مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری

اقدامات مبتنی بر عادت

ایده اساسی CRM این است که رفتار آینده مشتری توسط رفتار مشابه یا قبلی آنان تعیین می‌شود. به عبارت دیگر مردم مانند دیروز یا ماه قبل خود رفتار می‌کنند. این فرض تا حدی درست است و تا حدی نادرست.

با مرور زمان الگوهای رفتار تغییر می‌کند. بنابراین مسأله مهم، پیش‌بینی رفتار آینده است که با این کار سازمان می‌تواند به روش بهتری به تقاضاها و ترجیحات در حال تغییر مشتریان خود خدمت کند.

اطلاعات فعلی مربوط به مشتریان همیشه درست است

حفظ کیفیت اطلاعات رفتاری و جمعیت شناختی مشتریان (سن، جنس، درآمد و غیره) از اهمیت شایانی برخوردار است. تصمیم صحیح مستلزم داده‌ها و اطلاعات صحیح است. آیا می‌توانیم به داده‌های موجود در پایگاه داده‌ها یا انبار داده‌ها اعتماد کرده و آن را باور کنیم؟

پایگاه داده‌های مشتری از منابع مختلف و توسط روش‌های مختلف ورودی به دست می‌آید. لازم است به مرتب‌سازی و پاک‌سازی داده‌ها به طور دوره‌ای توجه و برای آن هزینه قابل ملاحظه‌ای شود تا برای کاربرد در CRM مفید واقع شوند. سازمان‌ها باید به محض تغییر اطلاعات مشتریان به‌روز شوند. برای نمونه افراد جا به جا می‌شوند، سطوح درآمدشان تغییر می‌کند، ازدواج، تولد و مرگ‌ومیر اتفاق می‌افتد. هر چند بسیاری از تصمیمات صحیح گاهی از داده‌های نادرست اتخاذ می‌شوند، اما این امر به ندرت اتفاق می‌افتد.

مشتریان خواهان رفتار، خدمات و کالاهای اختصاصی و متنوع هستند

فرض اساسی CRM این است که مشتریان همیشه خواهان کالاها و خدمات منحصربه‌فردند با این حال این فرض همیشه نمی‌تواند برآورده شود؛ زیرا یک سازمان همیشه نمی‌تواند تمام کالا و خدمات لازم را ارائه دهد.

افزون بر این به جای اختصاصی‌سازی محصولات، تصمیمات خرید مشتریان برای کالاها و خدمات از یک روند خاصی تبعیت می‌کند. توسعه فناوری نیز در فرآیند تصمیم‌گیری مهم است. بنابراین برخی‌ها به اهمیت ارائه کالاها و خدمات صحیح در زمان صحیح به جای ارائه کالاها و خدمات اختصاصی شده معتقدند.

تلخیص از کتاب مدیریت ارتباط با مشتری تألیف دکتر شعبان الهی