پشتیبانی سامانه‌های مدیریت

1 پورتال مشتریان.
2 تماس با سامانه‌های مدیریت (30 خط).
3 ارسال پیامک.

در صورت حل نشدن مشکل شما می‌توانید با ارسال پست الکترونیک به Support@bmsd.ir با ما در تماس بوده و از خدمات پشتیبانی استفاده نمائید.

ساعات کاری

 شنبه تا چهارشنبه - ساعت 8 الی 17

استاندارد ایزو 10002؛ فرایند رسیدگی به شکایت‌ها چگونه انجام می‌شود؟

عادل پورقنبر    1398/6/27 - 04:30    0

استاندارد ایزو 10002 

استاندارد بین المللی ایزو 10002 برای کلیه سازمان‌ها در هر اندازه و در هر بخشی کاربرد دارد. در مقالات قبلی، مراحل طرح‌ریزی و طراحی، اجرای رسیدگی به شکایت‌های مربوط به محصولات سازمان بررسی شدند. سازمان باید عملکرد و اجرای فرایند رسیدگی به شکایت‌ها را ثبت کند. همچنین باید برای ثبت شکایت‌ها و پاسخ‌های مربوطه و استفاده از این سوابق ثبت شده و نگهداری آنها به نحوی که از اطلاعات شخصی حفاظت شده و اطلاعات مربوط به شاکیان محرمانه باقی بماند، مراحلی را در نظر گرفته و اجرا نماید. تمام شکایت‌ها باید برای شناسایی سیستماتیک در مواردی که یک بار اتفاق افتاده یا چندین بار تکرار شده‌اند و کمک به از میان برداشتن علل اصلی شکایت‌ها دسته‌بندی، سپس تجزیه و تحلیل می‌شوند. باید اقدام‌های منظمی برای مشخص کردن سطح رضایت‌مندی شاکیان از فرآیند رسیدگی به شکایت‌ها انجام شود. این کار را می‌توان به صورت بررسی و آمارگیری تصادفی از شاکیان یا از طریق سایر تکنیک‌ها انجام داد. سازمان باید به طور منظم برای ارزیابی عملکرد فرآیند رسیدگی به شکایت‌ها، ممیزی‌هایی را اجرا یا تدارک ببیند. ممیزی رسیدگی به شکایت‌ها می‌تواند به عنوان بخشی از ممیزی سیستم مدیریت کیفیت، مثلا مطابق با ISO 19011 اجرا شود. نتایج ممیزی برای شناسایی مشکلات و پیشنهاد روش‌هایی برای پیشرفت در فرایند رسیدگی به شکایت‌ها باید در بازنگری مدیریت مورد توجه قرار گیرد.

 

فرایند رسیدگی به شکایت های مشتریان

عادل پورقنبر    1398/4/8 - 03:30    0

فرایند رسیدگی به شکایات 

در مقاله قبلی به طرح‌ریزی و طراحی استاندارد ایزو 10002 اشاره شد که در ادامه فرایندهای رسیدگی به شکایات مشتریان را بررسی خواهیم کرد.

اطلاعات مربوط به فرآیند رسیدگی به شکایت‌ها از قبیل بروشورها، جزوات یا اطلاعاتی که به صورت الکترونیکی تهیه شده‌اند باید برای مشتریان، شاکیان و سایر طرف‌های ذی‌نفع به سهولت قابل دسترسی باشد. این قبیل اطلاعات باید به زبانی شفاف، منطقی و در نمونه‌های قابل استفاده برای همگان تهیه شود به نحوی که هیچ یک از شاکیان متضرر نگردد. پس از گزارش شکایت اولیه، شکایت‌ها باید همراه با اطلاعات پشتیبانی‌کننده و با استفاده از کد مشخص‌کننده ویژه ثبت شوند. شکایت باید از زمان دریافت و در طی فرآیند رسیدگی به شکایت‌ها تا زمانی که شاکی راضی شود یا تصمیم نهایی اتخاذ گردد پیگیری شود. به هنگام درخواست شاکی در فواصل زمانی معین و دست کم پیش از آخرین مهلت تعیین شده، بایستی وضعیت برای پاسخگویی به شکایت آماده باشد. ارزیابی اولیه هر شکایت بایستی بعد از دریافت با مقیاس‌های ذیل انجام گیرد: شدت شکایت، الزامات ایمنی، پیچیدگی، شدت اثر، لزوم و امکان اقدام فوری.

 

 

 

رسیدگی به شکایت های مشتریان در سازمان ها

عادل پورقنبر    1398/3/21 - 03:30    0

استانداردهای ایزو 10002 

استاندارد ایزو 10002

هدف از تدوین این استاندارد بین المللی، ارائه رهنمودهایی به منظور طراحی و اجرای مؤثر و کارآمد فرآیند رسیدگی به شکایت‌ها در کلیه فعالیت‌های تجاری یا غیرتجاری و مرتبط با تجارت الکترونیکی می‌باشد. این استاندارد بین المللی بر آن است که برای سازمان‌ها و مشتریانشان، شاکیان و دیگر طرف‌های ذی‌نفع مفید و سودمند باشد. اطلاعات به دست آمده از فرآیندها رسیدگی به شکایت‌ها می‌تواند باعث بهبود در محصولات و فرآیندها گردد و در شرایطی که شکایت‌ها به درستی رسیدگی شوند، شهرت و اعتبار سازمان را صرف نظر از اندازه، موقعیت و بخش مرتبط آن، بهبود بخشد. در بازار جهانی، ارزش این استاندارد بین المللی وقتی بیشتر مشهود می‌شود که مخاطب را از برخورد قاطع با شکایت‌ها مطمئن می‌سازد. فرآیند رسیدگی به شکایت‌های مؤثر و کارآمد، هم نیازهای سازمان‌های تأمین‌کننده محصولات و هم نیازهای دریافت‌کنندگان آن محصولات را منعکس می‌کند. رسیدگی به شکایت‌ها از طریق فرآیندی که در این استاندارد بین المللی تشریح شده، منجر به افزایش رضایت‌مندی مشتریان خواهد شد. ترغیب مشتریان به ارائه بازخورد و همچنین شکایت‌ها در صورتی که مشتریان راضی نبودند، می‌تواند فرصت‌های مناسبی برای تأیید، حفظ یا افزایش وفاداری مشتریان فراهم آورده و رقابت را در سطح ملی و بین المللی بهبود بخشد.

ایزو 10001؛ شناسه رفتاری رضایت مشتری- بخش دوم

عادل پورقنبر    1398/1/27 - 03:30    0

استانداردهای ایزو 10001 

در مقاله قبلی در مورد ایزو 10001- شناسه رفتاری رضایت مشتری مطالبی عنوان شد. در این مقاله ارتباط بین سه ایزوی 10001، 10002 و 10003 بررسی خواهد شد و ابعاد مختلف ایزو 10001 را بیشتر توضیح خواهیم داد.

این استاندارد بین المللی برای سازمان‌ها در تمامی ابعاد طراحی شده است. اگر چه منابع محدودی برای طرح‌ریزی، طراحی، توسعه، اجرا، نگهداری و بهبود شناسه رفتاری رضایت مشتری در سازمان‌های خیلی کوچک قابل تشخیص است.

راهنمای دسترس‌پذیری

سازمان بایستی شناسه و اطلاعات پشتیبان آن (برای مثال فرم شکایات) را برای مشتریان، کارکنان و دیگر ذی‌نفعان خود قابل دسترس سازد. سازمان بایستی گستره افراد ذی‌نفع بالقوه خود را به حساب آورد (که ممکن است کودکان، افراد مسن و افراد با توانایی‌های خاص را شامل شود) بنابراین، اطلاعات و مراقبت در خصوص شناسه بایستی به هر زبان و قالبی که در اطلاعات مربوطه به محصول در زمان عرضه یا تحویل، مورد استفاده قرار می‌گیرد در دسترس باشد تا مشتریانی که به شناسه رجوع می‌کنند دچار مشکل نشوند. سازمانی که در تهیه شناسه برای سازمان دیگری مشارکت می‌کند (مانند انجمن حرفه‌ای یا صنعتی) بایستی برنامه‌های آن را با ارجاع مشتریان و دیگر ذی‌نفعان به شیوه‌های مناسب و اثربخش، دسترس‌پذیر سازد.

ایزو 10001؛ شناسه رفتاری رضایت مشتری- بخش اول

عادل پورقنبر    1397/12/12 - 04:30    0

استانداردهای ایزو 10001 

حفظ سطح بالای رضایت مشتری یکی از چالش‌های مهم برای بسیاری از سازمان‌هاست. یکی از راه‌های برآورده ساختن این چالش، ایجاد و به کارگیری شناسه رفتاری رضایت مشتری است.

شناسه رفتاری رضایت مشتری، شامل تعهدات و مقررات مرتبط برای نشان دادن مواردی از جمله: تحویل محصول، برگشتی‌های محصول، بررسی اطلاعات شخصی مشتریان، تبلیغ و تصریح ویژگی های منحصربه‌فرد محصول یا عملکرد آن می‌باشد. این استاندارد بین المللی قابل اجرا در زمینه شناسه مرتبط با محصول، شامل وعده‌های داده شده به مشتریان توسط سازمان در خصوص مسیر آن سازمان برای بالا بردن رضایت مشتریان می‌باشد.

این استاندارد بین المللی برای استفاده سازمان‌ها صرف نظر از نوع و اندازه آن، مشروط بر محصول از جمله سازمان‌هایی که شناسه رفتاری رضایت مشتری را برای استفاده با دیگر سازمان‌ها طراحی می‌کنند در نظر گرفته شده است.

آشنایی با استانداردهای مشتری مداری

عادل پورقنبر    1397/11/30 - 04:30    0

استانداردهای ایزو 10000 

 ‌در دنیای رقابتی امروز، اهمیت، ارزش و جایگاه مشتری بر هیچ سازمانی پوشیده نیست و موفقیت بنگاه‌های اقتصادی در گرو رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان است.

بسیاری از سازمان‌ها با اجرای استاندارد ISO 9001 با توجه به اصل مشتری‌گرایی به عنوان یکی از هشت اصل مدیریت کیفیت و همچنین استقرار بندهای مرتبط استاندارد با این مقوله آشنایی دارند.

در این خصوص موضوع مشتری‌محوری به عنوان یکی از مهم‌ترین اهداف سیستم مدیریت کیفیت در چهار استاندارد به نام خطوط راهنما ارائه شده‌اند: ISO 10001:2007 استاندارد شناسه رفتاری رضایت مشتریان برای سازمان‌ها، ISO 10002:2004 استاندارد رسیدگی به شکایت‌های مشتریان در سازمان‌ها، ISO 10003:2007 استاندارد راهنمای حل اختلاف با مشتریان و حل مشاجرات برون سازمانی رضایت مشتریان و ISO 10004:2010 استاندارد راهنمای سنجش و پایش رضایت مشتریان.

 

 

بالا