‫نقشه راه Microsoft Dynamics CRM 2016

شرکت مایکروسافت با عرضه نرم افزار Microsoft Dynamics CRM 2016 به شرکت‌ها این امکان را داده است تا فعالیت‌های روزانه‌ی خود را در یک تجربه‌ی واحد در برخورد با مشتری مدیریت کنند. به عبارت دیگر، نرم افزار مایکروسافت Dynamics CRM 2016 با در نظر گرفتن تغییر برنامه‌های کاربردی و خودکار کردن وظایف اصلی، از یک سو به دنبال افزایش عملکرد و بهره‌وری افراد در حین کار می‌باشد.

لذا کاربران می‌توانند با استفاده از این راهکار، زمان انجام کار خود را کاهش داده و روی کارهای مهم‌تر تمرکز کنند. از سوی دیگر به نظر می‌رسد شرکت مایکروسافت با عرضه راهکار MS CRM 2016 به دنبال اصلاح استراتژی‌های سازمان، افزایش فروش و سهم بازار، استفاده از فرصت‌های تجاری و بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری‌مداری است.

مشتریان در راهکار Microsoft Dynamics CRM 2016 می‌توانند از قابلیت‌های بازاریابی موبایل و بازخور مشتری به آسانی بهره برند. شرکت مایکروسافت برخی از قابلیت‌های جدید را برای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری و خدمات ابری خود ارائه نموده است. آقای دنیس فورد (Denis Ford) برنامه‌ریز ارشد مایکروسافت داینامیک CRM، در این زمینه می‌گوید: "با نرم افزار MS CRM 2016 به دنبال معرفی چندین قابلیت و خدمات به همراه لایسنس جدید برای مشارکت‌دهی هوشمند مشتریان می‌باشیم."

در این راهکار هوشمند، مرکز خدمات تعاملی جدید، یک رابط کاربری قدرتمند مبتنی بر هدف است که برای برنامه‌های کاربردی جهت خدمت به مشتریان استفاده می‌شود. به طوری‌که به صورت آنلاین و on-premise در سطح CAL (اجازه دسترسی به مشتری) یا USL (گواهی تعهد) و بالاتر موجود خواهد بود. بازخورد مشتری و قابلیت‌های ملموس از دیگر مزیت‌های نرم افزار مایکروسافت CRM 2016 محسوب می‌شود.

Microsoft Dynamics Marketing با افزودن امکان بازاریابی موبایل، منجر می‌شود کاربران متن پیامک‌های خود را به تعاملات مشتریان اضافه نمایند. در ابتدا قابلیت بازاریابی موبایل، در کشورهای آمریکا، کانادا، انگلیس و سنگاپور قابل استفاده خواهد بود و سایر کشورها در ادامه به این جمع خواهند پیوست. FieldOne، نرم افزار خدمت به مشتری، به طور مستقیم از مایکروسافت قابلیت دسترسی دارد.

با یکپارچگی کامل فیلد وان با دارایی‌های فنی و قراردادی مایکروسافت، سازمان‌های علاقه‌مند به قابلیت‌های FieldOne، برای یادگیری بیشتر، بسته‌بندی و قیمت‌گذاری به صورت دقیق اشتیاق دو چندانی از خود نشان داده‌اند؛ به طوری‌که مشتریان با استفاده از نرم افزار مایکروسافت داینامیک سی آر ام 2016، گزینه‌های قیمت‌گذاری جدیدی برای بررسی دارند.

نرم افزار MS CRM 2016 با افزایش قابلیت‌های هوشمند با مهار قدرت یادگیری ماشین و راهنمای متنی و قابلیت‌های موبایل خود با پشتیبانی کاملا آفلاین، مدیریت برنامه‌های کاربردی موبایل با مایکروسافت Intune و نسل بعدی یکپارچگی کورتانا، اضافه‌کردن پیامک به عنوان کانالی برای کمپین‌های چندکانالی، معرفی اجتماع هوشمند و افزایش منابع و زبان‌های احساسی برای اجتماع توانسته است بین محصولات و خدمات خود با سایر رقبا، تمایز خاصی را ایجاد نماید و راه همواری را برای افزایش سهم بازار خود بگشاید.

یکی از قابلیت‌های جدیدی که شرکت Microsoft در راهکار جدید خود (Microsoft Dynamics CRM 2016) برای مشتریان فراهم نموده است، می‌توان به مشارکت‌دهی اجتماعی اشاره کرد. امروزه فناوری‌های اجتماعی همچون انجمن‌ها و شبکه‌های اجتماعی در حال تغییر دادن نحوه روابط بین سازمان‌ها و مشتریان هستند.

CRM اجتماعی می‌تواند توانمندی‌های همکاری اجتماعی جدیدی را فراهم سازد که نتیجه همگرایی فناوری‌های اجتماعی با فرآیندها و فناوری‌های مدیریت روابط با مشتریان است. شرکت مایکروسافت با گام نهادن در این حوزه، به دنبال کسب مزیت رقابتی نسبت به سایر رقبا و کسب سهم بازار بیشتر است. نرم افزار مایکروسافت داینامیک CRM 2016 در زمینه‌ی مشارکت‌دهی اجتماعی، فروش، بازاریابی و خدمات تلاش نموده است تا تجربیات مشتری را بهترین نحو پاسخ دهد.

ساتیا نادلا (Satya Nadella) مدیر عامل شرکت Microsoft در خصوص نرم افزار MS CRM می‌گوید: "امروزه شرکت‌ها به دنبال ایجاد تمایز از لحاظ خدمت به مشتری می‌باشند. این امر یکی از دلایل رشد کاربرد نرم افزار سی آر ام است. "شرکت Microsoft با عرضه نرم افزار Microsoft Dynamics CRM 2016 به دنبال افزایش سهم بازار و تقویت جایگاه رقابتی خود در زمینه‌ی CRM می‌باشد. (در رتبه‌بندی جدیدی که توسط گارتنر انجام شده است، نرم افزار MS CRM 2016 جزو رهبران بازار CRM انتخاب شده است.)

اگرچه "تجربه مشتری" به طور فزاینده برای نام‌های تجاری اهمیت یافته است، با این وجود هنوز شکاف قابل ملاحظه‌ای بین ارائه خدمات به مشتریان و چیزی که مشتریان بدان فکر می‌کنند، وجود دارد. لذا شرکت‌ها جهت بقا و افزایش سهم بازار خود در محیط رقابتی امروز نیاز دارند تا سطح تفکر خود را در مورد مدل‌های مشارکت‌دهی مشتری در جهان امروزی تغییر دهند.

مایکروسافت داینامیک سی آر ام 2016، با استفاده از راهکارهای مشارکت‌دهی مشتری مایکروسافت داینامیک، به دنبال توانمندسازی شرکت‌ها جهت ارائه‌ی تجربیات مشتری از طریق مشارکت‌دهی هوشمندانه‌ی مشتری است.

ترجمه و تدوین: محمد حمیدیان، اسماعیل توسلی

منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت