پشتیبانی سامانه‌های مدیریت

1 پورتال مشتریان.
2 تماس با سامانه‌های مدیریت (30 خط).
3 ارسال پیامک.

در صورت حل نشدن مشکل شما می‌توانید با ارسال پست الکترونیک به Support@bmsd.ir با ما در تماس بوده و از خدمات پشتیبانی استفاده نمائید.

ساعات کاری

 شنبه تا چهارشنبه - ساعت 8 الی 17

استاندارد ایزو 10002؛ فرایند رسیدگی به شکایت‌ها چگونه انجام می‌شود؟

عادل پورقنبر    1398/6/27 - 09:00    0

استاندارد ایزو 10002 

استاندارد بین المللی ایزو 10002 برای کلیه سازمان‌ها در هر اندازه و در هر بخشی کاربرد دارد. در مقالات قبلی، مراحل طرح‌ریزی و طراحی، اجرای رسیدگی به شکایت‌های مربوط به محصولات سازمان بررسی شدند. سازمان باید عملکرد و اجرای فرایند رسیدگی به شکایت‌ها را ثبت کند. همچنین باید برای ثبت شکایت‌ها و پاسخ‌های مربوطه و استفاده از این سوابق ثبت شده و نگهداری آنها به نحوی که از اطلاعات شخصی حفاظت شده و اطلاعات مربوط به شاکیان محرمانه باقی بماند، مراحلی را در نظر گرفته و اجرا نماید. تمام شکایت‌ها باید برای شناسایی سیستماتیک در مواردی که یک بار اتفاق افتاده یا چندین بار تکرار شده‌اند و کمک به از میان برداشتن علل اصلی شکایت‌ها دسته‌بندی، سپس تجزیه و تحلیل می‌شوند. باید اقدام‌های منظمی برای مشخص کردن سطح رضایت‌مندی شاکیان از فرآیند رسیدگی به شکایت‌ها انجام شود. این کار را می‌توان به صورت بررسی و آمارگیری تصادفی از شاکیان یا از طریق سایر تکنیک‌ها انجام داد. سازمان باید به طور منظم برای ارزیابی عملکرد فرآیند رسیدگی به شکایت‌ها، ممیزی‌هایی را اجرا یا تدارک ببیند. ممیزی رسیدگی به شکایت‌ها می‌تواند به عنوان بخشی از ممیزی سیستم مدیریت کیفیت، مثلا مطابق با ISO 19011 اجرا شود. نتایج ممیزی برای شناسایی مشکلات و پیشنهاد روش‌هایی برای پیشرفت در فرایند رسیدگی به شکایت‌ها باید در بازنگری مدیریت مورد توجه قرار گیرد.

 

‫11 ویژگی سازمان‌های مشتری مدار

عادل پورقنبر    1398/6/25 - 08:00    0

ویژگی سازمان مشتری مدار 

مشتری مداری یعنی توجه ویژه به دیدگاه مشتریان و تحویل دادن چیزی که آن‌ها خواسته‌اند؛ نه آن چیزی که در بازار آمده است. سازمان‌های مشتری مدار در پی انجام دادوستدی برای یک بار نیستند؛ بلکه روابط صمیمانه‌ای با مشتری خود برقرار می‌نمایند. آن‌ها در برآوردن نیازهای منحصر به فرد مشتریان خود خبره‌اند، زیرا تنها آنها هستند که در سایه ایجاد ارتباط صمیمانه و نزدیک و شناخت مشتریان، به ژرفای نیاز آنها آگاهند. چنین شرکت‌هایی می‌توانند به مشتریان خود بگویند که: ما بهترین راه حل را برای شما آماده کرده‌ایم. ما همه توان خود را در راه دستیابی شما به نتیجه دلخواه از هر خریدی به کار خواهیم گرفت. درک دیدگاه‌های مشتری و آمادگی برای شنیدن شکایات و انتقادات او، عمل کردن فراتر از انتظارات مشتری، مشارکت با تأمین‌کنندگان مواد اولیه و تجهیزات و افراد صاحب نظر در مورد فرایندها و مواد تشکیل‌دهنده در جهت رضایت مشتری، تلاش مستمر برای رسیدن به ایده‌آل‌های مشتری، توجه جدی به مقام و ارزش مشتریان درونی (کارکنان سازمان)، ارزیابی دائم و بی‌طرفانه عملکرد خود در برابر عملکرد رقبا و مقایسه عملکردها با انتظارات مشتری، قرار دادن خدمات مشتریان در اولویت اول، درگیر کردن مشتری و مشارکت فکری با او در مورد تغییر در طراحی‌ها، اصلاحات و بهبود کالاها و خدمات و ... برخی از این ویژگی‌ها هستند.

سطوح محصول چیست و بر چند نوع می‌باشد؟

عادل پورقنبر    1398/6/23 - 08:00    0

سطوح محصول چیست 

همانطور که در مباحث قبلی ذکر گردید آمیخته بازاریابی یا 4P، شامل محصول، قیمت، توزیع و ترفیع است. در این مقاله به بخشی از قسمت محصول پرداخته می‌شود. در بازاریابی، محصول در سطوح مختلفی تعریف می‌گردد که به آن سطوح محصول می‌گویند. این سطوح شامل موارد زیر می‌باشد: محصول محوری (Core Product)، محصول واقعی (Actual Product) و محصول جانبی (Augmented Product). نکته بسیار مهم و کلیدی در رابطه با سطوح محصول این است که امروزه در کشورهای پیشرفته دنیا و بین سازمان‌های موفق، در بسیاری از صنایع رقابت در لایه محصول جانبی می‌باشد. این دسته از شرکت‌ها، مشکلات مربوط به سطوح محصول کلیدی و واقعی مانند نام تجاری، طراحی و مزایای محصول را حل نموده‌اند و از این نظر تقریبا برابر شده‌اند. در واقع در کشورهای پیشرفته، نوعی برابری محصول (Product Parity) بین کسب و کارهای مختلف و رقیب وجود دارد. از این رو رقابت صرفا در لایه محصول جانبی صورت می‌پذیرد. رقابت در انواع خدمات و ویژگی‌های جانبی و اضافی محصول می‌تواند مواردی چون ارائه خدمات پس از فروش بهتر، اقساط بلند مدت‌تر، با بهره پایین‌تر، ارائه گارانتی و وارانتی بلند مدت‌تر را در بر گیرد.

 

خصوصیات نیروهای فروش خوب کدام است؟

عادل پورقنبر    1398/6/20 - 08:00    0

ویژگی های نیروی فروش خوب 

در انتخاب نیروهای فروش، لازم است خصوصیات، ویژگی و استعدادهای افراد مورد بررسی قرار گیرد. سؤال این است که با توجه به الگوی جدید فروش، افراد باید دارای چه خصوصیات کلیدی باشند، تا به عنوان نیروی فروش سازمان به کار گرفته شوند. این خصوصیات کلیدی عبارتند از: شنونده عالی بودن، داشتن انگیزه‌های درونی، برخورداری از نظم و انضباط کاری، توانایی انعقاد قرارداد و داشتن ارتباطات اجتماعی. آنچه بیان گردید، نکاتی بود که در انتخاب نیروهای فروش باید مدنظر قرار می‌گرفت. چنانچه این نکات رعایت شوند، جابجایی نیروی فروش کاهش می‌یابد. یکی از مشکلاتی که بسیاری از سازمان‌ها با آن مواجه هستند این است که، معمولا نیروهای فروش، سازمان را ترک می‌نمایند و خود، آن کسب و کار را راه اندازی نموده و رقیب شرکت می‌شوند. در صورتی که اگر این موارد رعایت گردیده و فرد مناسبی استخدام شود و حقوق و پاداش وی به درستی پرداخت گردد، نیروی فروش دلیلی برای ترک سازمان نخواهد داشت و حداقل می‌توان گفت نرخ جابجایی نیروی فروش کاهش خواهد یافت.

ارزش ویژه برند چیست و چگونگی اندازه‌گیری می‌شود؟

عادل پورقنبر    1398/6/16 - 08:00    0

ارزش ویژه برند 

در برخی کتاب‌های بازاریابی، برند به صورت ابتدایی، به نام، واژه، علامت، نماد یا طرحی اطلاق می‌شود که بر روی محصول درج می‌گردد و محصول را معرفی می‌نماید. این تعریف بسیار ابتدایی و تا حدی نیز تعریف غلطی می‌باشد. آنچه بر روی محصول درج می‌گردد، لوگو (Logo) نام دارد. چنانچه لوگو ثبت گردد، علامت کسب و کار نامیده می‌شود.

در حقیقت محل قرارگیری برند، نه بر روی محصول بلکه در ذهن و قلب مشتریان است. برند ادراکی است که در ذهن مشتری در اثر تجربیات قبلی استفاده از محصول یا شنیده‌هایش از بازار شکل گرفته است. امروزه بحث برند، بحث بسیار مهمی است تا آنجا که شاید اغراق نباشد اگر بگوییم در دنیا دیگر محصول بدون برند عرضه نمی‌شود، حتی اگر آن محصول آب باشد. برخی صاحب نظران، ایجاد برند را با ایجاد کسب و کار برابر می‌دانند. برند به طرق مختلفی به خریدار و فروشنده یاری می‌رساند:

ویژگی‌های لازم برای کارکنانی که با مشتریان در تماس هستند

عادل پورقنبر    1398/6/13 - 08:00    0

پرسنل مرکز تماس 

مراکز تماس و واحدهای پشتیبانی سازمان‌ها و شرکت‌ها نقش تعیین‌کننده‌ای در بالا بردن سطح رضایت مشتریان از محصولات و خدمات ارائه شده دارند. از این رو و با توجه به اهمیت این واحدها، لازم است که پرسنل آنها از ویژگی‌هایی برخوردار بوده و رفتارهایی را از خود بروز دهند تا ضمن رفع موردها و درخواست‌های مشتریان، بتوانند حال خوبی را برای آنها ایجاد نمایند. در ادامه این مطلب ویژگی‌های لازم برای کارکنانی که با مشتریان در تماس هستند برشمرده شده است.

  اعتماد به نفس و باور قلبی در مورد توانایی‌ها و توانمندی‌های خود در مجاب کردن مشتری و ... .

مدل رفتار مصرف کننده

عادل پورقنبر    1398/6/9 - 08:00    0

مدل رفتار مصرف کننده 

رفتار مصرف کننده بحث بسیار جالبی در حوزه بازاریابی است که تا مقاطع بالای تحصیلی در گرایش بازاریابی، می‌توان به آن پرداخت. در این مبحث، شیوه خرید مشتری از دید رفتاری مورد بررسی قرار می‌گیرد و به علل انتخاب یا عدم انتخاب کالاها توسط مشتری، توجه می‌گردد. برای درک این موضوع که مشتری از نظر رفتاری چگونه عمل می‌نماید، باید در ابتدا نسبت به انسان‌ها شناخت پیدا کرد و صد البته که شناخت افراد، کار ساده‌ای نیست.

در واقعیت، شناخت انسان‌ها کار بسیار دشواری است. با وجود این، در این مبحث سعی بر این است که تا حدی رفتارهای مصرفی مشتریان معرفی گردد. نکته اصلی این است که یک بازاریاب، ممکن است نتواند رفتارهای مصرفی مشتری را تغییر دهد، اما می‌تواند آنها را شناخته و خود را با رفتارهای مصرفی مشتریان منطبق سازد.

سطوح تقسیم بندی بازار و کارکرد آن در بازاریابی

عادل پورقنبر    1398/6/4 - 08:00    0

سطوح تقسیم بندی بازار و کارکرد آن در بازاریابی 

سطوح تقسیم بندی بازار تعیین‌کننده تعداد سطح‌هایی است که می‌توان بازار را بر اساس آن بخش بندی نمود. سطوح تقسیم بندی بازار، نشان‌دهنده سطح ریز شدن تقسیم بندی بازار است. این تقسیم بندی مشخص می‌کند که در بالاترین سطح، نوع بازاریابی شرکت، بازاریابی انبوه (mass marketing) است. در بازاریابی انبوه، عملا هیچ بخش بندی انجام نمی شود، به طوریکه یک نوع محصول برای همه مشتریان ارائه می‌گردد. این کار با بازاریابی رابطه‌ای در تناقض است.

احتمال موفقیت بازاریابی انبوه، در کالاهای مصرفی که امکان متمایز کردن آنها وجود ندارد و محصولاتی که به مرحله بلوغ خود رسیده‌اند بیشتر است. در بازاریابی انبوه، تمام بازار به عنوان بازار هدف در نظر گرفته می‌شود و هیچ نوع تقسیم بندی صورت نمی‌پذیرد. در این حالت احتمال اینکه بیشترین پتانسیل مشتری نصیب سازمان شود بیشتر است.

بخش بندی بازار در سطحی پایین‌تر صورت می‌پذیرد. در مباحث بازاریابی و بازاریابی رابطه‌ای، بخش بندی عملی صحیح‌تر تلقی می‌شود؛ چرا که در این حالت، کارایی و اثربخشی هر دو بالا می‌روند. کارایی در مدیریت، به معنای تخصیص کمترین منابع برای رسیدن به بهترین خروجی است.

‫CRM چیست؟ (مفهوم CRM از 5 منظر)

عادل پورقنبر    1398/6/2 - 08:00    0

مفهوم crm 

تعاریف مختلفی از CRM وجود دارد که برخی توسط اساتید بازاریابی و ارتباطات و بعضا توسط متخصصان تکنولوژی ارتباطات و فناوری اطلاعات (IT) بیان شده است. عموما تصویر نادرستی از CRM وجود دارد که یکی از رایج‌ترین این دیدگاه ها، نگاهی صرفا نرم افزاری به این مفهوم گسترده است. در ادامه، در این مطلب به 5 مفهوم CRM اشاره می‌شود. به این دلیل که با خلق و بهره‌برداری از ارتباطات و تعاملات بین بنگاه‌های اقتصادی و سازمان‌های موجود یا مشتریان در بازار، به ویژه با کانال‌های توزیع، روابط بین خریدار و فروشنده را در طول زمان توسعه داده و تکامل می‌بخشد. CRM یک Process است، و قطعا Project نیست. موفقیت CRM به توانایی بنگاه اقتصادی در شناسایی و پاسخ‌گویی به نیازها، انتظارات و ترجیحات در حال تغییر و تکامل مشتری بستگی خواهد داشت. زیرا دیدگاه، طرز تفکر، دانش و بینشی است که روی مشتریان تمرکز دارد و آینده‌ی کسب‌وکار را در گرو رابطه دوطرفه و سیال با مشتری می‌داند. بدین ترتیب CRM یک پروژه نیست و فلسفه‌ای است که حفظ مشتری را ناشی از ارتباطات می‌داند. موفقیت CRM به وجود و اعتقاد بر مشتری‌مداری و مشتری‌گرایی، اهتمام در درک و اندازه‌گیری و پاسخ‌گویی به نیازهای روز و آمادگی برای تأمین نیازهای متغیر مشتری در آینده بستگی دارد.

چالش های صنعت بیمه-بخش دوم

عادل پورقنبر    1398/4/9 - 10:00    0

چالش های فناوری اطلاعات صنعت بیمه 

چالش صنعت بیمه در حوزه فن آوری اطلاعات: در صنعت بیمه ضرورت وجود یک بستر تکنولوژیکی و پلت فرم واحد احساس می‌شود. صنعتی که داده بنیاد و دانش محور است و تجمیع، یکپارچه‌سازی سیستم‌ها و بانک‌های اطلاعاتی درون صنعتی و بین صنعتی برای آن حیاتی است؛ لاجرم احتیاج به مرکز واحد راهبری و بستر تکنولوژیکی یکسان برای اجرای استراتژی‌های فن آورانه خود دارد. شاید به جرات بتوان گفت که یکی از مهم‌ترین چالش‌های صنعت بیمه، فقر فرهنگی جامعه در حوزه بیمه می‌باشد. این فقر فرهنگی از زوایای مختلف چالش‌هایی را برای صنعت بیمه ایجاد کرده است. برداشت‌های ناصحیح از عقاید ناب مذهبی، منشاء کنترل بیرونی به لحاظ شخصیتی، خطاهای ادراکی در تحلیل پدیده‌ها و وقایع، در کنار التزام کم به رعایت قانون و مقررات، همگی پیامدهای ناخوشایندی را در زندگی اجتماعی جامعه به همراه داشته است. مسایل و تنگناهای اقتصادی تأثیری بسیار منفی بر صنعت بیمه داشته است. وضع تحریم‌های ظالمانه علیه ایران، شرایط اقتصادی رکود تورمی، همگی در کاهش تقاضای بیمه و ایجاد محدودیت‌های بسیار در خصوص حضور بین المللی صنعت و کسب دانش فنی و تخصصی روز آمد داشته است.

 

 

 

بالا