پشتیبانی سامانه‌های مدیریت

1 پورتال مشتریان.
2 تماس با سامانه‌های مدیریت (30 خط).
3 ارسال پیامک.

در صورت حل نشدن مشکل شما می‌توانید با ارسال پست الکترونیک به Support@bmsd.ir با ما در تماس بوده و از خدمات پشتیبانی استفاده نمائید.

ساعات کاری

 شنبه تا چهارشنبه - ساعت 8 الی 17

محمد حمیدیان    1394/4/26 - 08:00       0

ایجاد یک برنامه آموزشی جدید برای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌تواند چالش برانگیز باشد. هر سازمان می‌خواهد برنامه‌ای ایجاد کند که بیشترین اثربخشی و در عین حال کمترین هزینه را داشته باشد. با این حال، آنچه که ممکن است توازن این معادله را به هم بزند این است که یک برنامه آموزشی مناسب چه هزینه‌ای در بر دارد.

ممکن است هزینه بالا باشد، اما مطالعات نشان داده است که سازمان‌هایی که به درستی به کاربران آموزش CRM می دهند، نه تنها میزان پذیرش CRM در آنها بالاتر است، بلکه همچنین تولید کاربران CRM به اندازه پنج برابر بیشتر از سازمان‌هایی است از مسیر آموزشی کم هزینه‌تری استفاده کرده‌اند.

تنها در صورتی‌ که این برنامه‌ها به ارتقای سطح دانش کاربر کمک کرده و کاربران ماهری را تحویل دهد، هزینه‌ها‌ی پرداختی می‌تواند در ایجاد برنامه‌های آموزشی مناسب توجیه‌پذیر باشد. یک مطلب را به خاطر داشته باشیم که هنگام ایجاد برنامه آموزشی مورد استفاده در آموزش کاربران، به تغییر روش‌های به‌کار گرفته شده بپردازیم.

سه روشی که در آموزش CRM نمی‌توانیم نادیده بگیریم، در اینجا شرح داده شده است، چرا که ترک یکی از آنها می تواند به معنای یک سرمایه‌گذاری به هدر رفته در آموزش و در قابلیت‌های CRM تلقی شود.

  •  سرمایه گذاری روی آموزش هدایت شده توسط مربی

 آموزش هدایت شده توسط مربی، مانند کارگاه‌های آموزشی، آموزش در کلاس درس و سمینارها، هر کدام در برنامه آموزشی CRM از جایگاه خاصی برخوردارند. با این حال در بسیاری از موارد، سازمان‌ها، آموزش هدایت شده توسط مربی را به عنوان تنها روش آموزشی در نحوه استفاده از نرم افزار جدید CRM، انتخاب می‌کنند. شایع‌ترین سناریویی که توسط سازمان‌ها اجرا می‌شود، برنامه‌های آموزشی عمومی سریع است که تنها چند ساعت طول می کشد و همه توابع پیشنهادی برنامه CRM را پوشش داده و سپس اجازه می‌دهد که شرکت‌کنندگان، آن را به شکلی که دلخواه آنهاست، تنظیم کنند. این روش عمدتا برای آموزش هدایت شده توسط مربی بی‌فایده است. برخی از کاربران ممکن است اطلاعات کوچک و پراکنده را بیاموزند، اما اغلب افراد آموزش را در شرایطی که بیشتر سردرگم شده و از توانایی‌های خود در مقایسه با زمان شروع آموزش اطمینان خاطر کمتری دارند، به اتمام می‌رسانند.

به همین منظور، روش استفاده از جلسات آموزشی هدایت شده توسط مربی کارآمدتر بوده و به عنوان سکوی پرتابی برای آموزش‌های اضافی تلقی می‌شود. هر جلسه باید جنبه‌های خاصی از برنامه CRM را پوشش داده و هر کدام باید نقش کاربر را هدف قرار دهد تا اطمینان حاصل شود که شرکت‌کنندگان از زمانی که صرف آموزش کرده‌اند، بیشترین استفاده را برده‌اند.

  •  آموزش الکترونیکی برای تنظیم روند

هنگامی که یک برنامه توسط مربی هدایت و تکمیل شد، گام بعدی این است که شرکت‌کنندگان را به ماژول‌های یادگیری الکترونیکی هدایت کرد و به آنها اجازه ادامه ساخت شالوده دانشی که در اختیار دارند را داد.

ماژول‌های یادگیری الکترونیکی بسیار متفاوت هستند، از آموزش‌های ویدئویی با کدهای آماده شکسته شده تا دوره‌های کامل آنلاین و کلاس درس مجازی که به شکلی عمیق‌تر یک تابع خاص شکسته شده را نمایش دهد. نیازهای سازمانی و فرهنگی تعیین خواهد کرد که کدام روش بهتر کار می‌کند.

نکته مهم این است که به خاطر داشته باشیم، آموزش الکترونیکی باید برای مؤثر بودن بررسی شود. اینکه به کاربران بگوییم که آموزش الکترونیکی موجود است و آنها را بدون کمک و پشتیبانی به حال خود رها کنیم تا با آن کار کنند، راضی‌کننده نخواهد بود. اغلب موارد کاربران به فرآیندهای قدیمی CRM مراجعه می‌کنند یا سعی می‌کنند با آنچه قبل از آموزش الکترونیک در دست داشته‌اند، مشکل را مرتفع کنند.

این روش برای ارائه آموزش الکترونیکی به عنوان جزئی از آموزش‌های لازم، با پاداش، پیشرفت، یا انگیزه‌های دیگر مبتنی بر تکمیل ماژول‌های آموزش الکترونیکی، مؤثرتر است. یک نفر نیز باید مسئول ردیابی پیشرفت کاربر از طریق مصالح یادگیری الکترونیکی باشد. در این رابطه زمانی که شرکت‌کنندگان ماژول‌ها را در مدت زمان لازم به اتمام نرسانده‌اند، یادآوری‌هایی برایشان ارسال خواهد شد.

  •   گاهی اوقات، رابطه یک به یک لازم است

حتی با وجود برنامه‌های آموزشی کلاس درس و آموزش الکترونیکی مناسب در محل، برخی از مردم فقط در صورتی بهتر یاد می‌گیرند که آموزش به شکل یک به یک باشد.

در اکثر موارد، کاربران CRM زمانی که آنها در یک سازمان استخدام شده و برای اولین بار شروع به استفاده از نرم افزار CRM می‌کنند، آموزش یک به یک دریافت می‌کنند، اما این بدان معنی نیست که فقط کاربران در آن زمان آموزش یک به یک داشته باشند. در نظر بگیرید سیستم نظارتی یا سیستم دوستانه و یا داشتن یک مربی شناور پیاده سازی شود تا برای کاربرانی که با مشکل مواجه شده‌اند، بتواند وقت صرف کند. به این ترتیب، به جای رجوع به روش‌های قدیمی برای انجام کارها و یا بدتر از آن، انجام ندادن کارها، همه کاربران می‌توانند توسط کسی که می‌داند چگونه سیستم جدید کار می‌‌کند و دلیل اهمیت آن برای کاربران چیست، به شکلی ماهرانه آموزش ببینند.

 به عنوان یکی از دلایل ذکر شده که چرا اغلب برنامه‌های کاربردی جدید CRM با کاربر سازگار نبوده و یا به طور کامل مورد استفاده قرار نگرفته است، این است که زمانی که یک سازمان یک سیستم جدید را برای اجرا در نظر می‌گیرید، آموزش باید یکی از اولویت‌های اصلی سازمان باشد. نباید به اشتباه تصور شود که استفاده از روش واحد، در نتیجه‌گیری مؤثر نقش دارد. در عوض باید به ایجاد برنامه آموزشی با تکنیک‌های آموزشی متفاوت رجوع کرد و اطمینان حاصل کرد که تمام کاربران مؤثرترین دستورالعمل‌ها را دریافت کرده‌اند.

ترجمه و تدوین: محمد حمیدیان، اسماعیل توسلی

  • منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت 
ارسال نظر
 
بالا