پشتیبانی سامانه‌های مدیریت

1 پورتال مشتریان.
2 تماس با سامانه‌های مدیریت (30 خط).
3 ارسال پیامک.

در صورت حل نشدن مشکل شما می‌توانید با ارسال پست الکترونیک به Support@bmsd.ir با ما در تماس بوده و از خدمات پشتیبانی استفاده نمائید.

ساعات کاری

 شنبه تا چهارشنبه - ساعت 8 الی 17

عادل پورقنبر    1398/7/20 - 08:00       0

تیپ های شخصیتی مشتریان 

یکی از بحث‌های مهم در شناسایی مشتری، شخصیت شناسی و تیپ شناسی است. شخصیت، به معنی مجموعه رفتارهای مشاهده شده و مشاهده نشده افراد است که باعث تفکیک و تمایز بین آن‌ها می‌شود. از نظر روان‌شناسان، شخصیت هر فرد، مفهوم پویا و ساختاریافته‌ای است که بیانگر رشد و تکامل سیستم‌های روانی او است.

بنابراین همه افراد، خریداران، فروشنده‌ها، مشتریان و ... دارای شخصیت هستند و هر کدام به نوعی عمل می‌کنند که باعث تمایز بین آن‌ها و دیگران می‌شود و باعث می‌شود رفتار فرد در یک موقعیت فرضی، قابل پیش‌بینی شود.

مشتری در شرایط و موقعیت‌های مختلف و تحت اثر محرک‌های بیرونی، و با توجه به نوع شخصیت خود، انعکاس‌ها و رفتارهای مختلفی از خود بروز می‌دهد که اطلاع یا آمادگی برای مواجهه با آن‌ها می‌تواند فروش را آسان‌تر سازد.

وی نیز مانند هر موجود انسانی دیگر، یک الگو یا یک پارادایم وجودی دارد. الگوی وجودی هر مشتری روان (spirit) اوست. روان در مرکز و سه مفهوم حیاتی: ذهن (mind)، دل (heart) و جسم (body)، حول آن محور در گردشند.

ساختار روحیه مشتری، علی‌رغم اینکه بعضی آن را بسیار پیچیده می‌دانند، آن قدر هم پیچیده نیست و با کمی تأمل و دقت قابل شناسایی است. به خودتان رجوع کنید. از نظر روانی، چه به عنوان خریدار و چه به عنوان فروشنده، خواهان و خواستار مفید بودن، مؤثر بودن، انجام کار بایسته و موفقیت هستید. از نظر ذهنی، می‌خواهید به همه ایده‌ها، نظرات و نیازهای شما توجه کنند و شما نیز کارهای خلاقانه انجام دهید که رسیدن به هدف‌هایتان را میسر سازد. از لحاظ جسمی، خواستار عدالت و برابری و نحوه منصفانه جبران خدمات خود می‌باشید و بالاخره از نظر دل، خواهان حس تعلق، عشق‌ورزی، روابط دوستانه و عاطفی و مناسب می‌باشید.

پردازش ذهنی و نحوه انعکاس شما در برابر محرک‌های بیرونی یا درونی، سازنده و معرفی‌کننده نوع شخصیت شماست.

در ادامه به معرفی انواع تیپ‌های شخصیتی مشتریان می‌پردازیم.

تیپ‌های شخصیتی مشتری

جامعه‌شناسان و روان‌شناسان، تیپ‌های شخصیتی مشتری را به انحای گوناگونی تقیسیم‌بندی کرده‌اند. آشنایی با تیپ‌های شخصیتی مشتری، باید در مراحل اولیه و قبل از ملاحظات حضوری صورت گیرد. انواع تقسیم‌بندی‌ها به شرح زیر است:

1- تیپ‌های الف و ب یا A و R

2- تیپ‌های مدل DAS

3- تیپ‌های مدل اشکال هندسی

4- تیپ‌های چهارگانه بقراط حکیم

5- تیپ‌های نه گانه اینیاگرام (Enneagram)

6- تیپ‌های کلی مدل اینیاگرام (حرکتی-احساسی-ذهنی)

7- تیپ‌های چهارگانه مدل انسان

1- تیپ‌های شخصیتی الف و ب یا R یا A

مشتری یا هر شخص دیگر، در صورتی که برابر محرک‌های خارجی (و احیانا درونی) فورا عکس‌العمل نشان دهد، یا این که پس از تفکر و اعمال عقل و منطق بازتاب نشان دهد، دارای دو نوع مختلف تیپ شخصیتی الف یا ب است. در بعضی از منابع این تیپ را با حرف R (صفت Reactive یا واکنشی) نشان می‌دهند.

تیپ شخصیتی واکنشی

تصویر یک: تیپ شخصیتی الف (واکنشی یا Reactive)

در بعضی از منابع این تیپ را با حرف A (صفت Active یا فعال) نشان می‌دهند.

تیپ شخصیتی فعال

تصویر دو: تیپ شخصیتی ب (فعال یا Active)

2- تیپ‌های شخصیتی مدل DAS

در مدل DAS سه تیپ شخصیتی مسلط (Dominant)، تحلیل‌گر (Analytical) و اجتماعی (Social) مطالعه می‌شوند.

خریدار یا مشتری با تیپ مسلط (D)، دارای صفات زیر است:
  •    اهل ارتباط است.
  •    دوست دارد خودش تصمیم بگیرد.
  •    خودمحور است.
  •    در مورد خودش حرف می‌زند.
  •    در مورد همه چیز اطلاعات دارد.
  •    در کلیات خوب، ولی در جزئیات ضعیف است.
  •    اهل مبارزه و بحث و جدل است.
خریدار یا مشتری با تیپ مسلط (A)، دارای صفات زیر است:
  •    اهل ارتباط نیست.
  •    کمتر حرف می‌زند.
  •    با جزئیات آشناست.
  •    در معاشرت ضعیف است.
  •    انتقاد می‌کند.
  •    جاافتاده و آماده به کار است.
خریدار یا مشتری با تیپ مسلط (S)، دارای صفات زیر است:
  •    اجتماعی و خوش برخورد است.
  •    دوست دارد او را دوست بدارند.
  •    در مورد هدف‌هایش مطمئن است.
  •    در تصمیم‌گیری ضعیف است.
  •    خلاق و کمک‌کننده است.
  •    به راحتی می‌توان با او کار کرد.

3- تیپ‌های شخصیتی مدل اشکال هندسی

در این مدل، افراد به اشکال هندسی تشبیه شده‌اند.

دایره‌ها (Circles)                        

مشتریانی هستند که:

  • به برقراری ارتباط علاقه‌مند است.
  • مشتری خوبی هستند.
  • دوستان زیادی دارند.
  • صحبت کردن با آن‌ها لذت‌بخش است.
  • با خودشان هم به راحتی صحبت می‌کنند.
  • دوست دارند مرکز توجه باشند.

مربع‌ها (Squares)

مشتریانی هستند که:

  • خیلی سنتی هستند.
  • سخت‌گیرند و فقط در چهارچوب برنامه عمل می‌کنند.
  • همه چیز را مکتوب می‌کنند.
  • رازنگهدار هستند.
  • مستندات زیادی دارند.
  • کمتر حرف می‌زنند.

مثلث‌ها (Triangles)

مشتریانی هستند که:

  • جهت‌دار فکر و عمل می‌کنند.
  • در حال حرکت به سمت بالا هستند.
  • عاشق هدف‌گذاری و رسیدن به هدف هستند.
  • همیشه دنبال فرصت‌های جدید هستند.
  • آسیب‌پذیرند.
  • قابلیت انعطاف و برگشت به مسیر صحیح را دارند.

مستطیل‌ها (Rectangles)

مشتریانی هستند که:

  • تعدادشان کم و نادر است.
  • افراد مهمی هستند.
  • اهل تغییر و تکامل هستند و از آن لذت می‌برند.

مارپیچ‌ها (Spirals)

مشتریانی هستند که:

  • همیشه در حال جنب‌وجوش و تغییر سلیقه هستند.
  • منتظر هستند تا شما بگویید چگونه‌اند و چه چیزی بهتر است.
  • خیلی خلاق هستند ولی دوام و قرار ندارند.
  • مرتبا نظرشان عوض می‌شود.
  • مشتری خوبی نیستند.
  • هر روز انگیزه‌هایشان عوض می‌شود.
  • در خواب هم مغزشان کار می‌کند، ولی ...

4- تیپ‌های شخصیتی مدل چهارگانه بقراط حکیم

400 سال قبل از میلاد مسیح، بقراط تقسیم‌بندی چهارگانه‌ای برای انواع شخصیت انسان‌ها (اعم از شغل و مقام و سن و جنس) ارائه داد که هنوز معتبر است و در بحث شناسایی شخصیت فروشنده نیز می‌تواند مطرح و مطالعه شود.

مشتریان نوع یک یا گرداننده، خوش‌بین، خوش‌رفتار، منبع ایده و اهل کمک کردن هستند. همه دوست دارند، صمیمانه کار می‌کنند و می‌خواهند در جمع به رسمیت شناخته شوند.

مشتریان نوع دو یا پیشروها، برون‌گرا، پُر جنب‌وجوش و غیر قابل پیش‌بینی هستند. حس رقابت‌طلبی دارند، اهل چالشند، باید در آن‌ها بگویید دقیقا چه چیزی در چنته دارید و حس مسئولیت آن‌ها قوی است.

مشتریان نوع سه یا حفظ‌کننده‌ها، ثابت‌قدم، محتاط، کم‌حرف، خون‌سرد و منتظر دستور هستند و از اوضاع فعلی رضایت دارند.

مشتریان نوع چهار یا مغزهای متفکر، دورن‌گرا و خون‌گرم، حساس، حمایت‌کننده و هماهنگ‌کننده هستند. به آن‌ها باید بگویید چرا فلان کار انجام می‌شود. تا دلیل کاری بیان نشود، هیچ احترامی بروز نمی‌دهند.

5- تیپ‌های شخصیتی مدل نه گانه یا اینیاگرام (Enneagram)

اینیاگرام، یک کلمه لاتین است. گرام یا جرام یعنی شخصیت و اینیا نیز به معنی عدد 9 است و کلا به معنای 9 شخصیت می‌باشد.

اینیاگرام فقط یک راهنما برای شناسایی شخصیت دیگران و بازشناسی شخصیت و ذات انسانی (خود) هر فرد است. به کمک اینیاگرام و با شناسایی نقاط قوت و ضعف هر شخص، می‌توانیم نحوه اثرگذاری و ایجاد تغییر در او را متوجه شویم. به کمک اینیاگرام، روابط بین فردی و ارتباطات با دیگران را می‌توانیم برنامه‌ریزی و کنترل کنیم، ترس و اضطراب دیگران را شناسایی و زایل کنیم و با یکدیگر به درک متقابل برسیم. و بالاخره در فروش و سرویس دادن به مشتری، درست عمل کنیم و موفق شویم.

تیپ غالب مشتریان در تجارت بین الملل

  1.      مشتریان آلمانی و انگلیسی – تیپ یک (کمال طلب/ عالی‌ طلب)
  2.      مشتریان سوئیسی- تیپ دو (کمک‌کننده/ مهر طلب)
  3.      مشتریان آمریکایی و کانادایی – تیپ سه (اهل عمل/ شهرت طلب)
  4.      مشتریان ایرانی، ایتالیایی و فرانسوی- تیپ چهار (فردگرا/ هنرطلب)
  5.      مشتریان چینی- تیپ پنج (مشاهده‌گر/ دانش‌طلب)
  6.      مشتریان اروپای شرقی- تیپ شش (محتاط/ عدالت طلب)
  7.      مشتریان آمریکای لاتین- تیپ هفت (با نشاط/ تنوع طلب)
  8.      مشتریان روسی و اسرائیلی- تیپ هشت (رئیس/ قدرت طلب)
  9.      مشتریان هندی- تیپ نه (میانجی/ صلح طلب)

خلاصه نحوه رفتار در برابر مشتریان تیپ‌های نه گانه

  • تیپ یک- کمال طلب‌ها

همه چیز را آماده کنید. مسلط صحبت کنید. تپق نزنید. انتقاد نکنید.

  • تیپ دو- مهر طلب‌ها

جنبه‌های انسانی موضوع را برایشان تشریح کنید.

  • تیپ سه- اهل عمل‌ها

جنبه‌های موفقیت و منافع آن‌ها از کار و خرید از شما را برایشان تشریح کنید. مواظب آن‌ها باشید.

  • تیپ چهار- فردگراها

جنبه‌های هنری، طراحی و ظاهری برای آن‌ها اهمیت دارد. به این موضوعات توجه کنید.

  • تیپ پنج- مشاهده‌گرها

با آمار، ارقام، دلیل و مدرک با آن‌ها صحبت کنید.

  • تیپ شش- محتاط‌ها

شک و تردید آن‌ها را برطرف کنید. به سؤالات آن‌ها دقیقا پاسخ دهید. اعتماد آن‌ها را جلب کنید.

  • تیپ هفت- با نشاط‌ها

شوخ‌طبع باشید. آن‌ها را تحویل بگیرید. از غم و اندوه حرف نزنید.

  • تیپ هشت- رؤسا

با قدرت و احترام با آن‌ها صحبت کنید.

  • تیپ نه- میانجی‌ها

با آن‌ها دوست شوید و از اعتمادشان سوء استفاده نکنید.

انواع تیپ های شخصیتی مشتریان

6- تیپ‌های کلی یا سه گانه مدل اینیاگرام

تیپ‌های کلی مدل اینیاگرام به سه گروه حرکتی، احساسی و ذهنی تقسیم می‌شود. ویژگی‌های خریدار یا مشتری در هر کدام از تیپ‌ها به قرار زیر است:

مشتری‌های حرکتی

انسان‌هایی عالی طلب و جدی هستند.

دوست دارند تمام کارها به نحو احسن انجام شود.

مسئولیت‌پذیر و سخت‌گیر هستند.

قدرت مدیریت بالایی دارند و کار برای آن‌ها خیلی مهم است.

در محیط کار استرس ایجاد می‌کنند و اول شدن برایشان مهم است.

سریع و تنوع طلب هستند.

 با این افراد باید مسلط صحبت کنید، تپق نزنید، انتقاد نکنید، آن‌ها را تحویل بگیرید و از ایشان تعریف کنید. از غم و اندوه حرف نزنید.

مشتری‌های احساسی

امدادرسان و کمک‌دهنده هستند. مهرطلب و نوازش‌خواه هستند.

دوست دارند دیده و مطرح شوند.

مخالف کردن و «نه» گفتن برای آن‌ها دشوار است.

شوخ طبع و شیرین‌زبان هستند.

قدرت مصالحه و آشتی دادن دارند.

قدرت روابط عمومی بالایی دارند.

خودشان را فراموش می‌کنند.

از تعریف و قدردانی لذت می‌برند.

زود غمگین می‌شوند.

بیش از منطق و عقل از احساس و دل فرمان می‌گیرند.

در برابر این مشتری‌ها، جنبه‌های عاطفی و انسانی کار را بزرگ کنید. با آن‌ها دوست شوید، اعتمادسازی کنید و از اعتماد آن‌ها سوء استفاده نکنید.

مشتری‌های ذهنی

گوشه‌گیر و متفکر و دانش‌طلب هستند.

بیشتر به تحقیق و پژوهش علاقه دارند.

خیلی به جزئیات وارد می‌شوند.

در تصمیم‌گیری کند هستند.

همیشه یک علامت سؤال در ذهن دارند.

ترسو هستند.

از مغز فرمان می‌گیرند.

توقفشان در سمت‌های پایین فروش طولانی است و به ندرت مدیر می‌شوند.

 در برابر این مشتری‌ها، با اعداد و آمار و ارقام صحبت کنید. به سؤالات آن‌ها دقیق پاسخ دهید. اعتمادشان را جلب کنید. شک و تردید آن‌ها را از بین ببرید. مطمئن شوید نکته ابهامی باقی نمانده باشد و سؤال دیگری ندارند. 

7- تیپ‌های شخصیتی مدل انسان (Model of Man)

از مدل انسان که یک دیدگاه عمومی در مورد افراد است و چگونگی و چرایی انعکاس‌های افراد در برابر محرک‌ها را نشان می‌دهد، می‌توان برای تقسیم‌بندی و تیپ‌شناسی شخصیت مشتریان نیز استفاده کرد. به موجب این مدل چهار تیپ شخصیتی برای مشتریان قابل استنباط است:

مشتری اقتصادی (Economic Customer)

اگر مشتری تمام ویژگی‌های کالاها را بداند، از کالاهای جایگزین و قیمت‌ها و شرایط بازار آگاه باشد و بتواند ضرر یا منفعت خود را شناسایی کند، طبیعتا رفتاری کاملا اقتصادی و منطبق با منطق خواهد داشت. اما به دلایل مختلف، از جمله محدودیت حیطه دانش و اطلاعات، محدودیت‌های ناشی از عدم مهارت و ... مدل مشتری اقتصادی غیر واقعی خواهد بود.

مشتری منفعل (Passive Customer)

مشتری منفعل، برخلاف مشتری اقتصادی، اساسا تابع علایق و سلیقه‌های شخصی و تحت تأثیر تلاش‌های فروشنده و بازاریاب‌ها قرارداد داشته و در برابر آن‌ها بی‌دفاع و تسلیم و منفعل است.

این مشتری فورا هیجان‌زده می‌شود، گول می‌خورد، باور می‌کند و اجناس عرضه شده را بدون مقاومت و بدون احساس نیاز واقعی می‌خرد، به خانه می‌برد و بعدا پشیمان می‌شود. فروش به این مشتری‌ها آسان است.

مشتری شناخت‌گرا (Cognitive Customer)

مشتری شناخت‌گرا، در فاصله دو تیپ مشتری اقتصادی و مشتری منفعل قرار دارد. از یک طرف نسبت به کالا یا خدمت اطلاعات کافی ندارد و نمی‌تواند تصمیم صحیح بگیرد و از جانب دیگر خود را دربست در اختیار فروشنده قرار نمی‌دهد، بنابراین جست‌وجوگر است، تحقیق می‌کند، سؤال می‌کند و پس از کسب آگاهی و شناخت و متقاعد شدن، نسبت به خرید یا ترک آن اقدام می‌کند. مراحل تصمیم‌گیری خرید در این مشتری طولانی و فروش به او سخت است.

مشتری احساسی (Emotional Customer)

این تیپ مشتریان، به جای جست‌وجو و ارزیابی گزینه‌ها قبل از خرید، به گونه‌ای نسنجیده و هیجانی و احساسی و بر اساس هوس و چشم و هم‌چشمی و رفتارهای غیر منطقی، خرید می‌کنند و خودشان می‌دانند که فقط برای سرگرمی و وقت‌گذرانی خرید کرده‌اند. معمولا فروشندگان خیلی جدی و خشن در این تیپ نمی‌توانند نفوذ کنند.

تلخیص از کتاب مشتری‌مداری و تکنیک‌های رفتار با مشتری

مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت

ارسال نظر
 
بالا