پشتیبانی سامانه‌های مدیریت

1 پورتال مشتریان.
2 تماس با سامانه‌های مدیریت (30 خط).
3 ارسال پیامک.

در صورت حل نشدن مشکل شما می‌توانید با ارسال پست الکترونیک به Support@bmsd.ir با ما در تماس بوده و از خدمات پشتیبانی استفاده نمائید.

ساعات کاری

 شنبه تا چهارشنبه - ساعت 8 الی 17

ایجاد راهبرد برای دسترسی به مشتری در مراکز تماس

عادل پورقنبر    1398/11/30 - 04:30    0

راهبرد برای دسترسی به مشتری در مراکز تماس 

راهبرد دسترسی به مشتری را می‌توان به صورت چهارچوبی (مجموعه‌ای از استانداردها، دستورالعمل‌ها و فرآیندها) تعریف کرد که راه‌های تعامل مشتریان و سازمان و شیوه‌های دسترسی آن‌ها به اطلاعات، خدمات و مهارت‌های مورد نیاز را توصیف می‌کند.

در مرحله‌ای از فرآیند توسعه خدمات تماس با مشتری، ضرورت وجود طرحی کلی آشکار می‌شود؛ فعالیت‌های مدیریت افزایش می‌یابد؛ و بنا به ماهیت به هم پیوسته تصمیم‌ها که ناشی از ساختار سازمانی موجود، مسئولیت‌های فردی و نیز تخصیص منابع، نیروی انسانی و غیره است، باید تأثیر هر تصمیم بر دیگران، بر مسیر و نتایج کلی آن بررسی شود. همچنین باید یادآور شد که تحولات در سویی که مشتری‌ها قرار دارند – تلفن‌های هوشمند، پهنای باند، رسانه اجتماعی و جابه‌جایی- باعث پیشرفت چشم‌گیری در انتظارات و خدمت‌رسانی شده است؛ بنابراین ضروری است برای به‌روز نگه داشتن راهبرد خود، آن را بازنگری کنید، تا با نیازهای مشتری‌ها و نحوه تعامل آن‌ها با شما همسو بماند. راهبرد دسترسی به مشتری نیز مانند راهبرد شرکت ممکن است دارای اَشکال متفاوتی باشد.

هفت عامل تاثیرگذار بر تحمل مشتری در مراکز تماس

عادل پورقنبر    1398/10/2 - 04:30    0

تحمل پذیری مشتریان 

«تحمل تماس گیرنده» یا «تحمل مشتری» عامل مهم و تأثیرگذاری برای مراکز تماس است. هفت عامل بر تحمل مشتری تأثیر می‌گذارد. این هفت عامل هر چیزی مرتبط با تماس را تحت تأثیر قرار می‌دهد؛ از مدت زمان انتظار تماس‌گیرنده در صف، تعداد موارد لغو تماس، امتحان سایر گزینه‌ها (چت، تلفن، کانال اجتماعی، سلف سرویس و غیره) تا احساس آن‌ها درباره کل تجربه و انتظاراتی که داشته‌اند. میزان انگیزش، دسترس‌پذیری جایگزین‌ها، سطح خدمات‌رسانی رقبا، سطح انتظارات، زمان موجود، هزینه تماس و رفتار انسانی. وقتی تماس گیرنده‌ها هزینه تماس را پرداخت نمی‌کنند، آستانه تحمل بیشتری دارند. بیشتر سازمان‌ها خدمات رایگان ارائه می‌کنند و خدمات پولی در موارد معدودی ارائه می‌شود. بخش زیادی از تماس گیرنده‌ها احتمالا برای تماس با خطوط ثابت و سیار برنامه‌هایی دارند که بر حسب قالب زمان قیمت‌گذاری می‌شوند نه بر حسب مسافت. اما مسأله‌ای وجود دارد: اگر نرخ تلفن همراه تماس‌گیرنده بر اساس دقیقه محاسبه شود؛ طولانی شدن زمان انتظار باعث آشفتگی تماس‌گیرنده می‌شود.

 

دسترس پذیری در مراکز تماس (زمان پاسخگویی)

عادل پورقنبر    1398/9/23 - 04:30    0

پاسخگویی مراکز تماس 

اصل دسترس پذیری اساس مدیریت مؤثر مرکز تماس است. بدون تعیین اهداف سطح خدمت‌رسانی، پاسخ بسیاری از پرسش‌های مهم به شانس واگذار می‌شود. مشتریان تا چه مدت باید در صف انتظار بمانند؟ چه تعدادی نیروی انسانی و چه سطحی از منابع پشتیبانی مورد نیاز است؟ آیا آمادگی لازم برای مدیریت پاسخ‌گویی به فعالیت‌های بازاریابی وجود دارد؟ چه مقدار هزینه لازم است؟

مقیاس و سطح خدمات‌رسانی، هدفی عینی و وحدت بخش برای برنامه‌ریزی و بودجه‌بندی است؛ با تعیین سطح خدمت‌رسانی، مقدار منابع مورد نیاز شما، برای رسیدن به نتایج دلخواه مشخص می‌شود؛ همچنین تعداد تماس‌هایی که قرار است دریافت و به عوامل سازمانی هدایت کنید، برآورد می‌شود.

مدیریت مرکز تماس به چه معناست؟

عادل پورقنبر    1398/9/16 - 04:30    0

مدیریت مراکز تماس 

مؤسسه بین المللی مدیریت مشتری (ICMI) تعریفی از مدیریت مرکز تماس ارائه داد که در آزمون زمان، نمره قبولی کسب کرده است و به اندازه گذشته کاربردی است: مدیریت مرکز تماس یعنی هنر در اختیار داشتن تعداد مناسبی از افراد واقعا ماهر و نیز منابع حمایتی در زمان مناسب که بتوانند به میزان کار پیش‌بینی شده با کیفیت و در سطح مورد قبول فعالیت کنند. این تعریف را می‌توان به دو هدف مهم خلاصه کرد: 1) فراهم کردن منابع مناسب در زمان مناسب، 2) انجام کار درست. در ادامه نگاهی اجمالی به هر یک خواهیم داشت.

10 انتظار مهم مشتریان از مراکز تماس

عادل پورقنبر    1398/9/9 - 04:30    0

انتظارات مشتریان از مراکز تماس 

خواسته مشتریان پیوسته در حال تحول است؛ چرا که بهبود خدمات، سطح انتظارات آن‌ها را تغییر می‌دهد. ابتدا مشتریان برای خدمات بهتر ارزش قائل می‌شوند، اما به سرعت به آن عادت می‌کنند و انتظار همان خدمات را دارند و آن را تقاضا می‌کنند. به علاوه، تجربه‌هایی که مشتریان با هر سازمانی دارند، در شکل‌گیری برداشت و انتظارات آنها مؤثر است. به طور خلاصه، پیشگامان ارائه خدمات در هر رسته کسب و کار، استانداردهای کیفی را در همه سازمان‌ها افزایش می‌دهند. خوشبختانه، تمرکز بر انتظارات مشتری چندان که به نظر می‌رسد، مسئله بی‌حساب و کتابی نیست. ICMI بیش از دو دهه است که این موضوع را پیگیری، و ده مورد از انتظارات مشتریان را شناسایی کرده است. این موارد همواره در نظرسنجی‌ها و بازخوردهای مشتریان دیده شده است. 1- دسترس‌پذیر باشید، 2- با تکریم و احترام رفتار کنید، 3- پاسخگوی خواسته و نیاز مشتریان باشید، 4- خواسته مشتریان را به سرعت انجام دهید، 5- از کارکنان آموزش دیده و با معلومات استفاده کنید، 6- به مشتریان بگویید منتظر چه چیزی باشند، 7- به تعهدات خود پایبند باشید و به وعده‌های خود عمل کنید، 8- موضوع را بار اول بررسی کنید، 9- پیگیر باشید و 10- به لحاظ اجتماعی پاسخگو باشید اخلاقی رفتار کنید.

ویژگی‌های لازم برای کارکنانی که با مشتریان در تماس هستند

عادل پورقنبر    1398/6/13 - 03:30    0

پرسنل مرکز تماس 

مراکز تماس و واحدهای پشتیبانی سازمان‌ها و شرکت‌ها نقش تعیین‌کننده‌ای در بالا بردن سطح رضایت مشتریان از محصولات و خدمات ارائه شده دارند. از این رو و با توجه به اهمیت این واحدها، لازم است که پرسنل آنها از ویژگی‌هایی برخوردار بوده و رفتارهایی را از خود بروز دهند تا ضمن رفع موردها و درخواست‌های مشتریان، بتوانند حال خوبی را برای آنها ایجاد نمایند. در ادامه این مطلب ویژگی‌های لازم برای کارکنانی که با مشتریان در تماس هستند برشمرده شده است.

  اعتماد به نفس و باور قلبی در مورد توانایی‌ها و توانمندی‌های خود در مجاب کردن مشتری و ... .

بالا