‫7 مزیت جذاب CRM اجتماعی

با ظهور شبکه‌های اجتماعی مجازی، روابط انسان‌ها در اینترنت شکل جدیدی به خود گرفته است. رسانه‌های اجتماعی اشکال دیگر ارتباطات کامپیوترمحور را با یکدیگر ادغام کرده و به تبع آن چشم انداز رسانه‌ها، شیوه‌های تعامل افراد و تأمین نیازهای کاربران را دگرگون ساخته‌اند. امروزه شمار کثیری از کاربران با اهداف مختلف در شبکه‌های اجتماعی مجازی عضو شده و به فعالیت‌های گوناگون می‌پردازند. با توجه به افزایش تصاعدی کاربران شبکه‌های اجتماعی و کارکردهای آن نمی‌توان از تأثیر این شبکه‌ها غافل ماند. بر اساس اطلاعات و گزارش‌های جدید شرکت تحقیقات فورستر، 2.3 میلیارد کاربر فعال در سراسر جهان در زمینه شبکه اجتماعی وجود دارند که از این تعداد حدود 2 میلیارد کاربر بزرگسال از دستگاه‌های تلفن‌همراه خود از شبکه اجتماعی استفاده می‌کنند.

اکثر شبکه‌های اجتماعی نظیر لینکدین، توئیتر و فیس‌بوک می‌تواند گنجینه‌ای از بینش‌های غنی را در مورد رفتار مشتریان در اختیار شرکت‌ها گذارد که این امر سبب خواهد شد تا از سلایق، ترجیحات و نیازهای نهفته مشتریان آگاهی یافته و متناسب با آن‌ها مطلوب‌ترین خدمات را ارائه دهند.

رسانه‌های اجتماعی نه تنها از نظر در دسترس قرار دادن افراد یا به معنای دقیق‌تر مشتریان، بلکه به منظور دستیابی به اطلاعات با ارزش در خصوص تمایل و عدم تمایل آن‌ها به محصولات و تولیدات مختلف حائز اهمیت می‌باشند. مفهوم این موضوع را می‌توان در CRM اجتماعی (Social CRM) جست‌وجو نمود. شرکت آی بی ام (IBM) اصطلاح CRM اجتماعی را این گونه تعریف می‌کند: "یکپارچگی شبکه‌های اجتماعی و استراتژی‌های CRM". جایی که مشتریان، به جای این‌که پاسخ‌های مربوط به محصولات و خدمات را از طریق فروشندگان و توزیع‌کنندگان محصولات و خدمات به‌دست آورند، پاسخ‌های خود را از طریق رسانه‌های اجتماعی به دست می‌آورند. به عبارتی CRM اجتماعی شامل سه اصطلاح است:

-مشارکت‌دهی؛ شرکت‌ها با استفاده از سی آر ام قادر به استفاده از شبکه‌های اجتماعی جهت مشارکت‌دهی مشتریان بالقوه خواهند بود.

-خدمت به مشتری؛ شرکت‌ها قادر به پاسخ‌گویی شکایات و سؤالات مشتریان و انجام تعهدات در هر بازه زمانی از طریق CRM هستند.

-فروش اجتماعی؛ امکان پیگیری وجذب سرنخ‌های (Lead) جدید در شبکه‌های اجتماعی بر مبنای داده‌ها و اطلاعات موجود توسط فروشندگان وجود خواهد داشت. بنابراین علاوه بر استفاده از بینش فردی، شرکت‌ها قادر به استفاده از CRM اجتماعی جهت درک احساسات، ترجیحات و نیازهای مشتری خواهند بود.

در طی چند سال اخیر پذیرش و رشد سریع و چشمگیر شبکه‌های اجتماعی نزد مردم به ویژه در ایران باعث شده است تا میزان استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، CRM اجتماعی و ابزارهای یکپارچه‌سازی آن همچون راهکار تلفنی callSys، smsSys، راهکار پورتال و ... دوچندان شود. لذا در این مقاله قصد داریم تا هفت مورد از مزایای جذاب سی آر ام اجتماعی را شرح دهیم.

1- بهبود فرآیند

یکی از مزایایی که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای شرکت‌ها فراهم می‌کند، شفاف‌سازی داده‌های مشتری و فرآیندهای فروش است. نرم افزار سی آر ام اجتماعی از طریق تعامل با مشتری، مزیت منحصربه‌فردی را برای بهبود فرآیندها فراهم می‌کند. این امر به شما اجازه می‌دهد تا تمرکز خود را روی مشتری گذاشته و با استفاده از ابزارهای یکپارچه‌سازی موجود نظیر gradeSys، vatSys و ... میزان کارایی را افزایش دهید.

2- بهره‌وری بیشتر

شبکه‌های اجتماعی گنجینه‌ای غنی از بینش‌ها، خصوصیات جمعیت‌شناسی و الگوهای رفتاری مشتریان را فراهم می‌کند. این امر می‌تواند به‌طور قابل توجهی در فرآیند تشخیص مشتریان بالقوه تا مرحله فروش بسیار مؤثر باشد. در واقع از طریق داده‌ها‌ و اطلاعات مشتریانی که در شبکه‌های اجتماعی در دسترس است، نرم افزار CRM شما سبب افزایش اثربخشی و کارایی شما خواهد شد.

3- تقویت ارتباطات داخلی

سیستم CRM به شما اجازه می‌دهد تا تمام واحدها از واحد فناوری اطلاعات تا واحد بازاریابی و فروش متناسب با سطح دسترسی خود، داده‌ها و اطلاعات مشتریان را مدیریت و استفاده نمایند. این امر می‌تواند میزان اشتباه بین کاربران را کاهش داده و همکاری بین تیم‌ها حتی برای تیم‌هایی که در سراسر جهان پراکنده شده‌اند را افزایش دهد.

4- پیش‌فعال بودن

شبکه‌های اجتماعی از طریق دستگاه‌های تلفن‌همراه و اینترنت، به نوعی منجر به نشر داده‌ها و اطلاعات می‌شوند. سازمان‌ها از طریق نرم افزار CRM اجتماعی، به طور مستقیم می‌توانند احساسات و بازخوردهای را مشتری مدیریت کنند، سهم بازار خود را افزایش داده و جذابیت نام‌ تجاری خود را دوچندان کنند.

5- بهبود تحقیق و توسعه

تحقیق و توسعه کنونی، هسته مرکزی دنیای کسب‌وکار نوین تلقی می‌شود. قابلیت تحلیل اجتماعی در CRM پیچیده‌تر به نظر می‌رسد؛ با این وجود با استفاده از نرم افزار CRM اجتماعی، دانش موجود در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی افزایش یافته و تیم تحقیق و توسعه قادر به ارائه سناریو و برنامه‌های بلندمدت خواهد بود.

6- هوش رقابتی

آیا مشتریان رقبای شما از میزان خدمات دریافتی ناراضی هستند؟ نرم افزار سی آر ام اجتماعی به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا از طریق عواملی نظیر احساسات، نوع رفتار و بازخورهای مشتریان رقبا، میزان رضایت آن‌ها را از نوع خدمات تشخیص دهند. این امر می‌تواند به طور مستقیم در مدیریت و بهبود استراتژی‌های شرکت بسیار مؤثر باشد.

7- تقویت روابط بلندمدت

یکی از اهدف اصلی فعالیت در شبکه‌های اجتماعی ایجاد روابط متقابل با مشتریان فعلی و بالقوه است. لذا با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی از یک سو روابط خود با مشتریان را تقویت کرده و از سوی دیگر میزان آشنایی آن‌ها از شما افزایش یافته و منجر به شکل‌گیری اعتماد خواهد شد. در نهایت این امر رابطه بلندمدت و سودآور دوطرفه را فراهم خواهد کرد.

امروزه در بسیاری از سازمان‌ها، CRM اجتماعی فقط از جنبه منفعت یا خوب بودن بدان نگریسته نمی‌شود، بلکه آن یک ضرورت برای داشتن کسب‌وکار موفق است. در واقع سازمان‌ها قادرند از سی آر ام اجتماعی همچون اهرمی ارزشمند جهت افزایش بهره‌وری خود استفاده کنند. اگرچه در گذشته تمرکز برای جذب مشتریان جدید عمده‌ترین سیاست سازمان‌ها بود، اما امروزه سیاست‌های راهبردی و تجاری برای حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده است.

مشتریان ماندگار عمدتا خریدهای خود را گسترش می‌دهند و نه تنها هزینه فروش به این گونه مشتریان بسیار پایین‌تر از مشتریان جدید یا بالقوه است بلکه مشتریان ماندگار به صورت پیوسته، سازمان را به دیگران توصیه می‌کنند. لذا چنین به نظر می‌رسد که در دنیای تجارت امروز، توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه‌مند و مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی می‌تواند سهم عمده‌ای در حفظ و نگهداری مشتریان کنونی و در نتیجه سودآوری شرکت داشته باشد و می تواند برای سازمان به عنوان نوعی مزیت رقابتی پایدار به شمار آید.

ترجمه و تدوین: محمد حمیدیان، اسماعیل توسلی

منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت