پشتیبانی سامانه‌های مدیریت

1 پورتال مشتریان.
2 تماس با سامانه‌های مدیریت (30 خط).
3 ارسال پیامک.

در صورت حل نشدن مشکل شما می‌توانید با ارسال پست الکترونیک به Support@bmsd.ir با ما در تماس بوده و از خدمات پشتیبانی استفاده نمائید.

ساعات کاری

 شنبه تا چهارشنبه - ساعت 8 الی 17

عوامل تاثیرگذار بر رفتار مصرف کننده (عامل روان شناختی)

عادل پورقنبر    1398/10/25 - 04:30    0

رفتار مصرف کننده-عامل روان شناختی 

تا کنون دو دسته از عوامل تاثیرگذار روی رفتار مصرف کننده بیان گردید، که شامل عوامل فرهنگی و اجتماعی بودند. دسته دیگری از این عوامل، عامل روان شناختی است که خود به عوامل روان شناختی زیر تقسیم می‌شود:

انگیزه؛ ادراک؛ یادگیری؛ اعتقادات و نگرش‌ها. انگیزه (motivation)، یکی از عوامل تاثیرگذار روی رفتار مصرف کننده است. انگیزه انسان‌ها در زندگی، کاملا در انتخاب و خرید نوع کالاها، تاثیرگذار است. در این زمینه، تئوری‌های انگیزشی فراوانی وجود دارد. 2 دسته از این تئوری‌ها که در اینجا به آن‌ها پرداخته می‌شود، عبارتند از: تئوری سلسله مراتب نیازهای مازلو؛ مدل ساختاری روان فروید.

 

هفت عامل تاثیرگذار بر تحمل مشتری در مراکز تماس

عادل پورقنبر    1398/10/2 - 04:30    0

تحمل پذیری مشتریان 

«تحمل تماس گیرنده» یا «تحمل مشتری» عامل مهم و تأثیرگذاری برای مراکز تماس است. هفت عامل بر تحمل مشتری تأثیر می‌گذارد. این هفت عامل هر چیزی مرتبط با تماس را تحت تأثیر قرار می‌دهد؛ از مدت زمان انتظار تماس‌گیرنده در صف، تعداد موارد لغو تماس، امتحان سایر گزینه‌ها (چت، تلفن، کانال اجتماعی، سلف سرویس و غیره) تا احساس آن‌ها درباره کل تجربه و انتظاراتی که داشته‌اند. میزان انگیزش، دسترس‌پذیری جایگزین‌ها، سطح خدمات‌رسانی رقبا، سطح انتظارات، زمان موجود، هزینه تماس و رفتار انسانی. وقتی تماس گیرنده‌ها هزینه تماس را پرداخت نمی‌کنند، آستانه تحمل بیشتری دارند. بیشتر سازمان‌ها خدمات رایگان ارائه می‌کنند و خدمات پولی در موارد معدودی ارائه می‌شود. بخش زیادی از تماس گیرنده‌ها احتمالا برای تماس با خطوط ثابت و سیار برنامه‌هایی دارند که بر حسب قالب زمان قیمت‌گذاری می‌شوند نه بر حسب مسافت. اما مسأله‌ای وجود دارد: اگر نرخ تلفن همراه تماس‌گیرنده بر اساس دقیقه محاسبه شود؛ طولانی شدن زمان انتظار باعث آشفتگی تماس‌گیرنده می‌شود.

 

دسته بندی انواع مشتریان

عادل پورقنبر    1398/8/27 - 04:30    0

دسته بندی انواع مشتریان 

مشتریان را از وجوه گوناگون می‌توان مورد مطالعه قرار داد. در ادامه به معرفی هشت دسته از مشتریان پرداخته می‌شود. الف- از نظر تیم بریتاپت، ب- از نظر رفتار بعد از خرید، ج- مشتریان جایزه جو، د- از نظر سابقه همکاری، ه- از نظر تصمیم به خرید، و- از نظر رفتاری-شخصیتی، ز- از نظر عاطفی و ح- از نظر سودآوری. رضایت مشتری یا Satisfaction، حالتی است که در نتیجه تأمین نیازها و انتظارات مشتری به صورت شادمانی و خوشحالی در او ایجاد می‌شود و شکایت حالتی است که در نتیجه تأمین نشدن نیازها و انتظارات پیش می‌آید. در تعریف دیگر، رضایت مشتری، مقدار احساسی است که در اثر برآوردن انتظارات مشتری یا افزودن به انتظارات او به مشتری دست می‌دهد. تمام کارکنان، همکاران و مدیران محل کسب و کار شما، مشتریان درونی شما هستند. آن‌ها به شما کمک می‌کنند تا در نظر مشتریان بیرونی چهره خوبی پیدا کنید. ولی متأسفانه گاهی اوقات، همین یاران درونی شما تحت سرزنش و شماتت قرار می‌گیرند و شما از این خطر بالقوه درونی، غافل هستید. آنان از شما حمایت می‌کنند. سعی می‌کنند کارها در زمان و مکان معین و با کیفیت معین به دست مشتری بیرونی برسد. بنابراین رضایت آنان نه تنها واجب است، بلکه ضامن درستی و سرعت و کیفیت انجام کارهاست.

بررسی 7 تیپ شخصیتی (شخصیت مشتریان خود را چگونه بشناسیم؟)

عادل پورقنبر    1398/7/20 - 04:30    0

تیپ های شخصیتی مشتریان 

یکی از بحث‌های مهم در شناسایی مشتری، شخصیت شناسی است. شخصیت، به معنی مجموعه رفتارهای مشاهده شده و مشاهده نشده افراد است که باعث تفکیک و تمایز بین آن‌ها می‌شود. از نظر روان‌شناسان، شخصیت هر فرد، مفهوم پویا و ساختاریافته‌ای است که بیانگر رشد و تکامل سیستم‌های روانی او است. بنابراین همه افراد، خریداران، فروشنده‌ها، مشتریان و ... دارای شخصیت هستند و هر کدام به نوعی عمل می‌کنند که باعث تمایز بین آن‌ها و دیگران می‌شود و باعث می‌شود رفتار فرد در یک موقعیت فرضی قابل پیش‌بینی شود. مشتری در شرایط و موقعیت‌های مختلف و تحت اثر محرک‌های بیرونی، و با توجه به نوع شخصیت خود، انعکاس‌ها و رفتارهای مختلفی از خود بروز می‌دهد که اطلاع یا آمادگی برای مواجهه با آن‌ها می‌تواند فروش را آسان‌تر سازد. آشنایی با تیپ‌های شخصیتی مشتری، باید در مراحل اولیه و قبل از ملاحظات حضوری صورت گیرد. انواع تقسیم‌بندی‌ها به شرح زیر است. 1- تیپ‌های الف و ب یا A و R، تیپ‌های مدل DAS، تیپ‌های مدل اشکال هندسی، تیپ‌های کلی مدل اینیاگرام (حرکتی-احساسی-ذهنی)، تیپ‌های نه گانه اینیاگرام (Enneagram)، تیپ‌های چهارگانه بقراط حکیم، تیپ‌های چهارگانه مدل انسان.

 

ابزارهای پیشبرد فروش چیست و به چند نوع تقسیم می‌شود؟

عادل پورقنبر    1398/7/15 - 04:30    0

ابزارهای پیشبرد فروش 

یکی از ابزارهای ارتباطات یکپارچه بازاریابی، پیشبرد فروش می‌باشد. ابزارهای پیشبرد فروش، از ابزارهای ارتباط با مشتری می‌باشد که برای افزایش فروشی که در کوتاه‌مدت کاهش یافته است به‌کار برده می‌شود. ابزارهای پیشبرد فروش، خود یک ابزار ترفیعی است. به کلیه ابزارهای ارتباطات یکپارچه بازاریابی مانند تبلیغات، ابزارهای پیشبرد فروش و روابط عمومی، آمیخته ترویج (Promotion Mix) گفته می‌شود. آمیخته ترویج، در حقیقت ترکیبی است که سازمان برای ترفیع خود و محصولات سازمان مورد استفاده قرار می‌دهد.

ابزارهای پیشبرد فروش، همانطور که ذکر گردید، عامل محرک کوتاه مدتی است که برای افزایش فروشی که در کوتاه‌مدت کاهش یافته، به‌کار برده می‌شوند و به هیچ عنوان نباید در بلند مدت مورد استفاده قرار گیرند. چرا که استفاده بیش از حد از ابزارهای پیشبرد فروش، برند و تصویر سازمان در اذهان مصرف‌کنندگان را تخریب می‌نماید. مانند شرکتی که همیشه در حال تخفیف دادن بر روی کالاهای خود باشد. از این رو در استفاده از ابزارهای پیشبرد فروش، باید بسیار محتاط بود.

هفت رفتار کلیدی در مشتری مداری کدامند؟

عادل پورقنبر    1398/7/13 - 04:30    0

رفتار سازمان های مشتری مدار 

مشتری مداری (Customer Orientation) یک اعتقاد، یک فلسفه، یک نگرش (attitude) یا رویکردی است که به موجب آن نه فقط مدیر بنگاه اقتصادی، بلکه همه عناصر و عوامل سازمانی باید در ارتباط با مشتری، خود را با آن وفق دهند و در آن راستا حرکت کنند.

این راستا یا جهت فکری، چیزی نیست جز سعی و اهتمام سازمان‌یافته و منسجم برای شناسایی، ایجاد ارتباط، حفظ ارتباط، تعالی ارتباطات، ایجاد رابطه دوستانه، شناسایی نیازها و خواسته‌ها (Need & Want)، ایجاد، حفظ و افزایش رضایت و نهایتا خشنودسازی مشتری.

مشتری مداری شعار نیست. مشتری مداری مجموعه عملیاتی است که مدیر بنگاه اقتصادی با قرار دادن مشتری در محور توجهات و اقدامات شرکت، سعی می‌کند با تولید کالا یا خدمت مورد انتظار مشتری، موجبات تأمین نیاز و رضایت او را فراهم سازد.

‫وظایف واحد مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) چیست؟

عادل پورقنبر    1398/7/8 - 04:30    0

واحد CRM 

مفهوم هندسی دید 360 درجه نسبت به مشتری این است که مشتری را به عنوان محور و هسته مرکزی فعالیت‌های سازمان تلقی کنیم و از تمام اطراف و جوانب –یعنی 360 درجه محیط دایره- به او بنگریم. اما عملا در محیط تجاری، اگر مشتری در جایگاه و مقام هسته مرکزی قرار گیرد، واحدهای اجرایی و عملیاتی روی خط محیط دایره قرار می‌گیرند و بدیهی است که تمام اطراف و جوانب به او توجه می‌کنند. برخی از وظایف واحد CRM عبارتند از: شناسایی مشتریان، شناسایی بهترین روش ایجاد ارتباط با مشتریان، تمرکز بر نیازها، امکانات و مشکلات مشتریان بالقوه و متقاعدسازی آنها، حفظ مشتریان پس از اولین خرید، فراهم سازی زمینه های رضایت و وفاداری مشتریان، محاسبه شاخص رضایت مشتری، برقراری روابط دوستانه و عاطفی را تا آخر عمر با مشتری، خلق ارزش‌های بیشتر و تأمین منافع دوجانبه برای خود و مشتری به صورت مداوم، ارتباط دائم با همه واحدهای سازمان و ... .

بازاریابی مستقیم و رویکردهای متفاوت شرکت‌ها نسبت به آن

عادل پورقنبر    1398/7/6 - 04:30    0

بازاریابی مستقیم 

بازاریابی مستقیم (Direct Marketing)، پنجمین و آخرین ابزار ارتباطات یکپارچه بازاریابی است. طی سال‌های اخیر، میزان استفاده از بازاریابی مستقیم رشد نموده است، چرا که شرکت‌ها به این نتیجه رسیده‌اند که باید ارتباط مستقیم و شخصی با مشتریان برقرار نمایند. بازاریابی مستقیم، تنها ابزار در میان ابزارهای ارتباطات یکپارچه بازاریابی می‌باشد که به وسیله آن می‌توان با مشتریان به صورت مستقیم ارتباط برقرار نمود.

بازاریابی مستقیم، به نام‌های دیگری چون بازاریابی یک به یک (One-to-one Marketing) و بازاریابی با بخش‌های یک نفره نیز خوانده می‌شود. از آنجایی که در بازاریابی مستقیم، شرکت رابطه مستقیمی با مشتریان برقرار می‌نماید، می‌تواند پاسخ فوری را نیز دریافت نماید. بنابراین ارتباط پایداری بین شرکت و مشتری برقرار می‌گردد.

مشتری به چه انگیزه‌ای خرید می‌کند؟

عادل پورقنبر    1398/4/5 - 03:30    0

انگیزه خرید مشتریان 

یکی از بحث‌های مهم در کسب‌وکار و خصوصا در مباحث بازاریابی و فروش، شناسایی انگیزه‌های افراد و سپس عمل و اقدام در جهت هماهنگ با آن انگیزه‌هاست. انگیزه (Motive) به معنی یک نیروی درونی یا القایی است که باعث می‌شود فردی اقدامات لازم برای رسیدن به هدف معینی را آغاز کند و به سرانجام برساند. انگیزش‌های فروش فرآیند نیروهای درونی یا القایی در مشتری است که باعث ایجاد عملیاتی برای ارضای نیازها و خواسته‌ها و رسیدن به اهداف می‌شود.

انگیزه‌های مشتری را می‌توان در چند گروه زیر طبقه‌بندی کرد:

الف- تمایل به کسب سود

بدین معنی که در بسیاری از خریدها، خصوصا خریدهای سازمانی یا در معاملات B2B، خرید با انگیزه کسب سود در فروش آنچه خریداری شده، انجام می‌شود. این انگیزه در خریدهای شخصی به قصد پس انداز یا حفظ ارزش پول نیز وجود دارد؛ مانند خرید اتومبیل دمو و سوم یا منزل مسکونی دوم و سوم یا زمین و طلا و سهام در بورس اوراق بهادار.

رسیدگی به شکایت های مشتریان در سازمان ها

عادل پورقنبر    1398/3/21 - 03:30    0

استانداردهای ایزو 10002 

استاندارد ایزو 10002

هدف از تدوین این استاندارد بین المللی، ارائه رهنمودهایی به منظور طراحی و اجرای مؤثر و کارآمد فرآیند رسیدگی به شکایت‌ها در کلیه فعالیت‌های تجاری یا غیرتجاری و مرتبط با تجارت الکترونیکی می‌باشد. این استاندارد بین المللی بر آن است که برای سازمان‌ها و مشتریانشان، شاکیان و دیگر طرف‌های ذی‌نفع مفید و سودمند باشد. اطلاعات به دست آمده از فرآیندها رسیدگی به شکایت‌ها می‌تواند باعث بهبود در محصولات و فرآیندها گردد و در شرایطی که شکایت‌ها به درستی رسیدگی شوند، شهرت و اعتبار سازمان را صرف نظر از اندازه، موقعیت و بخش مرتبط آن، بهبود بخشد. در بازار جهانی، ارزش این استاندارد بین المللی وقتی بیشتر مشهود می‌شود که مخاطب را از برخورد قاطع با شکایت‌ها مطمئن می‌سازد. فرآیند رسیدگی به شکایت‌های مؤثر و کارآمد، هم نیازهای سازمان‌های تأمین‌کننده محصولات و هم نیازهای دریافت‌کنندگان آن محصولات را منعکس می‌کند. رسیدگی به شکایت‌ها از طریق فرآیندی که در این استاندارد بین المللی تشریح شده، منجر به افزایش رضایت‌مندی مشتریان خواهد شد. ترغیب مشتریان به ارائه بازخورد و همچنین شکایت‌ها در صورتی که مشتریان راضی نبودند، می‌تواند فرصت‌های مناسبی برای تأیید، حفظ یا افزایش وفاداری مشتریان فراهم آورده و رقابت را در سطح ملی و بین المللی بهبود بخشد.

بالا