CRM چیست؟

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM به کسب‌وکار شما کمک می‌کند اطلاعات مشتریان را جمع‌آوری، ذخیره و مدیریت کند. شما می‌توانید از این اطلاعات برای استخراج بینش، پیش‌بینی فروش آینده و خودکارسازی فرایند فروش و بازاریابی کسب‌وکار استفاده کنید.

ارتباط با مشتریانی که هیچ اطلاعاتی از آن‌ها ندارید، غیرممکن است. ازآنجایی‌که با کمک نرم افزار CRM می‌توانید اطلاعات مشتریان کسب‌وکار را جمع‌آوری کنید، با تجزیه‌وتحلیل اطلاعات آن‌ها، می‌توانید خدمات ارزشمندتری را به آن‌ها ارائه کنید.

CRM چه تاثیری بر توسعه کسب و کارها دارد؟

CRM تأثیری مثبت بر توسعه کسب‌وکار می‌گذارد. CRM به ایجاد روابط مؤثر با مشتریان، بهبود خدمات مشتریان و افزایش وفاداری مشتری کمک می‌کند. به عبارت دیگر، کسب‌وکارها با این نرم‌افزار، می‌توانند مشتریان را حفظ کنند و افزایش دهند. حفظ مشتریان قدیمی و جذب مشتریان جدید برای موفقیت کسب‌وکار ضروری است. با پیاده سازی CRM، کسب‌وکارها می‌توانند روابط با مشتریان و سایر فرایندها را خودکار کنند؛ در نتیجه، CRM می‌تواند به افزایش بهره‌وری نیروی کار، کاهش هزینه‌ها و افزایش سود کمک کند.

به طور کلی، CRM با تقویت روابط با مشتریان، افزایش کارایی و حداکثرسازی سود، نقشی حیاتی را در توسعه کسب‌وکار ایفا می‌کند. با مطالعه مزایا و چالش های استفاده از نرم افزار CRM در بخش‌های بعدی این مطلب، می‌توانید اطلاعات بیشتری درباره تأثیر این نرم‌افزار بر توسعه کسب‌وکار به دست آورید.

مزایای استفاده از CRM در سازمان ها

برخی از مهم‌ترین مزایای استفاده از CRM در سازمان‌ها عبارت‌اند از:

بهبود ارتباط با مشتری

مشتریان اطلاعات شخصی خود را با روش‌های مختلفی در دنیای آنلاین به اشتراک می‌گذارند؛ برای مثال، زمانی که مشتریان به نظرسنجی آنلاین پاسخ می‌دهند یا محصولی را از سبد خرید خود در سایت شما خارج می‌کنند، می‌گویند که چه چیزی را دوست دارند و چگونه می‌توانید نظر آن‌ها را جلب کنید. CRM می‌تواند این اطلاعات را جمع‌آوری کند، نیازهای مشتریان را با توجه به آن‌ها تعیین کند و ذهنیتی مثبت در مشتریان ایجاد کند.

با ایجاد ذهنیت مثبت در مشتریان، از مزایای مختلفی مانند افزایش آگاهی و وفاداری مشتریان و سهولت ایجاد ارتباط با مشتریان بهره‌مند خواهید شد؛ در نتیجه، مشتریان از کسب‌وکار شما رضایت بیشتری خواهند داشت. این امر منجر به فروش بیشتر، مشتریان بیشتر و موفقیت کسب‌وکار خواهد شد.

صرفه جویی در زمان

با کمک اطلاعات مشتریان در CRM، شناسایی مشتریان و ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده به آن‌ها آسان‌تر می‌شود. ازآنجایی‌که مشتریان درخواست‌هایی را از طریق رسانه‌های مختلف به شما می‌فرستند، زمان پردازش شما کوتاه‌تر خواهد شد. همچنین اتوماسیون درخواست‌های مشتریان را به مناسب‌ترین کارمند شرکت می‌فرستد و باعث می‌شود کارکنان در زمان خود صرفه‌جویی کنند.

ایجاد گزارش های فروش

CRM به کارکنان کسب‌وکار شما کمک می‌کند اطلاعاتی درباره سرنخ‌ها و فروش با ویژگی‌های گزارش‌دهی مفیدی مانند تجسم فروش و گزارش‌های فروش جمع‌آوری و سازماندهی کنند. فروشندگان با کمک این اطلاعات سازماندهی‌شده، می‌توانند تعاملات، معاملات و لوله فروش را به‌صورت مؤثری پیگیری و مدیریت کنند. همچنین مدیران شرکت می‌توانند از گزارش‌های فروش برای ارزیابی کارکنان از نظر دستیابی به اهداف و تعداد معاملات انجام‌شده استفاده کنند.

دریافت اطلاعیه درباره پیگیری سرنخ ها

ازآنجایی‌که CRM تمام فعالیت‌های مشتریان بالقوه را ثبت می‌کند، فروشندگان کسب‌وکار می‌توانند زمان پیگیری سرنخ‌ها را تعیین کنند. این نرم‌افزار به کارکنان اطلاعیه‌هایی درباره پیگیری سرنخ‌ها ارسال می‌کند تا در زمانی که می‌توانند بیشترین کمک را به مشتری بکند، با مشتری ارتباط برقرار کنند؛ بنابراین، CRM می‌تواند احتمال تبدیل‌شدن سرنخ‌ها به مشتریان وفادار را افزایش دهد.

گرفتن تصمیمات آگاهانه براساس اطلاعات مربوط

بیشتر نرم‌افزارهای CRM، بینش‌هایی را ارائه می‌دهند که به کارمندان کمک می‌کنند به اطلاعاتی که پیش‌تر در دسترس نبودند، دسترسی پیدا کند. شما می‌توانید هر چیزی را از میزان رضایت مشتریان تا بهره‌وری کارکنان فروش یا موفقیت استراتژی تبلیغاتی فعلی پیگیری کنید.

شما می‌توانید پنل‌هایی را برای دسته‌بندی مشتریان بر اساس ویژگی‌های انتخاب‌شده یا جمعیت‌شناسی طراحی کنید و انتخاب مشتری بالقوه را خودکار کنید. همه این موارد به شما کمک می‌کنند تلاش‌های بازاریابی خود را بر بخش‌هایی از بازار هدف که می‌توانید بیشترین تأثیر را بگذارید، متمرکز کنید.

خودکارسازی کارهای خسته کننده

یکی دیگر از مهم‌ترین مزایایی که باید در موضوع مزایا و چالش های CRM به آن اشاره کنیم، خودکارسازی کارهای خسته‌کننده است. به عبارت دیگر، با کمک CRM، کارمندان شما دیگر لازم نیست کارهایی را که به زحمت بسیار نیاز دارند یا مستعد اشتباه هستند، انجام دهند. برای مثال، بازاریاب کسب‌وکار شما با کمک این نرم‌افزار، می‌تواند ایمیل‌های بسیاری را درباره فروش محدود امروز به مشتریان شهرهای موردنظر ارسال کند یا مشتری‌های بالقوه بسیاری را دسته‌بندی کند.

مهم‌ترین مزیت خودکارسازی کارها این است که کارمندان فروش، تبلیغات و مراقبت از مشتری می‌توانند زمان بیشتری را به موارد مهم‌تری مانند جذب، حفظ و راضی‌کردن مشتریان اختصاص دهند. خودکارسازی با CRM ممکن است دشوار به نظر برسد. اگر این امر برای شما دشوار و پیچیده است، با یک مشاور بازاریابی معتبر صحبت کنید.

پیش بینی آینده کسب و کار

گرفتن تصمیمات صحیح برای موفقیت هر کسب‌وکاری ضروری است. گزارش‌های CRM می‌توانند اطلاعات مهمی مانند درآمد دوره‌ای ماهانه و رشد سالانه را به مدیران ارائه دهند و تشخیص روندها و پیش‌بینی آینده کسب‌وکار را آسان‎تر کنند. همچنین CRM به کارمندان کمک می‌کند اقدامات ایجادکننده باارزش‌ترین سرنخ‌ها را شناسایی کنند و میزان فروش در ماه‌های آینده را پیش‎بینی کنند.

چالش های اجرای CRM

در این بخش، به برخی از مهم‌ترین چالش‌های اجرای CRM می‌پردازیم. همچنین به نکاتی درباره رفع چالش های CRM نیز اشاره می‌کنیم.

مقاومت کارکنان در برابر CRM

مهم‌ترین چالشی که باید در مطلب مزایا و چالش های CRM به آن بپردازیم، مقاومت کارکنان در برابر استفاده از این نرم‌افزار است. بسیاری از کارمندان تمایلی به استفاده از نرم‌افزارهای جدید ندارند و حتی ممکن است باعث شوند که پروژه‌های CRM با شکست روبه‌رو شود؛ زیرا، آن‌ها تصور می‌کنند این تغییر باعث می‌شود که کسب‌وکار دیگر نیازی به آن‌ها نداشته باشد.

برای برطرف‌کردن این چالش، می‌توانید از کارکنان مهم بخواهید در فرایند تعیین نیازها و اجرای CRM شرکت کنند، آن‌ها را با مزایای CRM آشنا کنید، نحوه استفاده از نرم‌افزار را آموزش دهید یا به افرادی که با کمک CRM توانسته‌اند به اهداف شرکت دست پیدا کنند، پاداش دهید.

اجرای CRM به هزینه و زمان نیاز دارد

CRM روی تمام فرایندهای سازمان تأثیر می‌گذارد؛ بنابراین، تغییر در شرکت و اجرای CRM ممکن است هزینه‌بر و زمان‌بر باشد. برای برنامه‌ریزی برای این تغییر به این سؤالات پاسخ دهید: آیا باید هزینه‌ای برای آموزش کارکنان اختصاص دهید؟ آیا باید سخت‌افزار دیگری را خریداری کنید؟ آیا هزینه‌های اجرا و نگهداری دیگری وجود دارد؟ آیا باید کارکنانی را برای مدیریت این نرم‌افزار استخدام کنید؟ آیا این تغییر عملیات تجاری شما را مختل می‌کند؟

مدیریت یکپارچه سازی

کسب‌وکارها معمولا از سیستم‌هایی برای انجام عملیات تجاری خود استفاده می‌کنند. سیستم CRM باید تمام اطلاعات این سیستم‌ها را جمع‌آوری کند و از آن‌ها برای افزودن ارزش به کسب‌وکار شما استفاده کند؛ بنابراین، یکپارچه‌سازی که به ساختار سازمان بستگی دارد، ممکن است به یکی از چالش‌های CRM تبدیل شود. برای جلوگیری از ایجاد چنین چالشی، مطمئن شوید که یکپارچه‌سازی سیستم‌های شرکت با CRM انتخابی شما امکان‌پذیر است یا استفاده از سیستم‌های جدید ممکن است.

مدیریت امنیت اطلاعات

اگر توجهی به مدیریت امنیت اطلاعات نکنید، کسب‌وکار شما در معرض خطر ازدست‌دادن اطلاعات خود قرار خواهد گرفت؛ بنابراین، باید اقداماتی را برای محافظت از اطلاعاتی که در CRM مدیریت و ذخیره می‌شوند، انجام دهید. همچنین باید مطمئن شوید که CRM شما هیچ قانونی را زیر پا نمی‌گذارد. بهترین روش برای مدیریت امنیت اطلاعات این است که از کارشناسان باتجربه در این زمینه کمک بگیرید.

جمع‌بندی

سیستم CRM به کسب‌وکار شما کمک می‌کند تا معاملات بیشتری را انجام دهید، تمام اطلاعات مشتریان را در یک مکان ذخیره کنید، بهره‌وری را افزایش دهید و روابطی ارزشمند را با مشتریان برقرار کنید. به چالش‌هایی که در بخش‌های قبلی مطلب مزایا و چالش های CRM اشاره کردیم مانند مقاومت کارکنان در برابر CRM، مدیریت امنیت اطلاعات و مدیریت یکپارچه‌سازی، می‌توانند مانع بهره‌مندی کسب‌وکار از این مزایا شوند.

خوشبختانه، روش‌های مختلفی برای رفع این چالش‌ها وجود دارند؛ برای مثال، اگر کارمندان در استفاده از این CRM تردید دارند، بهتر است تلاش کنید دیدگاه آن‌ها را به این نرم‌افزار تغییر دهید و آن‌ها را با مزایای مختلف آن آشنا کنید. به آن‌ها بگویید که CRM می‌تواند به آن‌ها در افزایش نرخ تبدیل و درآمد شرکت کمک قابل توجهی کند.

در پایان این مطلب، به شما توصیه می‌کنیم با مفاهیم مرتبط با CRM مانند گردش کار در CRM آشنا شوید. همچنین بهتر است بدانید که مدیریت ارتباط گسترده یا XRM چیست و مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی یا SCRM چیست. اگر سؤالاتی درباره هر یک از مزایا و چالش های CRM یا رفع چالش‌های آن دارید، می‌توانید آن‌ها را در بخش نظرات این مطلب بپرسید یا با شماره‌های درج‌شده در سایت تماس بگیرید.