پشتیبانی سامانه‌های مدیریت

1 پورتال مشتریان.
2 تماس با سامانه‌های مدیریت (30 خط).
3 ارسال پیامک.

در صورت حل نشدن مشکل شما می‌توانید با ارسال پست الکترونیک به Support@bmsd.ir با ما در تماس بوده و از خدمات پشتیبانی استفاده نمائید.

ساعات کاری

 شنبه تا چهارشنبه - ساعت 8 الی 17

عادل پورقنبر    1398/4/9 - 08:00       0

راهکار CRM صنعت بیمه 

می‌دانیم و واقفیم که رقابت ناسالم و غیر حرفه‌ای از بزرگ‌ترین چالش پیش روی صنعت بیمه پس از اجرای اصل ۴۴ قانون اساسی در خصوص آزاد سازی صنعت بیمه می‌باشد.

شرکت‌های بیمه خصوصی جهت به دست آوردن سهم بازار و رقابت با برندهای معروف در صنعت، آسان‌ترین راه، با بازده کوتاه مدت و سریع را بر می‌گزینند. در مقابل شرکت‌های بیمه بزرگ نیز با اتکاء به قدرت و پشتوانه مالی، جهت حفظ سهم بازار خود بعضا به اقدامات غیر فنی و حرفه‌ای روی می‌آورند.

نمود بارز این رقابت، کارزار تعرفه‌ای حتی در مورد بیمه نامه‌هایی با تعرفه استاندارد، مثل بیمه شخص ثالث می‌باشد. مشکلات پیش روی شرکت‌های بیمه و به ویژه شرکت‌های تازه وارد به این صنعت، عرصه را بر فعالان این بخش تنگ کرده است. بر اساس استراتژی‌های عمومی مایکل پورتر شرکت‌های فعال در یک صنعت سه استراتژی کلی را می‌توانند برگزینند. یا با مدیریت بهینه و به‌دست آوردن بهره‌وری و کارایی در طراحی و ارائه محصولات و خدمات به استراتژی رهبری هزینه دست یابند و بتوانند محصولات خود را با قیمت پایین‌تری به جامعه هدف ارائه دهند؛ یا می‌توانند با خلاقیت و ابتکار، مزیت رقابتی و تمایز پایدار و غیر قابل تقلید در محصولات و خدمات یا در نحوه ارائه آن ایجاد نمایند و نهایتا اینکه بر بخشی از بازار تمرکز نمایند و به صورت ویژه و تخصصی به آن بخش خاص محصولات و خدمات متناسب ارائه دهند.

در مورد آخر با حرکت در امتداد منحنی تجربه، به مرور زمان شرکت با تعامل مستمر با بخش خاصی از بازار در طراحی و ارائه خدمات مورد نظر جامعه هدف خود حرفه‌ای می‌شود و در واقع به مزیت رقابتی در مقایسه با رقبا در آن بخش خاص دست می‌یابد. البته شرکت‌ها می‌توانند هم‌زمان، تلفیقی از استراتژی‌های اشاره شده را در مورد یک محصول بیمه‌ای به کار گیرد. متأسفانه هرچند به نظر می‌رسید که شرکت‌های بیمه خصوصی بتوانند با چابکی و اهرم ابتکار و خلاقیت گوی سبقت را در ارائه خدمات با کیفیت به بازار از سایرین بربایند، لیکن در عمل به دلیل اینکه اکثر مدیران این شرکت‌ها، بازنشسته‌های شرکت‌های دولتی هستند لذا آن خلاقیت و جسارت و نوآوری مورد انتظار تحقق نیافته است.

در چنین فضایی آسان‌ترین راه برای مقابله با برندهای با سابقه و پیشی گرفتن از سایر شرکت‌های بیمه، شروع کارزار قیمت و تعرفه یا دامن زدن به عدم شفافیت در خصوص پوشش‌های بیمه‌ای است. هر چه این جنگ قیمتی ادامه می‌یابد به همان میزان صنعت از مباحث فنی و مدیریت ریسک دور می‌شود و متأسفانه در بلند مدت نه تنها بیمه گران متضرر می‌شوند بلکه آحاد جامعه در معرض پیامدهای ناخوشایند این رقابت غیر فنی تعرفه‌ای قرار خواهند گرفت.

چالش نظارت در صنعت بیمه

در حال حاضر عمده فعالیت‌های نظارتی بیمه مرکزی به عنوان نهاد ناظر صنعت در حوزه نظارت‌های تعرفه‌ای است. هر چند با توجه به نوپا بودن فضای جدید کسب‌وکار صنعت بیمه در ایران، تا کنون اصل وجود نظارت تعرفه‌ای اجتناب ناپذیر بوده است؛ لیکن کارایی نظام تعرفه‌ای، هم در بحث موفقیت در اجرا و هم در موضوع روایی و اطمینان بخشی به بیمه‌گذاران در خصوص مانایی، اجرای تعهدات و فعالیت صحیح شرکت‌های بیمه قابل تأمل است.

حرکت صنعت بیمه در چند سال اخیر به سمت نظارت‌های مالی، هر چند قابل تقدیر است ولی کافی نیست؛ چرا که عدم شفافیت کامل صورت‌های مالی و عدم کفایت کنترل‌های داخلی و منابع پولی نتوانسته است مبنایی اطمینان بخش به نهادهای نظارتی و ذینفعان در خصوص صحت و سلامت فعالیت‌های شرکت بیمه باشد.

بنابراین محاسبه مستمر و به موقع شاخص توانگری مالی، تدوین استانداردهای حسابرسی مختص صنعت بیمه، نظارت و تدوین استانداردهای شفاف و قابل سنجش در خصوص نحوه محاسبه و ثبت آیتم‌های مندرج در ترازنامه، صورت حساب‌های سود و زیان و صورت گردش وجوه نقد شرکت‌های بیمه، صنعت بیمه را بهتر به اهداف ذاتی نظارتی خود نزدیک خواهد کرد.

همچنین حسابرسی عملیاتی در شرکت‌های بیمه (کنترل حین اجرا) نیز سهم به‌سزایی در ارتقاء کیفیت، اثربخشی و کارایی فعالیت‌های نظارتی صنعت بیمه خواهد داشت. البته بدیهی است که رسالت صنعت بیمه پس از کنار نهادن نظارت تعرفه‌ای می‌بایست تمرکز بر آموزش و تربیت کارشناسان خبره در ارزیابی و مدیریت ریسک، آکچوائری و حسابرسی شرکت‌های بیمه باشد.

عدم دسترسی به منابع مالی بلند مدت

به دلیل عدم دسترسی شرکت‌های بیمه به منابع مالی بلند مدت، این صنعت ظرفیت ایفای نقش ذاتی خود در بازار مالی کشور را ندارد. در صنعت بیمه، خسارات ایجاد شده قاعدتا می‌بایست از محل سود حاصل از سرمایه گذاری شرکت‌های بیمه در بازارهای مالی تأمین شود؛ لیکن متأسفانه به دلیل کمبود منابع مالی بلند مدت در واقع صنعت بیمه نقش کارگزار دولت در اداره صندوقی همگانی جهت پرداخت و جبران خسارت‌های وارده را به عهده گرفته است.

مهم‌ترین منبع دستیابی به منابع مالی بلند مدت، بیمه‌های عمر و پس انداز می‌باشد که صنعت بیمه در ایران توفیق چندانی در به دست آوردن سهم مناسب را نداشته است. نگاهی به آمار جهانی در حوزه بیمه‌های عمر (Life Insurance)، عمق چالش پیش روی صنعت بیمه و شکاف موجود با وضعیت بایسته را نشان می‌دهد.

هر چند می‌توان تورم در اقتصاد ایران را از مهم‌ترین عوامل عدم رشد صنعت در این حوزه بر شمرد لیکن صنعت بیمه با ارائه طرح‌های متنوع، متناسب با سطوح درآمدی مختلف و نیازهای متفاوت بازار هدف و طراحی سیاست‌های توزیعی و ترفیعی مناسب، می‌تواند بر این چالش فائق آید.

صنعت بیمه ایران

عدم تنوع در رشته‌های بیمه‌ای و عدم توازن در پرتفوی صنعت بیمه

از دیگر چالش‌های صنعت بیمه، عدم تمایل صنعت به ورود به حوزه‌های نو و شناسایی و پوشش ریسک‌های جدید است. ساختار و مدیریت حاکم بر صنعت بیمه تشویق‌کننده خلاقیت و درنوردیدن حوزه‌های جدید نیست. در صنعت بیمه سرمایه‌های اجتماعی و منابع انسانی جهت خلاقیت و حرکت فعالانه بسیج نمی‌شوند و فرهنگ سازمانی، تمایل به وضع موجود دارد.

کارمزدهای پرداختی (سیاست‌های جبران خدمت) به شبکه فروش و کارکنان صنعت، برای حضور در عرصه‌های جدید انگیزاننده نیست و از همه مهم‌تر ساختار سازمانی و دانش فنی جهت شناسایی نیازهای موجود و طراحی و عرضه محصولات یا حتی شکل جدید و فرآیندی نوین در ارائه محصولات فعلی وجود ندارد. اتکای صنعت بیمه به بیمه‌های اتومبیل و به خصوص بیمه شخص ثالث با سهم ۴۲/۲% از کل پرتفوی صنعت و ضریب خسارت ۱۰۶% است و در کنار آن بیمه‌های درمان (با سهم ۱۹/۷% و ضریب خسارت ۹۴/۵% در سال ۹۳) مورد توجه قرار گرفته است. این دو رشته بیمه‌ای در سال ۹۳، به تنهایی تقریبا ۶۲% درصد پرتفوی صنعت را به خود اختصاص داده است.

در نتیجه، بیشتر فعالیت و دغدغه مدیریت مالی شرکت‌های بیمه به جای تمرکز بر سرمایه‌گذاری بهینه به سمت مدیریت نقدینگی به جهت پرداخت به موقع خسارات، کارمزد نمایندگان، هزینه حقوق کارکنان معطوف خواهد شد.

راهکار CRM در صنعت بیمه سامانه‌های مدیریت

ضریب نفوذ پایین بیمه در کشور

از چالش‌های قابل توجه در صنعت بیمه، ضریب نفوذ و سرانه پایین حق بیمه در ایران است. ضریب نفوذ پایین بیمه به عنوان مانعی بزرگ در رشد صنعت بیمه تلقی می‌گردد و نهایتا با تأثیر منفی بر توان مالی و ظرفیت نگهداری ریسک، قدرت مانور صنعت بیمه در عرصه داخلی و به خصوص بازار جهانی بیمه را محدود می‌نماید.

در کشور، آحاد مردم در بسیاری از جنبه های زندگی اجتماعی آن طور که شایسته است نسبت به حق و حقوق خود از یک طرف و مسئولیت‌های مدنی ناشی از زندگی اجتماعی آگاهی ندارند. در موضوعاتی هم که آگاهی نسبی وجود دارد، فرآیند طولانی مطالبه حق و حقوق و عدم ضمانت اجرای بسیاری از قوانین، از یک طرف، مردم را از مطالبه حق خود منصرف می‌سازد و از جنبه دیگر مسئولیت پذیری اجتماعی را کاهش می‌دهد. پیامد منفی این عدم آگاهی و دشواری فرآیند اعاده حق در کشور، عدم احساس نیاز بسیاری از مردم، صاحبان صنایع و فضای کسب و کار به پوشش‌های بیمه‌ای است.

نگاهی به آمارهای جهانی، در خصوص ضریب نفوذ بیمه، شکاف عظیم تا وضعیت مطلوب را نشان می‌دهد.

ضریب نفوذ بیمه در ایران به خصوص در بخش بیمه‌های عمر بسیار پایین است و با متوسط جهانی فاصله زیادی دارد. برای مثال ضریب نفوذ بیمه در کشور مالزی در بیمه عمر ۱۶ برابر ایران می‌باشد. در بیمه‌های غیر زندگی وضعیت کمی ‌بهتر است؛ هر چند تا وضعیت مطلوب و میانگین‌های جهانی فاصله وجود دارد. توجه و سرمایه‌گذاری شرکت‌های بیمه بر بیمه‌های خرد و ارزان قیمت، دسترسی آسان، استفاده از استراتژی‌های توزیع چند کاناله جهت تسهیل دسترسی، ارتقا تکنیک‌های فروش شخصی و بازاریابی رابطه‌ای و افزایش کیفیت خدمات نقش به‌سزایی در افزایش ضریب نفوذ بیمه خواهد داشت. مسلما این تلاش‌ها به همراه برنامه بلند مدت جهت نهادینه کردن فرهنگ بیمه و افزایش دانش بیمه‌ای آحاد مردم می‌تواند کشور را به جایگاه شایسته در بحث بیمه نائل نماید.

در مقاله بعدی به طور تخصصی به چالش‌های صنعت بیمه در حوزه فناوری اطلاعات، ظرفیت استفاده از شبکه های اجتماعی، مسائل فرهنگی بیمه و مسائل اقتصادی خواهیم پرداخت.

تلخیص از کانال تلگرام سامانه مقالات و تازه‌های بیمه

ارسال نظر
 
بالا