‫11 ویژگی سازمان‌های مشتری مدار

‫11 ویژگی سازمان‌های مشتری مدار

عادل پورقنبر - 1398/06/25

ویژگی سازمان مشتری مدار 

شرایط رقابتی امروز ایجاب می‌کند که سازمان‌ها دید و نگرش سنتی خود را کنار بگذارند و برای پیروزی در رقابت، بهترین استراتژی را انتخاب کنند. نگاهی به ادبیات بازاریابی نشان می‌دهد بنگاه‌های اقتصادی در گذشته و حال، نگرش‌های مختلفی به بازار و مشتری داشته‌اند که از آن جمله می‌توان محصول‌گرایی، تولیدگرایی، رقیب‌گرایی و نظایر آن‌ها را نام برد. اما از دهه 80 میلادی بدین سو و با همه‌گیر شدن تولید انبوه و شدت رقابت و با توجه به این که سازمان‌ها همواره در معرض چالش‌هایی از دو بعد عرضه و تقاضا هستند، لزوم تغییر نگرش احساس شده است.

بنگاه‌های اقتصادی همواره در مواجهه با سه نیروی رقبای فعلی، رقبای جدید و کالاها و خدمات جانشین و جایگزین قرار دارند. در این شرایط و با توجه به سایر تغییرات محیطی از یک طرف و انتظارات و توقعات مشتریان از طرف دیگر، بنگاه‌ها مجبور هستند با اتخاذ استراتژی مشتری مداری و مشتری گرایی، موجبات بقا و رشد تجاری و اقتصادی خود را فراهم آورند.

مشتری مداری

مشتری مداری یعنی توجه ویژه به دیدگاه مشتریان و تحویل دادن چیزی که آن‌ها خواسته‌اند؛ نه آن چیزی که در بازار آمده است. سازمان‌های مشتری مدار در پی انجام دادوستدی برای یک بار نیستند؛ بلکه روابط صمیمانه‌ای با مشتری خود برقرار می‌نمایند. آن‌ها در برآوردن نیازهای منحصر به فرد مشتریان خود خبره‌اند، زیرا تنها آن‌ها هستند که در سایه ایجاد ارتباط صمیمانه و نزدیک و شناخت مشتریان، به ژرفای نیاز آن‌ها آگاهند. چنین شرکت‌هایی می‌توانند به مشتریان خود بگویند که: ما بهترین راه حل را برای شما آماده کرده‌ایم. ما همه توان خود را در راه دستیابی شما به نتیجه دلخواه از هر خریدی به کار خواهیم گرفت.

مشتری مداری در سازمان ها

یازده ویژگی سازمان‌های مشتری مدار یا مشتری گرا

 

1. درک دیدگاه‌های مشتری و آمادگی برای شنیدن شکایات و انتقادات او

2. عمل کردن فراتر از انتظارات مشتری

3. مشارکت با تأمین‌کنندگان مواد اولیه و تجهیزات و افراد صاحب نظر در مورد فرایندها و مواد تشکیل‌دهنده در جهت رضایت مشتری

4. مشارکت با مشتریان و آموزش و یادگیری آن‌ها در جلسات گروه‌های کاری، سمینارها، مصاحبه‌ها و ...

5. تلاش مستمر برای رسیدن به ایده‌آل‌های مشتری

6. توجه جدی به مقام و ارزش مشتریان درونی (کارکنان سازمان)

7. ارزیابی دائم و بی‌طرفانه عملکرد خود در برابر عملکرد رقبا و مقایسه عملکردها با انتظارات مشتری

8. قرار دادن خدمات مشتریان در اولویت اول

9. درگیر کردن مشتری و مشارکت فکری با او در مورد تغییر در طراحی‌ها، اصلاحات و بهبود کالاها و خدمات

10. تماس رو در رو و چهره به چهره مشتری با مدیران ارشد

11. علاقه‌مندی به دریافت صدای مشتری (VOC) از طرق مختلف

تلخیص از کتاب مشتری‌مداری و تکنیک‌های رفتار با مشتری

مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت

نظرات کاربران
ثبت نظر

بالا