داستان موفقیت پیاده سازی CRM در نشر گل واژه

نشر گل واژه امروز با تکیه بر سیستم یکپارچه مدیریت ارتباط با مشتریان، نگاهی متمرکز و یکپارچه به مشتریان خود دارد.

باشگاه دبیران گل واژه بر پایه سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) شرکت بنا نهاده شده و کلیه مراودات با دبیران از این طریق مدیریت و سیاست‌گذاری خواهد شد.

چالش‌های قبل از استقرار

وجود سیاست‌ها، برنامه‌ها، فرآیندها و فعالیت‌های حوزه‌ بازاریابی به صورت پراکنده و نه چندان سیستماتیک، عدم وجود اطلاعات دقیق و کافی برای تصمیم‌های مدیریتی و ...

  • عدم انسجام برنامه‌ها، فرایندها و فعالیت‌های حوزه CRM
  • عدم وجود اطلاعات دقیق و کافی برای تصمیم‌گیری مدیران
  • روال‌های سنتی منفرد سازمانی در حوزه CRM
  • عدم یکپارچگی کانال‌های ارتباطی
  • پراکندگی اطلاعات حوزه مدیریت ارتباط با مشتری
  • عدم امکان تشخیص انحراف عملکردها و مدیریت اهداف بازاریابی

دستاوردهای بعد از استقرار

رشد رضایت‌مندی کارکنان، نظام‌مند شدن فرآیندهای حوزه مدیریت ارتباط با مشتری، شناسایی انحرافات، تسریع در انجام کارها، گسترش فرهنگ استفاده از فناوری اطلاعات در سازمان و ...

  • نظام‌مند شدن فرایندهای حوزه مدیریت ارتباط با مشتری
  • یکپارچگی کامل کانال‌های ارتباطی
  • نظام‌مند شدن سازمان بازاریابی
  • پیاده‌سازی باشگاه دبیران
  • مدیریت و سنجش اهداف بازاریابی
  • شناسایی انحرافات و تسریع در انجام کارها

ساختاردهی مسیر حل مشکلات سیستمی سازمان

به‌دنبال رشد و توسعه سازمان نشر گل واژه، نیاز به ایجاد یک ساختار استاندارد و منسجم اطلاعاتی و مدیریتی برای حرکت به سوی یک سازمان مستحکم و توانمند برای نشر گل واژه مطرح گردید. در این راستا همکاری مشترک و صمیمانه دو سازمان، منجر به ساختاردهی مسیر حل مشکلات سیستمی نشر گل واژه شد. به طوری که تعریف ساختار سازمانی (تعریف Business Unitهای مختلف به صورت درختی، تعریف تیم‌ها و گروه‌های کاری)، سیستم گزارش‌گیری و داشبورد مدیریتی در مورد فعالیت‌ها، برنامه‌ها و اهداف، تعریف لایه‌های مختلف دسترسی بر اساس نمودار سازمانی از جمله قابلیت‌هایی است که برای نشر گل واژه ایجاد شده است.

یکپارچه‌سازی پورتال، پیامک و ایمیل

یکپارچه‌سازی راه‌های ارتباطی در جهت ارتقای خدمات به مشتریان نشر گل واژه از طریق فراهم نمودن بسترهای مختلف ارتباطی (پورتال، ایمیل، پیامک) سبب شده است تمامی اطلاعات ورودی و خروجی سازمان به صورتی کاملا یکپارچه روی پروفایل مشتری و رویداد مربوطه شکل گیرد. راهبران این سازمان از طریق همین اطلاعات، قادر خواهند بود به تصویر جامعی از هر مشتری و حوزه‌هایی که به خدمات بهتری نیاز دارند، دست یابند. به منظور این‌که سازمان نشر گل واژه بتواند به منابع مختلفی که از طریق آنها اطلاعات مشتریان وارد سازمان می‌شود، توجه داشته باشد و مشخص کند که در حال حاضر این داده‌ها در کجا و به چه شکل ذخیره شده‌اند و چگونه مورد استفاده قرار می‌گیرد، کانال‌های ارتباطی پورتال، پیامک و ایمیل یکپارچه‌سازی شده است.

پیاده‌سازی سیستم بازاریابی و روابط عمومی

قابلیت‌های ساختاردهی تیم‌های بازاریابی و روابط عمومی، مدیریت اطلاعات مشتریان، فرآیند عضوگیری، فرآیند تخصیص کتاب و گرفتن بازخورد آن و روابط عمومی از دیگر نتایج حاصل شده از این همکاری مشترک است. در همین زمینه مدیر محترم فناوری اطلاعات گل واژه، جناب آقای مهندس مختاری معتقد است: سیستمی که برای سازمان نشر گل واژه طراحی و پیاده‌سازی شده است، سیستم توانمندی است، به طوری که در واحد بازاریابی و اطلاع‌رسانی شاهد استقبال خوبی از سوی پرسنل بودیم و اکنون پرسنل به واسطه قدرت سیستم در تخصیص و توزیع کارها، خیلی یکپارچه‌تر و منسجم‌تر از گذشته به کار خود ادامه می‌دهند. من بر این باورم که اگر این سیستم را بتوانیم به زودی در واحدهای دیگر سازمان مستقر کنیم، به طوری که واحدهای دیگر قابلیت‌های این سیستم را درک کنند، شرایط رو به رشد بیش از پیش فراهم می‌شود.

پیاده‌سازی پورتال سازمانی به صورت کاملا یکپارچه

هم‌اکنون در نشر گل واژه، کلیه اطلاعات و ساختارهای پورتال از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سامانه‌های مدیریت که بر بستر نرم افزار Microsoft Dynamics CRM پیاده‌سازی شده است، قابلیت به‌روزرسانی را دارد. به عبارت دیگر کلیه فرم‌ها و نماهای پورتال، همان فرم‌ها و نماهای نرم افزار CRM خواهد بود و برای به‌روزرسانی آن‌ها، کافیست در محیط CRM تغییرات لازم را اعمال و پورتال به‌روزرسانی گردد. یکپارچگی فرایندهای نشر گل واژه با وب‌سایت‌ و پورتال‌ سازمان، کاهش محسوس هزینه‌های نگه‌داری را به‌دنبال دارد. به عبارت دیگر به‌روزرسانی‌ها با ساده‌ترین روش در پورتال انجام خواهد شد و این امکان را فراهم خواهد کرد تا پورتال سازمانی نشر گل واژه پورتالی به‌روز، پویا، کامل و یکپارچه باشد.

پیاده‌سازی کاملا یکپارچه باشگاه دبیران

در حال حاضر با پیاده‌سازی پورتال سازمانی به صورت کاملا یکپارچه با سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، سازمان نشر گل واژه از یک پورتال سازمانی جامع بر بستر قدرتمند مایکروسافت CRM بهره می‌برد. انعطاف‌پذیری بسیار بالا و قابلیت توسعه‌ی پورتال سازمانی نشر گل واژه از دیگر مزایایی است که سازمان را قادر ساخته است کلیه‌ی نیازهای آتی خود از قبیل گسترش طولی و عرضی باشگاه‌های مشتریان (منظور از گسترش طولی، افزایش قابلیت‌ها و امکانات یک باشگاه همچون باشگاه دبیران نشر گل واژه و منظور از گسترش عرضی، ایجاد باشگاه‌های جدید مشتریان همچون باشگاه دانش‌آموزان، باشگاه اولیا و ... برای سازمان نشر گل واژه است)، فروشگاه اینترنتی و ... را در همین بستر برآورده سازد.

سامانه های مدیریت از نگاه مدیران نشر گل واژه

جناب آقای مهندس امیرحسین مختاری

سامانه های مدیریت شرکتی است متعهد که در حوزه ی خدماتی که ارائه می دهد، کاملا تخصصی عمل می کند و نوآوری در محصولاتش کاملا به چشم می‌خورد، به طوری که وجود سامانه های مدیریت در بازار فناوری اطلاعات فعلی، باعث خوشحالی است.

جناب آقای مهندس امیرحسین مختاری

مدیر فناوری اطلاعات نشر گل واژه

رویکرد

فعالیت حرفه ای، بها دادن به مشتری و مشتری مدار بودن

محصولات

محصولاتی که در دنیا و جامعه‌ی امروزی ما می‌تواند کلیه نیازهای شرکت را پوشش ‌دهد و باعث افزایش راندمان شرکت شود.

نوآوری در ارائه خدمات

اگر خدمات حرفه‌ای در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری را بخواهیم در اینترنت جست‌وجو کنیم، تنها شرکتی است که این خدمات را با این کیفیت ارائه می‌دهد.

پشتیبانی

اگر بخواهم در یک کلمه ارزیابی کنم، می‌گویم عالی و بیست است.

تخصص

سامانه‌های مدیریت به صورت حرفه‌ای عمل نموده و نمره‌ای که از نظر تخصص می‌گیرد، بیست است.

ارزش آفرینی

با سابقه فعالیت 15 ساله در صنعت فناوری اطلاعات، با افتخار شرکت سامانه‌های مدیریت را به عنوان شرکت پیشتاز در خصوص ارزش آفرینی برای مشتریان خود معرفی می‌نمایم.

بالا