اصل دسترس پذیری اساس مدیریت مؤثر مرکز تماس است. بدون تعیین اهداف سطح خدمت‌رسانی، پاسخ بسیاری از پرسش‌های مهم به شانس واگذار می‌شود. مشتریان تا چه مدت باید در صف انتظار بمانند؟ چه تعدادی نیروی انسانی و چه سطحی از منابع پشتیبانی مورد نیاز است؟ آیا آمادگی لازم برای مدیریت پاسخگویی به فعالیت‌های بازاریابی وجود دارد؟ چه مقدار هزینه لازم است؟
مقیاس و سطح خدمات‌رسانی، هدفی عینی و وحدت بخش برای برنامه‌ریزی و بودجه‌بندی است؛ با تعیین سطح خدمت‌رسانی، مقدار منابع مورد نیاز شما، برای رسیدن به نتایج دلخواه مشخص می‌شود؛ همچنین تعداد تماس‌هایی که قرار است دریافت و به عوامل سازمانی هدایت کنید، برآورد می‌شود.
