پشتیبانی سامانه‌های مدیریت

1 پورتال مشتریان.
2 تماس با سامانه‌های مدیریت (30 خط).
3 ارسال پیامک.

در صورت حل نشدن مشکل شما می‌توانید با ارسال پست الکترونیک به Support@bmsd.ir با ما در تماس بوده و از خدمات پشتیبانی استفاده نمائید.

ساعات کاری

 شنبه تا چهارشنبه - ساعت 8 الی 17

محمد حمیدیان    1394/3/27 - 08:00       1

با شدت گرفتن رقابت بین شرکت‌ها و نزدیک شدن آمیخته بازاریابی بنگاه‌های مختلف به یکدیگر، فلسفه فروش، کارایی خود را از دست داده است. شرکت‌ها دیگر فقط به دنبال جذب مشتری جدید نیستند، بلکه حفظ مشتریان و تبدیل آن‌ها به مشتریان وفادار، یکی از اولویت‌های کاری هر سازمان می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، رویکردی چند جانبه بازاریابی، فروش و مراقبت از مشتری است. سازمان‌ها از CRM به منظور ایجاد وفاداری مشتری و بهبود عملکرد سازمانی بهره مند می شوند. مدیریت ارتباط با مشتری، رویکردی مبتنی بر حفظ ارتباط مثبت با مشتری، افزایش وفاداری مشتری و گسترش ارزش چرخه حیات مشتری می باشد. درک نیازهای مشتریان و ارائه خدماتی که سبب ایجاد ارزش برای مشتریان می‌شود، از فاکتورهای اساسی موفقیت و شکست سازمان‌ها می باشد.

رسانه‌های اجتماعی، به‌ عنوان مهم‌ترین ابزارهای ارتباطی فضای مجازی در سال‌های اخیر، دنیای تجارت و بازاریابی را تحت تأثیر قرار داده‌اند. آمارها نشان می‌دهد در میان شیوه‌های گوناگون بازاریابی آنلاین، به‌کارگیری انواع مختلف رسانه‌های اجتماعی در سال‌های اخیر رو به‌رشد بوده است. رسانه های اجتماعی نه از نظر در دسترس قرار دادن افراد یا به معنای دقیق تر مشتریان، بلکه به منظور دستیابی به اطلاعات با ارزش در خصوص تمایل و عدم تمایل آن‌ها به محصولات و تولیدات مختلف حائز اهمیت می باشند. مفهوم این موضوع را می توان در CRM اجتماعی (Social CRM) جستجو نمود، جایی که مشتریان، به جای این‌که پاسخ‌های مربوط به محصولات و خدمات را از طریق فروشندگان و توزیع کنندگان محصولات و خدمات بدست آورند، پاسخ‌های خود را از طریق رسانه‌های اجتماعی به دست می‌آورند.

تعریف SCRM

SCRM (مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی) یک مسیر تفکری متفاوت در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری است که تمرکز آن بر استفاده از رسانه‌های اجتماعی به منظور بهبود تعامل با مشتری است. در این محیط مشتری قدرتمند است، زیرا می‌تواند در شبکه اجتماعی خود دیگران را تحت تاثیر قرار دهد. به عبارت دیگر، SCRM یک فلسفه و استراتژی کسب و کار است که توسط یک سیستم و یک تکنولوژی حمایت می شود که به منظور ایجاد ارتباط تعاملی در یک محیط مشارکتی با مشتریان، در راستای دست‌یابی به مزایای دو طرفه ایجاد شده است. از ابزارهای این مفهوم می توان به بلاگ ها، سرویس ها، شبکه های اجتماعی و ابزار اشتراک محتوا اشاره کرد.

به ‌منظور‌انتقال CRM به SCRM، سازمان‌ها نیازمند تغیرات بنیادی در چگونگی رویکرد ‌به 3 ناحیه ‌کلیدی بازاریابی، فروش و خدمات در راستای حرکت از سوی دیدگاه فردی به دیدگاه گروهی، از شاخص‌های ثابت به پویا و از تعاملات کوتاه مدت به ارتباطات بلند مدت می باشند.

مقایسه CRM سنتی و اجتماعی

تفاوت CRM سنتی و اجتماعی را می توان به صورت زیر بیان کرد:

SCRM

نقش

CRM

تمام افراد

چه کسی

بخش مربوطه

مشتری فرایند‌ها را تعریف می‌کند

چه چیزی

سازمان فرایند‌ها را تعریف می کند

بر عهده مشتری

چه زمانی

ساعات کاری

کانال‌های پویا و مشتری محور

چه مکانی

کانال‌های تعریف شده

تعاملات

چرا

تراکنش‌های مالی

نقش بخش مدیریت حضور اجتماعی در SCRM، یک نقش فعال و حیاتی است. این بخش، مدیریت حضور اجتماعی برند در رسانه های اجتماعی و مدیریت و اجرای تعاملات با مشتری را بر عهده دارد. تغییر اساسی دیگری که در CRM اجتماعی مشاهده می شود، دو بخش تجارب مشتری و طرفداران مشتری است. در مدیریت ارتباط با مشتری به صورت سنتی، مشتری نقش بدون مشارکت و ارتباط دارد، ولی در نوع اجتماعی این نقش به کلی تغییر کرده و نقش محوری در چگونگی فعالیت یک سازمان دارد.

  

باتوجه به مطالبی که بیان شد، پذیرش متمایزبودن CRM اجتماعی از CRM سنتی بدیهی است. پیرواین مطلب می توان حوزه های کارکردی این مهم را برپنج بخش تحقیقات بازار،بازاریابی، فروش، خدمات پس ازفروش و توسعة محصول تقسیم کرد که بخش کوتاهی از مجموعه توانمندی و اهداف آن در هریک از این حوزه‌ها در جدول زیر آمده است. 

توانمندی های SCRM

اهداف SCRM

حوزه های کارکردی

نظارت مستمر بر گفت‌وگوهای مشتریان با یکدیگربه جای استفاده از گرو‌ه‌های متمرکز و انجام تحقیقات منقطع.

پیگیری وتوجه

تحقیقات بازار

مشارکت وتحریک انجام گفت‌وگوهای دوطرفة مشتریان با یکدیگربه جای برقراری تعاملات یکسویة سازمان با وی .

گفت‌وگو

بازاریابی

فراهم کردن تسهیلات لازم برای مشتریان علاقه‌مند، به منظورکمک به فروش یا معرفی (محصول یا ...) به دیگران.

برانگیختن

فروش

توانمندسازی مشتریان برای حمایت از یکدیگر.

پشتیبانی

خدمات پس ازفروش

مساعدت مشتریان برای بیان ایده‌ها باهدف ارتقای محصولات وخدمات

پذیرش نظرات

توسعه محصول

 

ترجمه و تدوین: محمد حمیدیان، اسماعیل توسلی

منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت

نظرات
  1. منصور ستاری 1395/2/26 - 06:22

    عالی بود .... تفاوت درحوزه فعالیت های سی ار ام و اس سی ار ام قابل توجه بود ... متشکرم
بالا