‫4 شیوه بهبود مشارکت‌دهی مشتری

بازار سخت و پیچیده‌‌ همراه با رقابت‌های شدید کسب و کار امروزی شرکت‌ها را ناگزیر به استفاده از روش‌هایی نموده است تا بدین وسیله خود را از سایر رقبا متمایز کرده، مشتریانشان را به هر نحوی حفظ کرده و آنان را برای خرید مجدد تشویق کنند. اما کسب و کار شما در چنین محیطی چگونه می‌تواند وفاداری مشتریان را افزایش دهد؟

بدون یک استراتژی روشن برای ارائه‌ی تجارب مرتبط، شرکت‌ها قادر به حفظ مشتریان خود در بازه بلندمدت نخواهند بود. لذا تنها کاری که لازم است انجام دهید این است که انتظارات مشتریان را برآورده ساخته و ارتباط خود را با آن‌ها تقویت کنید و این‌جاست که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌تواند گره‌گشا باشد.

استراتژی هوشمند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا فرآیند خرید مشتریان را از لحظه ایجاد انگیزه تا خرید نهایی مدیریت کنند. چهار شیوه‌ای که کسب‌وکارها می‌توانند از سیستم‌های سی آر ام به طور گسترده استفاده کنند و از اطلاعات موجود در آن جهت بهبود مشارکت‌دهی مشتری بهره برند؛ عبارتند از:

1- یکپارچه سازی اطلاعات

یکپارچه سازی اطلاعات برای اطمینان از اینکه هیچ زمانی به هدر نخواهد رفت، بسیار مهم است. کپی داده‌ها و فرآیندهای مشتری در طول دوره معمولا یک اشتباه رایج است که اغلب در شرکت‌های کوچک و متوسط رخ می‌دهد، به خصوص اگر داده‌های مشتری در مکان‌های مختلف پراکنده شده باشد. کاربران دانش در سیستم CRM معمولا با فرآیند تبدیل سرنخ‌ها (lead) به فرصت، تبدیل فرصت به سفارش، سفارش به پول نقد و چرخه فرآیند حمایت و پشتیبانی مشتری سروکار دارند.

این سیستم‌ها معمولا توسط کارکنان بازاریابی، فروش و خدمات استفاده می‌شوند و آن‌ها اغلب، اولین افرادی هستند که فرآیند مالی و انجام سفارش را انجام می‌دهند. به همین دلیل اطلاعات و فرآیندهای سیستم سی‌ آر ام، بسیار مرتبط با دیگر سیستم‌های کسب‌وکار سازمانی هم‌چون برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP)، سیستم‌های حسابداری، پلتفرم‌های تجارت الکترونیک، سیستم‌های مدیریت چرخه عمر محصول و سیستم‌های همکاری و ارتباطات می‌باشند.

2- شخصی‌سازی تجربه مشتری

نرم افزارهای CRM از سمت پایگاه داده‌هایی که به عنوان سیستم‌های ثبت اطلاعات مربوط به مشتری از آن‌ها استفاده می‌شد، به سمت راهکارهای پویاتر حرکت کرده است و می‌تواند مشتریان را در طول کل چرخه حضورشان پیگیری کرده و در میان کانال‌های ارتباطی مختلف، انواع کسب‌وکار با اطلاعات مفید همراهشان ارائه دهد. لذا با به کارگیری نرم افزار CRM شما قادرید با شناسایی ویژگی‌های مشتریانی که با آن‌ها سر وکار دارید و با آگاهی کامل از رفتار آن‌ها قادر خواهید بود تا میزان رضایت تجربه خرید مشتریان خود را افزایش دهید.

3- ارتباط نرم افزار CRM با شبکه‌های اجتماعی

شرکت‌ها با استفاده از نرم افزارهای سی آر ام نظیر Microsoft Dynamics CRM 2016، قادر به اشتراک‌گذاری محتوا در شبکه‌های اجتماعی بوده و حتی می‌توانند به تبلیغ بپردازند. این امر منجر می‌شود تا بازار هدف خود را افزایش داده و مشتریان بالقوه بیشتری را جذب کنند. می‌توان این گونه گفت که ارتباط نرم افزار سی آر ام، باعث افزایش عملکرد فروش از طریق پیشنهادات مشتریان بالقوه از کانال‌های اجتماعی شده و همچنین منجر به افزایش کارایی تیم برای سازمان‌های خدماتی با شناسایی موارد بالقوه از طریق کانل‌های اجتماعی می‌شود.

4- توجه به تحلیل داده‌ها

واقعیت این است که توانایی ما برای تجزیه و تحلیل و درک داده‌های انبوه، بسیار پایین‌تر از توانایی ما برای جمع‌آوری و نگه‌داری داده‌ها می‌باشد. بر این اساس، نسل جدیدی از فنون و ابزارها لازم است که به شکل هوشمند به شرکت‌ها کمک کنند تا حجم بالایی از داده‌ها را تجزیه و تحلیل کرده و دانش‌هایی حیاتی را به دست آورند. لذا تیم‌های بازاریابی و فروش با استفاده از استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری و در نهایت مدیریت تجربه مشتری (CEM) شاخص‌هایی از خصوصیات مشتریان را شناسایی می‌کنند که منجر به ایجاد ارتباط هدفمند و با دوام با مشتریان می‌شود.

ترجمه و تدوین: محمد حمیدیان، اسماعیل توسلی

منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت