‫موقعیت شغلی تحلیلگر کسب و کار CRM ؛ وظایف و مهارت‌ها

بقا و ماندگاری شرکت‌ها ناشی از تقاضای مصرف‌کننده و حفظ مشتری است، بنابراین سازمان‌ها به دنبال یک تحلیلگر کسب و کار CRM هستند تا فروش سازمان را افزایش داده و مشتریان فعلی را حفظ نماید.

CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است، اما مسئولیت‌های شغلی یک تحلیلگر CRM فراتر از ایجاد وفاداری در مشتری می‌باشد. برای رونق کسب و کار و حضور در دنیای رقابتی امروز علاوه بر متخصصان بازاریابی به تحلیلگران کسب و کار نیز نیاز خواهید داشت.

خواه به استخدام یک تحلیلگر CRM برای کسب و کار خود علاقه‌مند باشید یا می‌خواهید آینده کاری خود را در این موقعیت شغلی دنبال کنید، نکاتی وجود دارد که در ادامه به آن‌ها پرداخته خواهد شد.

تحلیلگر CRM به چه رشته تحصیلی نیاز خواهد داشت

اگر می‌خواهید به عنوان تحلیلگر کسب و کار CRM کار کنید، حداقل به یک مدرک کارشناسی در یک رشته مرتبط مانند مهندسی صنایع، بازاریابی، اقتصاد، کامپیوتر یا حتی آمار نیاز خواهید داشت. تجربه در زمینه مدیریت نیز مزیت محسوب می‌شود.

تحلیلگران کسب و کار باید با داده‌های زیادی کار کنند، بنابراین اگر می‌خواهید در این شغل موفق شوید، به یک ذهن تحلیلی و جزئی‌نگر نیاز خواهید داشت. در حالی که یک مدرک کارشناسی ممکن است به شما کمک کند به شرکت‌های مشاوره CRM بپیوندید، اما چنانچه می‌خواهید مسیر پیشرفت‌تان را ادامه دهید، احتمالا به یک مدرک کارشناسی ارشد در رشته صنایع یا یک رشته مرتبط نیازمند خواهید بود.

شرکت‌ها امروزه به دنبال تحلیلگرانی با تجربه و با دانش هستند زیرا برای ادامه رقابت در کسب و کارشان به این توانایی‌ها نیاز دارند. کسانی که دارای مدرک تحصیلات تکمیلی هستند، از مهارت و آموزش لازم برای تهیه گزارش‌های دقیق و درست در مورد مشتریان برخوردارند.

مهارت‌ها و توانایی‌های یک تحلیلگر CRM

اگر به دنبال موقعیت شغلی یک تحلیلگر مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشید، باید ویژگی‌ها و صلاحیت‌های خاصی را داشته باشید تا به کارفرمایان ثابت کنید قادر به انجام وظایف، تعهدات و اهداف نقش تحلیلگر CRM در سازمان هستید.

در ادامه فهرستی از مهارت‌ها و توانایی‌های لازم جهت موقعیت شغلی تحلیلگر CRM آورده شده است:

• دانش: آشنایی و تجربه کار با نرم افزارهای بازاریابی، پایگاه داده‌ها، مدیریت پروژه، آنالیز داده و غیره.
• مهارت‌های تحلیلی و آماری: توانایی خلق ایده و مهارت‌های تحلیلی قوی روی داده‌ها. همچنین آشنایی با ابزارهای پیشرفته مانند SQL، پایتون و غیره.
• مهارت‌های بین فردی: جهت توسعه و ایجاد روابط با همکاران
• مهارت‌های ارتباطی و ارائه: ارتباط کلامی مؤثر همراه با تعامل مثبت
• مهارت‌های مدیریت محصول: توانایی تهیه و مدیریت پروژه‌های نرم افزاری، شناسایی مخاطرات و برقراری تعامل با ذی‌نفعان پروژه
• مهارت‌های سازمانی: توجه به جزئیات و توانایی مدیریت همزمان چندین طرح ابتکاری جهت مدیریت مؤثر روابط داخل و خارج سازمان
• توانایی‌های رهبری و کار گروهی: توانایی ارائه دستورالعمل‌های روشن و سازگار به اعضای تیم
• مهارت‌های رایانه‌ای و سیستمی: تجربه کار با محصولات Microsoft Office از جمله ورد، اکسل، پاورپوینت و  Outlook
• مهارت حل مسئله و تصمیم‌گیری: تحلیلگران مدیریت ارتباط با مشتری همچنین برای شناسایی مخاطرات، ارائه بینش بازار و نتیجه‌گیری درست از یافته‌ها با استفاده از داده‌های موجود، به مهارت‌های عالی حل مسئله و تصمیم‌گیری نیاز دارند.

وظایف و مسئولیت‌های روزانه تحلیلگر CRM

به دلیل عنوان مبهمی که برای این موقعیت شغلی وجود دارد شاید حوزه کاری و مسئولیت‌های تحلیلگر سی آر ام مبهم به نظر بیاید.

اساسا، تحلیلگران مدیریت ارتباط با مشتری به داده‌های مشتری نگاه می‌كنند و بر اساس یافته‌های خود، پیشنهاداتی را به شركت‌ها ارائه می‌دهند. داده‌های مشتری را می‌توان از هر چیزی، از جمله نظرسنجی‌ها، بازدید از وب‌سایت کسب و کار، تاریخچه تعاملات و سابقه خرید، استخراج نمود.

تحلیلگر CRM شغلی است که برای تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریان و ذی‌نفعان و ارائه توصیه‌هایی در زمینه ابتکارات فروش و خدمات به مشتری، با یک شرکت یا شرکت مشاوره همکاری می‌کند. گرچه این فرد ممکن است به طور معمول در یک دفتر کار کند، اما احتمالا در محیط فروشگاه با مشتریان نیز همکاری نزدیکی داشته باشد.

تحلیلگران مدیریت ارتباط با مشتری همچنین وظیفه دارند گزارشاتی را برای همکاران در زمینه بازاریابی، فروش و خدمات مشتری ایجاد کنند تا به آن‌ها در تصمیم‌گیری مؤثرتر کمک نمایند.

یک تحلیلگر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دارای مسئولیت‌های مختلفی در ارتباط با شغل خود خواهد بود، از جمله کمک به شرکت در ایجاد و حفظ وفاداری مشتری، استفاده از نرم افزار CRM برای تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری، ارائه توصیه در مورد ابتکارات فروش، پیشنهاداتی برای روش‌های بازاریابی، بهبود خدمات به مشتری، تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده توسط شرکت‌ها در مورد مشتریان خود، مشاهده روند شکل‌گیری داده‌ها، ارزیابی پاسخ به کمپین‌های مختلف در داخل شرکت، یافتن ارتباط بین داده‌ها، نظارت بر بازخوردهای مشتریان، تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان در وب‌سایت‌ها برای متناسب کردن پیشنهادات فردی، هم‌بستگی سابقه خرید با قرار گرفتن در لیست‌های بازاریابی کمپین‌های جدید، ساخت گزارشات کاربردی برای همکاران و مشاوره در مورد ارتباط با مشتری. این موقعیت شغلی به فردی نیاز دارد که بسیار تحلیلی و شهودی باشد.

شرح وظایف، کارها و مسئولیت‌های اصلی تحلیلگر CRM به صورت خلاصه در ادامه ذکر شده است:

•    تهیه و تدوین برنامه‌های وفادارسازی مشتری برای کسب و کار B2C و  B2B

•    ارائه بازخورد و پیشنهاد به مشتریان بر اساس تجزیه و تحلیل داده‌ها و ارزیابی فعالیت‌های CRM

•    شناسایی مشتری و انجام بهینه‌سازی فعالیت‌های بازاریابی به وسیله تعریف بخش‌بندی بازار و انتخاب مشتری بر اساس مشخصات

•    برنامه‌ریزی و سازماندهی نظرسنجی برای جمع‌آوری اطلاعات عمیق‌تر مشتری درباره موضوعات مرتبط با  CRM

•    شناسایی فرآیندهای اصلی و عوامل تأثیرگذار بر رفتار مشتری، مانند خرید مجدد و وفاداری به برند

•    ارزیابی برنامه‌های CRM، تعاملات با مشتریان و فعالیت‌های تبلیغاتی جهت سنجش و محاسبه کارایی و سودآوری

•    حصول اطمینان از نگهداری و مدیریت داده‌های مشتریان برای اطمینان از یکپارچگی داده‌ها

•    پشتیبانی از انواع پروژه‌های CRM راه‌اندازی شده در سازمان

•    ارائه گزارشات به موقع و دقیق ماهانه از شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)

•    مدل‌سازی عملی و تجزیه و تحلیل کمپین‌های بازاریابی برای سنجش RIO

•    هماهنگی و همراهی با کارمندان و ذی‌نفعان مختلف سازمان برای توسعه و اجرای کمپین‌های وفاداری مشتری و افزایش ارزش طول عمر (CLV)

•    اندازه‌گیری، تحلیل و تهیه گزارش از معیارهای عملکرد مربوط به برنامه وفاداری سازمان‌ها

•    پشتیبانی از توسعه مدل‌های پیش‌بینی، مطالعات بخش‌بندی مشتری و گزارش‌ها

•    مسئول بهینه‌سازی و اندازه‌گیری کمپین‌های شبکه‌های اجتماعی

•    پیش‌بینی نرخ ایجاد فرصت مشتری، نرخ تبدیل مشتری، ارزش زمان عمر مشتری (LTV) و غیره

•    بهینه‌سازی استراتژی‌های تماس و استراتژی تبلیغاتی

هدف از جذب تحلیلگر CRM در شرکت‌ها

تبلیغات هدفمند تلاش دارند تا به وسیله نوع تبلیغاتی که بر اساس سابقه خرید و علایق‌تان انجام می‌دهند نظر شما را به خود جلب کنند. تحلیلگران CRM پشت این استراتژی‌ها قرار دارند. آن‌ها هستند که برای مشخص شدن عادات مصرف‌کننده، داده‌ها را جمع‌آوری و تحلیل می‌کنند. همچنین ممکن است با بخش بازاریابی همکاری نزدیکی داشته باشند تا کمپین‌های تبلیغاتی مؤثرتری را اجرا نمایند. تحلیلگران کسب و کار CRM با مراجعه به مشتری و داده‌های موجود یک کسب و کار به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا نقاط ضعف را شناسایی کرده و در جهت رفع آن‌ها برآیند.

یکی از اهداف جذب این افراد توسط کسب و کارها، درک رفتار طولانی مدت مشتریان است. هنگامی که آن‌ها درک می‌کنند مشتریان چگونه فکر می‌کنند، می‌توانند انرژی بیشتری را به استراتژی‌های تبلیغاتی خاص مانند بازاریابی ایمیلی یا محصولات جدید هدایت کنند.