‫نقش راهبران در پیاده سازی های موفق CRM

در پیاده سازی یک سیستم، راهکار یا نرم افزار موفق، عوامل و نقش‌های مختلفی تأثیرگذارند. فارغ از اینکه چه راهکاری برای یک سازمان طراحی و تولید می‌شود، نقش راهبر یا راهبران سازمان انکارناپذیر خواهد بود و در تمامی طول پروژه و بعد از آن نقش کلیدی ایفا می‌کنند. می‌توان با اطمینان گفت که راهبر یک سازمان می‌تواند تضمین‌کننده یک پیاده‌سازی موفق باشد. راهبران افرادی مسئولیت‌پذیر با قابلیت برقراری ارتباط مناسب با افراد و بخش‌های مختلف هستند. دانش کافی در حوزه فناوری اطلاعات، تسلط بر آنچه که در یک سازمان رخ می‌دهد و قدرت تحلیل فرآیندها، از ویژگی‌های یک راهبر موفق است.

راهبران در شروع پروژه با فراهم کردن نیازمندی‌های تیم پروژه و همچنین استخراج نیازمندی‌ها و دغدغه‌های سازمان می‌توانند نقش خود را در یک پروژه نشان دهند. بدیهی است در صورتی که درخواست‌ها به درستی به تیم پروژه منتقل گردد و خوراک کافی در اختیار تحلیل‌گران قرار گیرد، راهکارهای ارزش آفرین‌تری در اختیار سازمان خواهد بود. همواره در پیاده‌سازی شرکت‌های مختلف، راهبرانی بوده‌اند که با قدرت تحلیل و کاریزمای خوب خود، مناسب‌ترین RFP و درخواست‌ها را در اختیار افراد قرار داده‌اند.

نقش راهبران به اینجا خلاصه نمی‌شود، راهبران قبل از استقرار پروژه، با آموزش‌های مختلفی که می‌بینند برای ایفای نقش اصلی خود آماده می‌شوند. آموزش‌های راهبری مقدماتی، راهبری پیشرفته، راهبری پورتال و کاربری سیستم از جمله این آموزش‌هاست. همچنین در حین طراحی و تولید راهکار، ضمن همراه شدن با تیم پروژه، در جریان تمامی جزئیات راهکار قرار می‌گیرند تا توانایی دریافت راهکار تولید شده و انتقال و آموزش به کاربران را نیز به خوبی داشته باشند.

در میان کارشناسان حوزه فناوری اطلاعات، جمله‌ای رایج وجود دارد و آن این است که "نیازمندی‌ها در هر مرحله از پروژه ارتقا پیدا می‌کند" بنابراین تغییرات در هر مرحله گریزناپذیر خواهد بود اما راهبران باید توانایی مدیریت این تغییرات و فازبندی این موارد را داشته باشند تا از طولانی شدن زمان پروژه و فرسایشی شدن آن جلوگیری کنند.

تأثیرگذارترین زمان نقش آفرینی راهبران در هنگام استقرار سیستم است، جایی که مقاومت در برابر تغییر کاربران و نگرانی و دغدغه مدیران ارشد سازمان وجود دارد. یک راهبر توانمند، در صورتی که مراحل قبلی را طی کرده باشد در این مرحله به خوبی ایفای نقش می‌کند. با درایت خود کاربران را همراه می‌کند و تمامی مواردی که در سهولت کار آن‌ها تأثیر دارد را شناسایی و منتقل می‌کند. علاوه بر این با اشراف کاملی که نسبت به راهکار دارد توانایی رفع دغدغه‌های مدیران را نیز خواهد داشت. نمودارها، داشبوردها و گزارش‌های تحلیلی و مدیریتی در رفع این دغدغه‌ها می‌تواند کمک‌کننده باشد.

برخی راهبران در سازمان‌ها دید بسیار خوبی نسبت به آینده سیستم دارند و اجازه نمی‌دهند هر تغییری نیز در سیستم رخ دهد (در نرم افزارهایی مانند Microsoft Dynamics CRM که منعطف هستند این مخاطره بیشتر است) و بیشتر بر استفاده صحیح تأکید می‌کنند. علاوه بر این، در یکپارچگی سیستم‌ها، ضمن جلوگیری از جزیره‌ای شدن سیستم‌ها در سازمان، بر حوزه‌هایی که می‌تواند ارزش آفرین باشد متمرکز می‌شوند.

چنین راهبرانی در هر سازمانی غنیمت هستند و طولی نخواهد کشید که مدیران سازمان از نقش کلیدی آن‌ها در حصول نتایج دلخواه خود مطلع خواهند شد.

منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت