پشتیبانی سامانه‌های مدیریت

1 پورتال مشتریان.
2 تماس با سامانه‌های مدیریت (30 خط).
3 ارسال پیامک.

در صورت حل نشدن مشکل شما می‌توانید با ارسال پست الکترونیک به Support@bmsd.ir با ما در تماس بوده و از خدمات پشتیبانی استفاده نمائید.

ساعات کاری

 شنبه تا چهارشنبه - ساعت 8 الی 17

چالش های صنعت بیمه-بخش دوم

عادل پورقنبر    1398/4/9 - 10:00    0

چالش های فناوری اطلاعات صنعت بیمه 

چالش صنعت بیمه در حوزه فن آوری اطلاعات: در صنعت بیمه ضرورت وجود یک بستر تکنولوژیکی و پلت فرم واحد احساس می‌شود. صنعتی که داده بنیاد و دانش محور است و تجمیع، یکپارچه‌سازی سیستم‌ها و بانک‌های اطلاعاتی درون صنعتی و بین صنعتی برای آن حیاتی است؛ لاجرم احتیاج به مرکز واحد راهبری و بستر تکنولوژیکی یکسان برای اجرای استراتژی‌های فن آورانه خود دارد. شاید به جرات بتوان گفت که یکی از مهم‌ترین چالش‌های صنعت بیمه، فقر فرهنگی جامعه در حوزه بیمه می‌باشد. این فقر فرهنگی از زوایای مختلف چالش‌هایی را برای صنعت بیمه ایجاد کرده است. برداشت‌های ناصحیح از عقاید ناب مذهبی، منشاء کنترل بیرونی به لحاظ شخصیتی، خطاهای ادراکی در تحلیل پدیده‌ها و وقایع، در کنار التزام کم به رعایت قانون و مقررات، همگی پیامدهای ناخوشایندی را در زندگی اجتماعی جامعه به همراه داشته است. مسایل و تنگناهای اقتصادی تأثیری بسیار منفی بر صنعت بیمه داشته است. وضع تحریم‌های ظالمانه علیه ایران، شرایط اقتصادی رکود تورمی، همگی در کاهش تقاضای بیمه و ایجاد محدودیت‌های بسیار در خصوص حضور بین المللی صنعت و کسب دانش فنی و تخصصی روز آمد داشته است.

 

 

 

چالش های صنعت بیمه-بخش اول

عادل پورقنبر    1398/4/9 - 08:00    0

راهکار CRM صنعت بیمه 

در حال حاضر عمده فعالیت‌های نظارتی بیمه مرکزی به عنوان نهاد ناظر صنعت در حوزه نظارت‌های تعرفه‌ای است. هر چند با توجه به نوپا بودن فضای جدید کسب‌وکار صنعت بیمه در ایران، تا کنون اصل وجود نظارت تعرفه‌ای اجتناب ناپذیر بوده است؛ لیکن کارایی نظام تعرفه‌ای، هم در بحث موفقیت در اجرا و هم در موضوع روایی و اطمینان بخشی به بیمه‌گذاران در خصوص مانایی، اجرای تعهدات و فعالیت صحیح شرکت‌های بیمه قابل تأمل است. با حرکت در امتداد منحنی تجربه، به مرور زمان شرکت با تعامل مستمر با بخش خاصی از بازار در طراحی و ارائه خدمات مورد نظر جامعه هدف خود حرفه‌ای می‌شود و در واقع به مزیت رقابتی در مقایسه با رقبا در آن بخش خاص دست می‌یابد. البته شرکت‌ها می‌توانند هم‌زمان، تلفیقی از استراتژی‌های اشاره شده را در مورد یک محصول بیمه‌ای به کار گیرد. متأسفانه هرچند به نظر می‌رسید که شرکت‌های بیمه خصوصی بتوانند با چابکی و اهرم ابتکار و خلاقیت گوی سبقت را در ارائه خدمات با کیفیت به بازار از سایرین بربایند، لیکن در عمل به دلیل اینکه اکثر مدیران این شرکت‌ها، بازنشسته‌های شرکت‌های دولتی هستند لذا آن خلاقیت و جسارت و نوآوری مورد انتظار تحقق نیافته است. از چالش‌های قابل توجه در صنعت بیمه، ضریب نفوذ و سرانه پایین حق بیمه در ایران است. ضریب نفوذ پایین بیمه به عنوان مانعی بزرگ در رشد صنعت بیمه تلقی می‌گردد و نهایتا با تأثیر منفی بر توان مالی و ظرفیت نگهداری ریسک، قدرت مانور صنعت بیمه در عرصه داخلی و به خصوص بازار جهانی بیمه را محدود می‌نماید.

 

 

‫رابطه CRM و عملکرد بازاریابی در بانک ها

عادل پورقنبر    1398/4/8 - 08:00    0

نقش بازاریابی در بانک ها 

امروزه پيشرفت اقتصادي و بازرگاني كشور در گرو پيشرفت صنعت بانكداري پابه پاي ساير صنايع كشور و همچنين صنايع بانكداري ساير كشورهاي پيشرفته است. در حال حاضر درصد بالايي از مالكيت اين صنعت در اختيار دولت بوده ولي با ظهور برخي بانك‌هاي خصوصي رقابت در اين صنعت نيز آغاز شده اما با اين وجود فاصله بسيار زيادي با سطح بانكداري جهاني دارد. كسب برتري رقابتي مستلزم بهبود خدمات ارائه شده است. با كشف رابطه عملكرد بازاريابي و مديريت ارتباط با مشتري (CRM)، بانك‌هاي مختلف بهتر مي‌توانند به نقاط ضعف خود پي برده و در نتيجه نيازهاي مشتريانشان را به نحو بهتري درک كرده و براي رفع آنها بكوشند. لذا هدف از تحقيق پیش رو، بررسي رابطه مديريت ارتباط با مشتري با عملكرد بازاريابي در صنعت بانكداري است چنان که می‌دانیم بازاريابي و فلسفه آن كشف نيازهاي مشتري و رفع آنها به بهترين روش ممكن است.

فرایند رسیدگی به شکایت های مشتریان

عادل پورقنبر    1398/4/8 - 08:00    0

فرایند رسیدگی به شکایات 

در مقاله قبلی به طرح‌ریزی و طراحی استاندارد ایزو 10002 اشاره شد که در ادامه فرایندهای رسیدگی به شکایات مشتریان را بررسی خواهیم کرد.

اطلاعات مربوط به فرآیند رسیدگی به شکایت‌ها از قبیل بروشورها، جزوات یا اطلاعاتی که به صورت الکترونیکی تهیه شده‌اند باید برای مشتریان، شاکیان و سایر طرف‌های ذی‌نفع به سهولت قابل دسترسی باشد. این قبیل اطلاعات باید به زبانی شفاف، منطقی و در نمونه‌های قابل استفاده برای همگان تهیه شود به نحوی که هیچ یک از شاکیان متضرر نگردد. پس از گزارش شکایت اولیه، شکایت‌ها باید همراه با اطلاعات پشتیبانی‌کننده و با استفاده از کد مشخص‌کننده ویژه ثبت شوند. شکایت باید از زمان دریافت و در طی فرآیند رسیدگی به شکایت‌ها تا زمانی که شاکی راضی شود یا تصمیم نهایی اتخاذ گردد پیگیری شود. به هنگام درخواست شاکی در فواصل زمانی معین و دست کم پیش از آخرین مهلت تعیین شده، بایستی وضعیت برای پاسخگویی به شکایت آماده باشد. ارزیابی اولیه هر شکایت بایستی بعد از دریافت با مقیاس‌های ذیل انجام گیرد: شدت شکایت، الزامات ایمنی، پیچیدگی، شدت اثر، لزوم و امکان اقدام فوری.

 

 

 

افزایش بهره وری بانکها با اولویت بندی مشتریان

عادل پورقنبر    1398/4/7 - 08:00    0

افزایش بهره وری در نظام بانکی 

امروزه با شکل‌گیری ابزارهای الکترونیکی ارتباطات ملی و اعتباری بانک‌ها با مشتریان خود نیز وارد مرحله جدیدی شده است که شاخصه بارز آن حضور فناوری‌های نوین با امکانات و توانمندی‌های بهینه می‌باشد. دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمان‌های مختلف از طریق فضای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم آورده است. لذا امروزه در کنار مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، مفهوم دیگری با عنوان مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری شکل گرفته است. با توجه به پیشرفت‌های فناوری اطلاعات، رقابت میان بانک‌ها شدیدتر شده است و مشتریان به راحتی با فشردن یک کلید می‌توانند حساب‌های خود را از بانکی به بانک دیگر منتقل نمایند و جذب رقبا شوند. فرصت جذب و نگهداری مشتری در بانکداری با پیاده‌سازی و استقرار استراتژی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری بیشتر شده است که نتیجه آن کسب درآمد بیشتر و کاهش هزینه‌های تبلیغاتی خواهد بود.

صنعت بانکداری ایران به عنوان یکی از پایه‌های تأثیرگذار در اقتصاد کشور، نقش تعیین‌کننده‌ای در فعالیت‌های اقتصادی ایفا می‌کند. از این جهت میزان کارایی و اثربخشی فعالیت‌های این صنعت نقش تعیین‌کننده‌ای در رشد و پیشرفت اقتصاد کشور خواهد داشت. فاصله موجود میان بهره‌وری صنعت بانکداری ایران و بانکداری روز دنیا، بیان‌کننده شکاف عمیق بهره‌وری با استانداردهای بین المللی است.

چگونه مشتریان خود را شناسایی کنیم؟

عادل پورقنبر    1398/4/6 - 08:00    0

شناسایی مشتریان هدف 

 با چند سؤال در زمینه‌های زیر می‌توان و باید، در ابتدای هر حرکت برنامه‌ریزی شده به سوی مشتری، او را شناخت:

گروه سنی، جنسیت، وضع تأهل، تحصیلات، محل زندگی، نوع شغل، هزینه‌های ماهانه، تعداد فرزندان ازدواج نکرده، سابقه آشنایی با برند، درجه رضایت از عملکرد محصولات، سابقه توصیه به دیگران (WOM)، آمادگی توصیه به دیگران در حال حاضر، سابقه شکایت از محصول، تجربه و خاطره خوب  یا بد از محصول یا برند. برای شناسایی مشتری متغیرهای مختلفی را باید مطالعه و بررسی نمود.

مهم‌ترین متغیرها که در این بحث مطرح می‌شوند، عبارتند از:

الف) متغیرهای جغرافیایی

مانند: نواحی جغرافیایی، اندازه شهر، تراکم جمعیت شهر و آب‌ و هوا.

ب) متغیرهای جمعیت شناسی

مانند: سن، جنس، درآمد، شغل، اندازه خانوار، تحصیلات، دین و مذهب، قومیت و طبقه اجتماعی (درآمدی)

مشتری به چه انگیزه‌ای خرید می‌کند؟

عادل پورقنبر    1398/4/5 - 08:00    0

انگیزه خرید مشتریان 

یکی از بحث‌های مهم در کسب‌وکار و خصوصا در مباحث بازاریابی و فروش، شناسایی انگیزه‌های افراد و سپس عمل و اقدام در جهت هماهنگ با آن انگیزه‌هاست. انگیزه (Motive) به معنی یک نیروی درونی یا القایی است که باعث می‌شود فردی اقدامات لازم برای رسیدن به هدف معینی را آغاز کند و به سرانجام برساند. انگیزش‌های فروش فرآیند نیروهای درونی یا القایی در مشتری است که باعث ایجاد عملیاتی برای ارضای نیازها و خواسته‌ها و رسیدن به اهداف می‌شود.

انگیزه‌های مشتری را می‌توان در چند گروه زیر طبقه‌بندی کرد:

الف- تمایل به کسب سود

بدین معنی که در بسیاری از خریدها، خصوصا خریدهای سازمانی یا در معاملات B2B، خرید با انگیزه کسب سود در فروش آنچه خریداری شده، انجام می‌شود. این انگیزه در خریدهای شخصی به قصد پس انداز یا حفظ ارزش پول نیز وجود دارد؛ مانند خرید اتومبیل دمو و سوم یا منزل مسکونی دوم و سوم یا زمین و طلا و سهام در بورس اوراق بهادار.

‫CRM از نگاه Salesforce

هومن اسدی    1398/3/25 - 08:00    1

 

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان یک استراتژی برای مدیریت روابط و تعاملات یک سازمان با مشتریان و مشتریان احتمالی است. سیستم CRM به شرکت‌ها برای در ارتباط بودن با مشتریان، تسهیل فرآیندها و ارتقاء سودآوری کمک خواهد کرد.

هنگامی که مردم درباره CRMصحبت می‌کنند، معمولا به یک سیستم CRM اشاره می‌کنند، یک ابزار که برای مدیریت مخاطبان، مدیریت فروش، بهبود کارایی و ... مورد استفاده قرار می‌گیرد. سیستم CRM یک هدف کاملا روشن دارد و آن بهبود ارتباطات کسب و کارهاست.

منظور از CRM چیست؟

CRM به کاربران کمک می‌کند که بر روابط سازمان خود با افراد شامل مشتری‌ها، استفاده کنندگان خدمات، همکاران یا تأمین‌کنندگان، تمرکز نمایند.

 هنگامی که مردم در مورد CRM صحبت می‌کنند، ممکن است هرکدام از این 3 هدف را داشته باشند:

رسیدگی به شکایت های مشتریان در سازمان ها

عادل پورقنبر    1398/3/21 - 08:00    0

استانداردهای ایزو 10002 

استاندارد ایزو 10002

هدف از تدوین این استاندارد بین المللی، ارائه رهنمودهایی به منظور طراحی و اجرای مؤثر و کارآمد فرآیند رسیدگی به شکایت‌ها در کلیه فعالیت‌های تجاری یا غیرتجاری و مرتبط با تجارت الکترونیکی می‌باشد. این استاندارد بین المللی بر آن است که برای سازمان‌ها و مشتریانشان، شاکیان و دیگر طرف‌های ذی‌نفع مفید و سودمند باشد. اطلاعات به دست آمده از فرآیندها رسیدگی به شکایت‌ها می‌تواند باعث بهبود در محصولات و فرآیندها گردد و در شرایطی که شکایت‌ها به درستی رسیدگی شوند، شهرت و اعتبار سازمان را صرف نظر از اندازه، موقعیت و بخش مرتبط آن، بهبود بخشد. در بازار جهانی، ارزش این استاندارد بین المللی وقتی بیشتر مشهود می‌شود که مخاطب را از برخورد قاطع با شکایت‌ها مطمئن می‌سازد. فرآیند رسیدگی به شکایت‌های مؤثر و کارآمد، هم نیازهای سازمان‌های تأمین‌کننده محصولات و هم نیازهای دریافت‌کنندگان آن محصولات را منعکس می‌کند. رسیدگی به شکایت‌ها از طریق فرآیندی که در این استاندارد بین المللی تشریح شده، منجر به افزایش رضایت‌مندی مشتریان خواهد شد. ترغیب مشتریان به ارائه بازخورد و همچنین شکایت‌ها در صورتی که مشتریان راضی نبودند، می‌تواند فرصت‌های مناسبی برای تأیید، حفظ یا افزایش وفاداری مشتریان فراهم آورده و رقابت را در سطح ملی و بین المللی بهبود بخشد.

ایزو 10001؛ شناسه رفتاری رضایت مشتری- بخش دوم

عادل پورقنبر    1398/1/27 - 08:00    0

استانداردهای ایزو 10001 

در مقاله قبلی در مورد ایزو 10001- شناسه رفتاری رضایت مشتری مطالبی عنوان شد. در این مقاله ارتباط بین سه ایزوی 10001، 10002 و 10003 بررسی خواهد شد و ابعاد مختلف ایزو 10001 را بیشتر توضیح خواهیم داد.

این استاندارد بین المللی برای سازمان‌ها در تمامی ابعاد طراحی شده است. اگر چه منابع محدودی برای طرح‌ریزی، طراحی، توسعه، اجرا، نگهداری و بهبود شناسه رفتاری رضایت مشتری در سازمان‌های خیلی کوچک قابل تشخیص است.

راهنمای دسترس‌پذیری

سازمان بایستی شناسه و اطلاعات پشتیبان آن (برای مثال فرم شکایات) را برای مشتریان، کارکنان و دیگر ذی‌نفعان خود قابل دسترس سازد. سازمان بایستی گستره افراد ذی‌نفع بالقوه خود را به حساب آورد (که ممکن است کودکان، افراد مسن و افراد با توانایی‌های خاص را شامل شود) بنابراین، اطلاعات و مراقبت در خصوص شناسه بایستی به هر زبان و قالبی که در اطلاعات مربوطه به محصول در زمان عرضه یا تحویل، مورد استفاده قرار می‌گیرد در دسترس باشد تا مشتریانی که به شناسه رجوع می‌کنند دچار مشکل نشوند. سازمانی که در تهیه شناسه برای سازمان دیگری مشارکت می‌کند (مانند انجمن حرفه‌ای یا صنعتی) بایستی برنامه‌های آن را با ارجاع مشتریان و دیگر ذی‌نفعان به شیوه‌های مناسب و اثربخش، دسترس‌پذیر سازد.

بالا