های خدمات می‌توانیم مشاهده کنیم.

شاکیان منفعل

اینها کسانی هستند که وقتی ارائه خدمات به آنان با مشکلی روبه‌رو می‌شود، کم‌ترین احتمال وجود دارد که بخواهند عکس‌العملی نشان دهند. کم‌ترین تمایل را دارند که بخواهند اصلا چیزی به ارائه‌دهنده خدمات بگویند. حتی کم‌ترین احتمال وجود دارد که بخواهند تبلیغات دهان به دهان منفی را علیه شرکت پخش کنند و حتی تمایل این را هم ندارند که بروند و به سازمان سومی شکایت کنند.

اینها آدم‌هایی هستند که نسبت به اثربخشی شکایت شک دارند و می‌گویند اصلا شکایت فایده‌ای ندارد. خیلی از ما گاهی همین طور هستیم. این گروه معتقدند که نتایج شکایتشان به زمان و تلاشی که باید صرف آن کنند نمی‌ارزد.

همچنین ارزش‌های شخصی و هنجارهای زندگی‌شان مخالف شکایت کردن است. در عین حال، هر مشکلی هم که برایشان پیش بیاید، نسبت به گروه خشمگین و گروه فعال، کمتر احساس سرخوردگی و از خودبیگانگی می‌کنند. باز هم تأکید می‌کنیم که رفتار منفعلانه مشتری، حالت خیلی مناسبی نیست.

شاکیان ابرازکننده

ابرازکننده‌ها مشتریانی هستند که وقتی در ارائه خدمات به مشتریان، خطایی پیش می‌آید کاملا فعالانه به ارائه‌دهنده خدمات شکایت می‌کنند. این گروه تمایلی به تبلیغات منفی دهان به دهان یا رفتن به سراغ سازمان سوم ندارند. مستقیما سراغ خودمان می‌آیند و حتی ما را با شخص دیگری هم عوض نمی‌کنند. خیلی هم احساس سرخوردگی و از خودبیگانگی نمی‌کنند؛ مستقیما شکایت می‌کنند.

اینها آدم‌هایی هستند که اعتقاد دارند شکایت کردن مزایای اجتماعی دارد. اعتقاد دارند که با شکایت کردن به طرف مقابل می‌فهمانند که کارش چه اشکالاتی دارد. بنابراین در رساندن صدای خود به ارائه‌دهنده خدمات، درنگ نمی‌کنند. اعتقاد دارند نتایج شکایت کردن می‌تواند بسیار مثبت باشد و اعتقادی هم به انواع دیگر شکایت ندارند. همچنین، این نوع شکایت کردن با ارزش‌های زندگیشان هماهنگ و همسو است.

شاکیان خشمگین

این دسته که خیلی هم نشانه خوبی نیستند، آدم‌های عصبانی هستند. اینها تمایل دارند تبلیغات منفی دهان به دهان بر علیه کسب و کار ما پخش کنند. خیلی تمایل ندارند که به ارائه‌دهنده خدمات شکایت کنند، بلکه تبلیغات دهان به دهان منفی می‌کنند و ارائه‌دهنده را نیز عوض می‌کنند.

همچنین، تمایلی به شکایت به سازمان‌های سوم ندارند. به این گروه تا حدی احساس از خودبیگانگی در بازار دست می‌دهد و خیلی عصبانی می‌شوند و هیچ شانسی برای جبران به شما نمی‌دهند. برای شرکت بسیار بد است که وقتی خرابی به وجود می‌آید، مشتریانش جزو این دسته باشند.

شاکیان فعال

اکثر شاکیان فعال هر سه نوع شکایت بالا را انجام خواهند داد. یعنی هم به ارائه‌دهنده شکایت می‌کنند؛ هم به دیگران و دوستان و آشنایان منتقل می‌کنند؛ و هم به سازمان‌های سوم. اصلا شکایت کردن با ارزش‌های آن‌ها کاملا منطبق است. دائما به دنبال این هستند که با شکایت کردن صدایشان را به گوش همه برسانند.

این گروه، نسبت به بقیه گروه‌ها، احساس سرخوردگی بیشتری خواهند داشت. اما در موردشان باید به این نکته توجه کرد که، نسبت به نتایج مفید شکایت کردن، بسیار مثبت‌اندیش هستند. معتقدند که از شکایت کردن‌هایشان نتیجه لازم را خواهند گرفت.

این تقسیم‌بندی را، این مطالعه به خصوص به ما ارائه داد. از انواع شکایت کنندگان تقسیم‌بندی‌های دیگری هم وجود دارد که با بیان‌های دیگر و در کتاب‌های دیگر ذکر شده، اما مفهوم همین است، فقط واژگان فنی‌ای که در آن‌ها به کار رفته، متفاوت است.

بعضی از مشتریان شکایت می‌کنند چون معتقدند که این شکایت نتایج مثبتی به دنبال خواهد داشت و حداقل به مزایای اجتماعی آن نائل خواهند شد. بعضی افراد هنجارهای شخصیتی‌شان از شکایت کردن حمایت می‌کند. آن‌ها معتقدند که باید شکایت کنند و ارائه‌دهنده خدمات باید خطای به وجود آمده را جبران کند و معتقدند که وقتی شکایت می‌کنند باید رفتار عادلانه‌ای با آن‌ها شود و ارائه‌دهنده خدمات باید به سرعت اشتباهات را جبران کند.

بعضی وقت‌ها مشتریان نگاهی اجتماعی به شکایت کردن دارند و معتقدند که شکایت کردن یک الزام اجتماعی است و باید شکایت کنند تا دیگران دچار وضعیت‌های مشابه نشوند. اما شخصیت شکایت‌گر، مختص تعداد کمی از مشتریان است و خیلی‌ها ممکن است هیچ وقت شکایت نکنند.

دسته‌ای دیگر از مشتریان معتقدند که شکایت کردن، هدر دادن وقت است و هیچ نتیجه مثبتی در آن وجود ندارد. گاهی مشتری نمی‌داند چطور باید شکایت کند. یعنی فرایند شکایت را درک نمی‌کند و اصلا متوجه نیست که راهی باز شده تا صدایش را به گوش سازمان برساند. متأسفانه باید بگوییم که گاهی بعضی از مشتریان معتقدند که اتفاقی که افتاده تقصیر خودشان بوده؛ یعنی تقصیر دیگران را انکار می‌کنند و خودشان به گردن می‌گیرند.

یکی از عواملی که بر شکایت کردن تأثیرگذار است اهمیت موضوعی است که اتفاق افتاده است. مسلما مشتریان در مورد خدماتی که گران‌تر است و ریسک بالاتری دارد و با دیدگاه فرد نسبت به خودش سروکار دارد، بیشتر میل به شکایت کردن دارند؛ در مقابل، در مورد خدماتی که ارزان‌تر است و دائما خریداری می‌شود، احتمال شکایت مشتری کمتر است. مثلا احتمال شکایت یک مشتری از یک رستوران غذای آماده، نسبت به یک مرکز درمانی یا آژانس هواپیمایی کمتر است.

بنابراین باید آگاه باشیم که مشتریان از نظر این که چرا شکایت می‌کنند یا نمی‌کنند به دسته‌های مختلف تقسیم می‌شوند و دلایل مختلفی وجود دارد که بعضی‌ها شکایت می‌کنند و بعضی‌ها نمی‌کنند. در مجموع، آدم‌ها از این نظر متفاوتند.

تلخیص از کتاب بازاریابی خدمات تألیف دکتر امیر اخلاصی